Pour tous les e-commerçants, la politique de retour est un réel casse-tête. Les retours colis sont une perte de temps et un coût financier important, surtout quand les produits retournés ne peuvent plus être revendus. Un vrai casse-tête. 

Alors comment rendre votre politique de retour efficace ?

Un processus de retour qui se passe bien augmente la satisfaction de vos clients. Mais ce n’est pas tout ! Vous pourriez également voir le taux de conversion de votre boutique en ligne croître. En tant qu’e-commerçant, vous avez donc tout intérêt à rendre votre politique de retour accessible, pratique et flexible. Voici les meilleurs conseils de Sendcloud pour la mettre en place.

Dans le secteur du e-commerce, tout est une question de confiance. Les consommateurs acquièrent de plus en plus d’expérience en matière d’achats en ligne et s’attendent à une qualité et un service en constante amélioration de la part des e-commerçants. N’oubliez pas que 9 clients sur 10 effectuent des recherches approfondies avant d’acheter un produit. Cela va du prix de l’article jusqu’aux frais de livraison. Logique : acheter en ligne comporte des risques pour le consommateur. La probabilité qu’une paire de chaussures s’avère trop petite (ou trop grande), est relativement élevée.

portail de retour - SendcloudUne politique de retour flexible pour satisfaire vos clients

Si 63% des colis sont retournés cela représente un travail supplémentaire pour vos équipes. Vous devez donc optimiser votre processus de retour pour gagner du temps et satisfaire vos clients. Avec une politique de retour flexible, vous simplifiez les choses et vous incitez vos client à commander davantage sur votre boutique en ligne. Les retours influencent positivement son comportement d’achat, car votre acheteur acquiert confiance en votre marque et est donc plus susceptible de revenir.

En tant qu’e-commerçant, vous souhaitez que les clients qui visitent votre boutique en ligne sachent aussi rapidement que possible que vous avez une politique de retour souple, flexible et efficace. Dans cet article, nous vous expliquons comment améliorer la gestion des retours, des premiers pas sur votre site e-commerce aux e-mails de confirmation. 

De plus, si vos acheteurs souhaitent renvoyer un article, il est important que le processus de retour soit le plus souple et le plus rapide possible. Pour vous aider, Sendcloud a lancé son tout nouveau portail de retour. Avec cet outil, vous pourrez également améliorer votre service client grâce aux données que vous allez collecter. On vous en dit plus.

Une communication claire et efficace pour le gestion des retours

Un processus de retour performant commence au moment où votre acheteur arrive sur votre boutique en ligne. Dès la page d’accueil, vous devez afficher clairement des liens qui renvoient vers la page dédiée au processus de retour. Ils doivent être faciles à trouver et rédigés clairement. Ajoutez également des liens vers votre politique de retour à toutes les communications que vous envoyez à vos clients (newsletters, suivi de colis…). De cette façon, vos visiteurs trouvent en quelques clics les réponses à leurs questions,. Ils gagnent du temps et vous améliorez la conversion de votre boutique en ligne.

portail de retour - retour de colis - SendcloudSi vous voulez une politique de retour transparente et efficace, assurez-vous de :

  • Rendre votre politique de retour visible partout, de la page d’accueil à l’e-mail de confirmation de commande en passant par les notifications de suivi de colis. Avec Sendcloud, le lien vers votre processus de retour est tout simplement intégré à vos emails de Track and Trace. De cette manière, vous traitez votre politique de retour comme un élément central de votre site e-commerce.
  • Etre bref, transparent et clair dans votre politique de retour. Les gens doivent pouvoir consulter les conditions en un seul clic. Réfléchissez à la période d’échange, aux coûts liés au retour des colis et aux délais de remboursement. N’oubliez surtout pas de respecter les conditions du droit de rétractation.

Offrir plusieurs options de retour colis pour séduire vos clients

Les clients veulent décider par eux-mêmes quand et comment ils renvoient un colis. Avec son nouveau portail de retour, Sendcloud vous offre la possibilité de créer vos propres étiquettes de retour pour laisser votre client choisir son option préférée. Il y aura toujours un point de collecte Colissimo, Mondial Relay, DHL (…) à proximité de votre client. Et si vous gérez également un magasin physique, vous pouvez également l’ajouter comme lieu de retour.   

portail de retour - points relais - SendcloudRéduisez les retours grâce à vos données analytics

Lorsque un acheteur renvoie une commande (ou une partie de sa commande), vous aimeriez certainement savoir quelle en est la raison. C’est pourquoi, nous avons ajouté à notre nouveau portail de retour la possibilité à vos clients de vous indiquer pour chaque produit la raison du retour. L’article est trop petit ? L’objet ne correspond pas aux attentes ? Le produit semble s’être cassé pendant le transport ? Retrouvez l’ensemble des commentaires depuis le tableau de bord des retours. Ainsi, en tant qu’e-commerçant, vous conservez une vue d’ensemble des informations et des données échangées avec vos clients. 

Voici nos derniers conseils pour utiliser ces données afin de réduire le taux de retours de votre site e-commerce :

  1. Ajoutez des notifications à vos produits

Par exemple, vous retourne-t-on souvent les mêmes chaussures parce qu’elles s’avèrent plus petites que prévues ? Dès que vous avez cette information, vous pouvez rédiger une petite note sur votre page produit : « Si vous hésitez entre 2 pointures, prenez la plus petite ! ». En prévenant en avance vos acheteurs, vous augmentez les chances qu’ils commandent immédiatement la bonne pointure et vous évitez ainsi un retour.

  1. Améliorez votre offre

Les données recueillies vous informent également si la qualité de vos produits correspond aux attentes de vos clients. Si ce n’était pas le cas, muni de ces informations, vous pourriez demander des comptes à votre fournisseur ou trouver une alternative. Vous améliorez ainsi la qualité de votre boutique en ligne tout en évitant certains retours de colis. 

  1. Travaillez avec les meilleurs transporteurs

Les transporteurs traitent des centaines de milliers de colis chaque jour. Et des erreurs arrivent parfois. Si vous voyez régulièrement dans votre tableau de bord qu’un certain nombre de retours sont dûs à une mauvaise livraison, il est peut-être temps de faire un point avec vos transporteurs ou tout simplement de changer de partenaires.  

portail de retour - analytics - SendcloudVous voulez en savoir plus ? Lisez notre article de blog Gestion des retours colis : 7 façons de faire

Une politique de retour efficace et flexible soutient votre croissance (internationale)

Si votre boutique en ligne ne vend pas encore à l’international, vous allez certainement pouvoir développer de nouveaux marchés plus rapidement grâce à une politique de retour flexible. Les clients sont partout et, bien que leurs attentes puissent varier d’un pays à l’autre, tout le monde veut pouvoir retourner facilement un achat en ligne, d’où que ce soit.  

Le portail de retour Sendcloud est disponible en plusieurs langues. Grâce au suivi de colis personnalisé, un client à Madrid renvoie son colis aussi facilement qu’un acheteur français. Sendcloud travaille avec de nombreux transporteurs européens pour offrir à vos clients un large choix de retours colis.

Il est même possible d’accepter les retours dans toute l’Europe. Vos clients pourront alors renvoyer leur colis muni d’une étiquette Sendcloud auprès d’un bureau de poste local. L’étiquette sera simplement scannée et le colis pris en charge partout en Europe. 

Les avantages du portail de retour Sendcloud

Pour séduire de nouveaux clients vous devez proposer un processus de retour aussi fluide et efficace que possible. Le portail de retour Sendcloud prend en charge chaque étape du processus. Un gain de temps pour vous et votre client. 

Les avantages du portail de retour Sendcloud :

  • Un tableau de bord clair et ergonomique
  • La possibilité pour votre client de créer lui-même son étiquette de retour
  • Le suivi de colis automatique et aux couleurs de votre boutique en ligne
  • La possibilité de collecter des données clients.

 Grâce à cette mise à jour, vous pouvez également ajouter un lien vers votre portail de retour et vers votre politique de retour dans les dernières notifications de suivi de colis (quand le colis est prêt à être expédié et quand le colis est livré). Si un client clique sur ce lien, ses coordonnées sont enregistrées automatiquement et votre client n’a plus besoin de son numéro de suivi pour renvoyer un colis. Alors, vous vous lancez ?

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