Vous aurez certainement remarqué que certains visiteurs de votre boutique en ligne ajoutent des articles mais ne valident jamais leur commande. Malheureusement rien d’étonnant, vous faites face au phénomène que l’on appelle les « abandons de panier ».

Selon les chiffres de Baymart Institute, le taux moyen d’abandon de panier sur le secteur e-commerce atteint presque les 70%. Mais ne soyez pas fataliste, quelques astuces faciles à mettre en place peuvent améliorer votre processus de checkout et augmenter les conversions.

Voici  nos 6 conseils pour optimiser le parcours « acquisition-conversion » de votre boutique en ligne et booster vos ventes.

Article mis à jour le 14 mai 2019.

Que signifie « checkout » pour votre site e-commerce ?

Le checkout n’est pas une simple page où votre client s’apprête à payer. C’est en réalité un tunnel d’achat, une succession d’étapes par lesquelles passe votre client. Ce processus doit être optimisé pour que votre acheteur soit rassuré et passe une commande sans points de friction, en toute simplicité. Votre checkout doit avoir un design simple et agréable qui donne la bonne information à votre client, au bon moment.

Plus précisément, ces étapes comprennent :

  • Le panier : ensemble des produits choisis par le client
  • Le compte : création d’un compte client ou identification
  • La livraison : choix des options
  • Le paiement : sélection du mode
  • La confirmation : prise en compte de la commande

Conseil #1 : Offrez à vos clients des options de checkout intuitives

L’expérience utilisateur (appelée communément UX) est primordial pour créer un tunnel de commande efficace. Tout d’abord votre checkout doit être clair et précis. Utilisez des boutons et un panier facilement accessibles pour favorisez une expérience sans friction.

Prenez l’exemple du site e-commerce de la Fnac. Au moment de passer commande, 3 actions sont possibles pour l’internaute et chacune a une couleur différente :

  • Bouton jaune : le client ajoute le produit à son panier et continue le processus d’achat en ligne
  • Bouton noir : le client passe commande en ligne mais peut retirer son achat en magasin. Il s’agit du Click & Collect
  • Bouton blanc : si le client possède déjà un compte Fnac, il peut commander encore plus rapidement

checkout panier Fnac I SendCloud

Image issue de fnac.com

Conseil #2 : Votre client ne veut pas s’enregistrer ? Créez un compte « invité »

Bien que de nombreux e-commerçants s’interrogent sur le design à adopter pour le panier, il demeure cependant un point de friction majeur dans le monde du e-commerce : la création de compte client ! Cette étape qui vous permet d’acquérir un grand nombre de data comme l’adresse mail, le numéro de téléphone et les noms/prénoms, peut finalement s’avérer être l’obstacle majeur à votre taux de conversion.

Forcer un client à s’enregistrer avant le checkout = 1/3 de clients en moins

Préconisez plutôt le mode invité afin de permettre à vos utilisateurs de passer commande sans aucune obligation d’enregistrement.

Checkout Olympique lyonnais I SendCloud

Image issue de la boutique en ligne de l’Olympique Lyonnais

Conseil #3 : Faites gagner du temps à vos clients en simplifiant l’inscription

Le problème n°1 avec les formulaires d’inscription reste souvent leur design. Long, ennuyeux, compliqué, bref une vraie prise de tête pour les consommateurs qui veulent passer commande le plus vite possible. Pour faciliter le travail de votre client, sélectionnez uniquement les champs pertinents pour le checkout en ligne et mentionnez dans chaque champs l’information demandée.

Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser des modules qui se connectent au checkout de votre boutique en ligne et permettent à votre client de s’enregistrer via une application tierce. La plupart des plug-ins utilisent le compte Facebook ou Google de votre client. Un gain de temps pour votre acheteur qui n’a plus besoin de remplir l’ensemble de ses données de contact.

checkout un clic fnac I SendCloud

Image issue de fnac.com

Conseil #4 : Donnez de la visibilité à vos clients sur leur commande

Après avoir effectué leur shopping, vient le moment d’une dernière vérification avant le paiement de leurs achats. Là-aussi, il est essentiel de faciliter l’expérience de vos clients afin qu’ils puissent :

  • Modifier / Supprimer des articles dans leur panier
  • Voir le prix final avant paiement
  • Accéder aux informations de livraison et à la politique de retour
  • Contacter le support via chat / téléphone / e-mail
  • Accéder à des recommandations produits en lien avec leurs achats 
  • Lire les derniers avis clients concernant les produits ajoutés au panier

Cependant, pas de pression, vous n’êtes pas dans l’obligation d’avoir l’ensemble de ces services. Pensez simplement à en inclure quelques-uns, les deux premiers mentionnés étant véritablement essentiel pour une stratégie de checkout optimale.

Image issue de asos.fr

Conseil #5 : Proposez plusieurs moyens de paiement pour satisfaire tous vos visiteurs

Le consommateur aime avoir le choix. Mieux, il est rassuré quand il a le choix ! Un checkout optimal doit prendre en compte les préférences de paiement de vos clients. Nous vous conseillons de proposer 3 méthodes de paiement parmi les plus demandées par les acheteurs :

  • Le paiement par carte bancaire : la solution de paiement la plus utilisée par les sites e-commerce et la plus plébiscitée par les acheteurs en ligne en France.
  • Le paiement PayPal : venu des Etats-Unis mais de plus en plus utilisé en Europe, Paypal permet à vos clients de payer en un clic s’ils ont déjà ouvert un compte PayPal.
  • Le virement bancaire : vos clients professionnels vont certainement préférer payer directement par virement bancaire.
  • Le paiement par chèque : c’est un mode de paiement encore utilisé en France. Proposez à votre client d’envoyer un chèque et à réception, sa commande sera préparée.
  • Le paiement en 3 fois sans frais : vous pouvez faire la différence face à la concurrence en permettant à vos clients de payer leur commande en plusieurs mensualités.

Dernière astuce, permettez à vos clients d’enregistrer leurs données bancaires pour une prochaine commande. Quand il est prêt à acheter, le consommateur veut aller vite. Ne lui laissez pas le temps d’aller voir ailleurs ou d’être mécontent. Une fois connecté à son compte, toutes ses informations (données personnelles, adresses de livraison et méthode de paiement) doivent être pré-enregistrées.

Checkout Archiduchesse I SendCloud

Image issue de la boutique en ligne archiduchesse.com

Conseil #6 : Offrez les options de livraison préférées de vos clients

Comme pour les méthodes de paiement, votre acheteur ne sera satisfait que si votre boutique en ligne lui offre le choix dans les modes de livraison. Voici les méthodes plébiscitées par les clients e-commerçants de SendCloud :

  • La livraison à domicile : le mode de livraison préféré des français. Vous ne pouvez pas faire l’impasse !
  • La livraison en point relais : elle séduit de plus en plus de Français qui préfèrent aller récupérer leur colis au moment où ils le souhaitent.
  • La Lettre Suivie de La Poste : la méthode idéale pour les envois de petits colis. Le client reçoit son achat directement dans sa boite aux lettres en 48H. En savoir plus sur la Lettre Suivie.
  • La livraison express : tous les transporteurs ont une offre pour livrer vos clients pressés dans la journée. Profitez-en pour mettre en place cette solution au moment des soldes et des fêtes.

Vous voulez davantage d’information sur les méthodes de livraison en e-commerce ? Bénéficiez de nos conseils pour optimiser votre processus d’expédition en lisant notre article « 10 astuces immanquables pour des envois de colis pas chers « . Ces quelques astuces vous aideront à offrir les meilleurs solutions de livraison à vos clients tout en limitant vos coûts en interne.

Notre dernier conseil

N’oubliez pas que 72% des acheteurs en ligne tiennent le e-commerçant responsable en cas de problème de livraison. Il est donc important de choisir les meilleurs partenaires, disponibles et à l’écoute pour vous accompagner tout au long de votre processus de vente en ligne. SendCloud est à vos côtés pour vous permettre d’améliorer vos processus d’envoi et d’augmenter la satisfaction client grâce à la livraison.

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