Dans le monde du e-commerce, les retours sont inévitables. En France, 44 % des consommateurs disent avoir retourné un produit acheté en ligne au cours des 12 derniers mois. Ce chiffre est encore plus élevé chez nos voisins allemands (55 %) et suisses (62 %), eux-mêmes devancés par les consommateurs indiens (80 %) et chinois (70 %).
Ces retours de produits représentent un véritable défi logistique, qui peut coûter cher aux entreprises de e-commerce. Au-delà des pertes financières qu’il génère, un processus de retour mal calibré peut entraîner une érosion de la confiance client et de votre réputation.
Dans cet article, vous découvrirez comment réduire votre taux de retour et rationaliser vos opérations pour faire baisser les coûts associés à la gestion des retours, renforcer la satisfaction client et améliorer la rentabilité globale de votre entreprise.
Réduisez votre taux de retour
Donnez le plus d’informations possible à vos clients.
Pour réduire votre taux de retour, veillez à ce que vos clients disposent de toutes les informations nécessaires. Rédigez des descriptions de produits claires et détaillées, accompagnées de photos et/ou de vidéos.
Si vous vendez des vêtements, par exemple, précisez la matière et les mesures exactes de l’article. Ajoutez également des photos du produit porté pour que les acheteurs sachent à quoi s’attendre. N’oubliez pas de préciser combien mesure le mannequin et la taille qu’il porte. Enfin, vous devez au minimum fournir un guide des tailles.
La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à faire tout le travail vous-même. Mettez vos clients à contribution en leur donnant la possibilité de joindre des photos et des vidéos à leurs avis. Ces retours d’expérience peuvent aider les futurs acheteurs à prendre des décisions plus éclairées, réduisant ainsi le risque de retours liés à des insatisfactions.
D’après une enquête de Statista, les articles le plus fréquemment retournés après une commande en ligne sont les vêtements (24 %) et les chaussures (14 %). Rien de surprenant à cela, étant donné que les acheteurs n’ont pas la possibilité d’essayer les articles avant de passer en caisse. Cependant, cette situation pourrait bien évoluer avec l’essor des cabines d’essayage virtuelles.
Après avoir connu un véritable boom pendant la pandémie de Covid-19, l’essayage virtuel continue de se développer. Cette technologie permet d’essayer des produits, comme des vêtements ou du maquillage, sur des mannequins ou sur soi-même, grâce à la réalité augmentée. À terme, elle pourrait donc permettre de réduire le taux de retour.
Analysez les motifs de retour.
En analysant pourquoi vos clients retournent leurs colis, vous pouvez identifier des pistes d’amélioration sur lesquelles travailler pour parfaire votre offre.
Par exemple, si vos clients ont tendance à retourner leurs colis parce que l’article ne répond pas à leurs attentes, il serait peut-être temps de mettre à jour la description du produit et d’ajouter de nouvelles photos.
Si vous remarquez qu’un grand nombre de retours est dû à des colis endommagés durant la livraison, songez à changer d’emballages.
Si vos retours sont attribuables à des erreurs de préparation de commande (taille ou quantité erronée, par exemple), c’est le signe que votre processus de pick & pack n’est pas efficace.
Enfin, si vos retours sont généralement dus à des produits défectueux, il pourrait être judicieux de cesser votre collaboration avec certains fournisseurs.
L’analyse des motifs de retour fournit donc de précieuses informations sur les attentes et les besoins des consommateurs. À vous d’exploiter cette mine d’informations pour améliorer votre offre et ainsi réduire le nombre de retours.
Facilitez les retours.
L’objectif étant de limiter les retours, ce conseil peut paraître contre-intuitif. En effet, on pourrait être tenté de compliquer le processus de retour, mais cela risque surtout d’augmenter les abandons de panier au checkout. Selon Nosto, 32 % des consommateurs abandonnent leur panier au checkout en raison de problèmes liés aux retours (coût, absence de politique de retour, etc.).
De plus, si un client renonce à retourner son colis en raison d’une procédure trop compliquée, vous êtes certes gagnant à court terme, mais vous risquez de perdre un client et donc de l’argent sur le long terme. En effet, il est peu probable qu’un client insatisfait, qui n’aurait pas pu retourner sa commande, refasse un achat sur votre boutique en ligne.
Mieux vaut donc faciliter les retours en rendant le processus simple et fluide, avec des étiquettes de retour prêtes à l’emploi ou un portail de retour en libre-service, par exemple.
En réduisant le nombre de retours, vous réduisez mécaniquement les frais que ceux-ci engendrent. Toutefois, pour limiter l’impact financier des retours, vous pouvez aussi choisir de rationaliser vos opérations.
Rationalisez votre processus de retour
Automatisez vos retours.
En automatisant certaines tâches, vous réduisez la charge de travail de vos équipes, qui peuvent alors se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Vous limitez également les erreurs manuelles, qui peuvent être longues et coûteuses à rectifier.
Avec Sendcloud, vous pouvez créer des règles de retour intelligentes qui permettent de facturer automatiquement des frais de retour (en fonction du pays de résidence du client, par exemple), d’autoriser différentes méthodes de retour ou d’interdire les retours pour certains articles (les sous-vêtements, par exemple).
Vous pouvez également créer et personnaliser un portail de retour en libre-service. Vos clients sont alors aux commandes : ils créent eux-mêmes leurs retours et choisissent la méthode de retour qu’ils préfèrent parmi celles que vous avez activées. L’étiquette de retour est ensuite générée automatiquement ; ils n’ont plus qu’à la coller et à expédier le colis.
Une fois le retour expédié, ne rompez pas la communication. Activez les notifications de suivi en temps réel pour tenir vos clients informés du statut de leur retour et qu’ils n’aient pas à contacter le service client. Gardez à l’esprit que chaque e-mail et appel auquel votre équipe répond vient alourdir le coût de vos retours.
L’automatisation est donc la clé. Non seulement vous économisez du temps et des ressources, mais vous améliorez également la satisfaction client.
Adoptez une stratégie multi-transporteurs.
Le transport des colis représente un poste de dépenses important pour les entreprises de e-commerce. Pour maîtriser vos coûts, le choix des transporteurs est donc crucial.
Comparez les grilles tarifaires des différents transporteurs et n’hésitez pas à négocier en faisant jouer la concurrence. Mais ne vous arrêtez pas au prix. Évaluez également la fiabilité du prestataire, étudiez sa couverture géographique et assurez-vous qu’il propose des options de suivi.
Si les livraisons et/ou les retours se passent mal, avec des colis endommagés, retardés ou perdus, votre réputation sera entachée et vos clients préféreront se tourner vers la concurrence. Les économies de coûts ne doivent donc pas se faire au détriment de l’expérience client.
Avec Sendcloud, vous pouvez accéder à plus de 100 transporteurs en toute simplicité. Profitez de nos tarifs pré-négociés, importez vos propres contrats ou combinez les deux pour optimiser vos coûts de transport.
Assurez vos colis.
Pour réduire le coût des retours e-commerce, pensez à assurer vos colis, en particulier si vous expédiez des articles fragiles ou de valeur.
De nombreux transporteurs incluent une assurance dans leur service, mais celle-ci offre souvent des garanties limitées (beaucoup d’exclusions de garantie, faibles plafonds d’indemnisation, longs délais de remboursement, etc.). Il peut donc être judicieux de souscrire une assurance complémentaire.
La Couverture des expéditions Sendcloud couvre le prix de vente total ainsi que les frais de retour et de réexpédition. Elle permet également d’accélérer la résolution des litiges : en moyenne, les demandes d’indemnisation sont traitées 20 fois plus vite qu’avec une assurance transporteur.
Une assurance d’expédition vous offre donc une protection financière contre les dommages, la perte ou le vol de vos colis, mais elle permet également d’améliorer l’expérience client en réduisant les délais de traitement des réclamations.
Autorisez les retours en points de vente ou points relais.
En autorisant les retours en points de vente, non seulement vous diminuez le coût des retours, mais vous augmentez également la fréquentation de votre magasin physique, ce qui peut conduire à une hausse des ventes.
Mais comment économiser sur les commandes qui ne peuvent pas être retournées en magasin ? C’est simple : utilisez des points relais existants et dites adieu aux ramassages multiples. Cette solution est moins coûteuse, plus pratique et plus respectueuse de l’environnement.
Les retours en points relais peuvent également avoir d’autres avantages pour vous et vos clients. En optant pour des étiquettes numériques, par exemple, vous n’avez pas à vous soucier du coût de l’étiquette de retour. De son côté, votre client n’a rien à imprimer : il lui suffit de scanner un QR code en point relais pour déposer son retour.
Mettez en place un système RMA
Vous avez déjà entendu parler de l’autorisation de retour de marchandise (RMA) ? La mise en place d’un système RMA peut vous aider à réduire le coût des retours en veillant à ce que seuls les retours légitimes soient acceptés. Exiger des clients qu’ils obtiennent un numéro RMA pour retourner leurs articles permet également de rationaliser le processus et d’assurer le suivi des retours.
En combinant ce système avec un portail de retour, vous aurez la possibilité d’accepter ou de rejeter manuellement les demandes de retour, ce qui vous évitera de payer inutilement des frais d’expédition. Cette solution facilite également le suivi des colis, ce qui permet de simplifier la gestion des retours pour l’entreprise et d’accélérer le remboursement ou l’échange des articles pour les clients.
Optimisez vos emballages
Indiquez clairement la façon dont vos articles doivent être emballés lorsqu’ils sont retournés. Mieux encore, si vous en avez la possibilité, fournissez à vos clients un emballage adéquat pour le retour de leurs produits. Les transporteurs ayant des exigences strictes en matière d’emballage, des surcharges sont appliquées lorsqu’elles ne sont pas respectées.
Pour réduire les coûts d’affranchissement des retours, vous pouvez également permettre à vos clients de regrouper les retours, c’est-à-dire de retourner plusieurs commandes reçues séparément dans un seul et même colis. Certes, le colis sera plus lourd, mais les économies de carburant et d’émissions de CO2 pourraient venir compenser ce surcoût. Tout dépend des exigences du transporteur et des spécificités de votre entreprise.
Surtout, ne gaspillez pas ! Choisissez judicieusement vos emballages et retirez les éléments inutiles. La planète et votre portefeuille vous remercieront.
La fin des retours gratuits ?
Pendant longtemps, la gratuité des retours semblait être la norme. Et aujourd’hui encore, la majorité des clients apprécient de n’avoir rien à débourser pour retourner leurs commandes. Toutefois, les règles du jeu commencent petit à petit à changer.
Notre étude montre qu’en moyenne, 26 % des consommateurs sont prêts à payer pour un retour. En France, ce chiffre s’élève à 23 %. De nombreuses grandes enseignes, comme Zara, H&M ou Uniqlo, ont d’ailleurs arrêté d’offrir les retours gratuits.
Pour réduire le coût des retours, vous pouvez donc envisager de les facturer à vos clients. Attention toutefois à ne pas appliquer des frais trop élevés, au risque de voir votre taux d’abandon de panier s’envoler. D’après notre étude, les consommateurs sont prêts à payer 6,50 € au maximum pour retourner une commande de 150 €.
Optimisez votre processus de retour et réduisez vos coûts avec Sendcloud
Avec Sendcloud, vous pouvez transformer votre processus de retour en un levier de croissance. Créez un portail de retour en libre-service et recueillez de précieuses données qui vous aideront à améliorer votre offre et à réduire votre taux de retour. Accédez à une multitude de transporteurs nationaux et internationaux, profitez de tarifs pré-négociés et assurez vos colis pour protéger à la fois vos marges et l’expérience client.
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