Les perspectives sont bonnes pour 2019 : les achats en ligne continuent d’augmenter ! Êtes-vous prêt(e) ? Ou craignez-vous les colis perdus ? Les transporteurs voient le nombre d’envois de colis augmenter énormément chaque année. Ce n’est pas surprenant, le total des ventes en ligne B2C devrait atteindre 27 milliards d’euros d’ici 2020 ! Mais avec ces chiffres extraordinaires, les erreurs d’expédition vont être de plus en plus nombreuses. Dans cet article, découvrez comment prévenir les dommages et/ou les colis perdus. Nous vous donnons également des solutions quand un de vos colis est endommagé ou perdu.

La bonne démarche pour un envoi de colis réussi

Il est possible que vous considériez que l’expédition des colis ne fait pas réellement partie de votre processus de vente… Erreur ! La livraison est pourtant au coeur de votre business e-commerce. Sans produit livré, pas de clients satisfaits ! Pour que le processus d’expédition se déroule dans les meilleures conditions, il est important que le colis soit correctement adressé et emballé.

Évidemment, vous le savez déjà ! Mais il y a toujours quelque chose qui ne va pas. À quoi devez-vous faire attention lors de l’envoi de vos colis ? Voici nos conseils concernant les étiquettes et le matériel d’emballage.

Les étiquettes d’expédition

Sans étiquette d’expédition, votre colis ne partira pas. L’étiquette d’expédition est importante car elle permet de numériser et de suivre le colis. De plus, il s’agit d’une preuve d’accord entre vous – le e-commerçant – et votre transporteur. Lorsque vous envoyez vos produits avec une assurance supplémentaire, l’étiquette d’expédition (avec le numéro de suivi en Track & Trace) sert également de certificat d’assurance.

Nos conseils pour vos étiquettes d’expédition:

  • L’adresse complète: fonctionne avec un minimum de 3 et un maximum de 6 lignes d’adresse. Veillez à utiliser des espaces entre les chiffres et les lettres du code postal et entre le code postal et la ville.
  • Le nom est écrit correctement: veillez à corriger l’orthographe. Vous êtes souvent pressé(e) alors vérifiez, vérifiez et revérifiez !
  • Pas de lettres soulignées ou en italique: les colis étant automatiquement numérisés, vous devez éviter de souligner ou d’utiliser l’italique. Vous réduisez ainsi les risques d’erreur lors du scan des paquets chez votre transporteur.
  • Suivi: notez toujours l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client. Cela augmente considérablement les chances que le colis soit livré à temps.
  • B2B ou B2C: indiquez toujours le nom de la société quand la livraison se fait à une adresse professionnelle, sinon vous risquez de rater la livraison. Même pour des commandes personnelles livrées sur le lieu de travail, mentionnez toujours la société.

Etiquette SendCloud

Savez-vous que vous devez faire très attention au ruban adhésif ? Si vous utilisez des étiquettes d’expédition sans bandes adhésives, il est préférable de coller le ruban adhésif sur les côtés des étiquettes. Evitez le scotch sur le code à barres, car il risque de ne pas pouvoir être numérisé.

Le matériel d’emballage

Des erreurs sont encore trop souvent commises pour l’emballage des produits. Choisir le bon matériau et la méthode d’emballage adéquate réduit considérablement les risques de dommages. Nous vous recommandons avant tout d’utiliser des boîtes en carton.

Quelles techniques mettez-vous en place pour limiter les risques de dommages ? Voici nos conseils les plus importants :

  • Limitez l’espace entre le produit et l’emballage. Remplissez l’espace entre le produit et la boîte avec de la mousse de polystyrène ou un film à bulles. Recouvrez les coins de l’emballage avec du ruban adhésif.
  • Si vos produits sont fragiles ou lorsque vous envoyez des vêtements, utilisez du ruban d’avertissement : «Fragile», «Ne pas couper»…
  • Utilisez du ruban adhésif d’au moins 5 cm de large et résistant pour empêcher la boîte de se déchirer.
  • Pour les produits fragiles, il est recommandé de travailler avec du carton ondulé. Attention, les marchandises fragiles sont exclues par défaut de l’indemnisation des dommages, sauf si un contrat spécifique a été conclu avec le transporteur.

Carton SendCloud

Les spécificités des emballages à l’international

Allez-vous expédier à l’international ? Si oui, voici quelques règles supplémentaires :

  • L’emballage doit pouvoir résister à une chute de 1,5 mètre conformément à la réglementation internationale.
  • N’utilisez pas de papier journal comme matière de remplissage, vous risquez la censure !
  • Lorsque vous envoyez des marchandises dangereuses (telles que des substances liquides ou des produits nocifs pour l’environnement), vous devez indiquer le numéro d’identification de la marchandise dangereuse (numéro ONU ou ID) et apposer une étiquette de danger.
  • Indiquez toujours le nom et l’adresse de l’expéditeur et du destinataire.
  • Lorsque vous envoyez en dehors de l’Europe, vous devez remplir un formulaire de douane et ajouter une déclaration en douane. Une facture commerciale est également requise.

Vous voulez en savoir plus sur l’expédition internationale? Lisez notre article ici !

Colis endommagés

Si, malgré toutes vos mesures de précaution, votre colis livré est endommagé vous pouvez commencer par faire une demande d’indemnisation auprès du transporteur. Attention, uniquement si votre colis est assuré. Par défaut, les colis ne sont pas assurés (ou très peu).

Lorsque votre colis est endommagé et que vous n’avez pas d’assurance, vous pouvez seulement avertir le livreur et faire un rapport. Vous aurez forcément perdu le coût d’expédition de votre colis.

Si vous avez assuré votre colis, vous pouvez bénéficiez d’une indemnisation. Des forfaits sont souvent disponibles d’un montant assuré allant de 100 € à 2500 € (5 000€ avec l’assurance SendCloud). Les réclamations doivent être faites rapidement, auprès du transporteur, dans un délai de 5 jours ouvrables.

Pour le dépôt de dommages, vous devez mentionner un certain nombre d’éléments dans la réclamation:

  • Numéro de suivi de l’envoi
  • Photos de l’emballage extérieur et de l’épaisseur du carton
  • Photos de l’intérieur de l’emballage et du matériau de remplissage
  • Preuve des dommages réels causés au produit
  • Facture d’achat et de vente pour les marchandises

Colis SendCloud

Forfaits « colis perdus »

Lorsque vous expédiez beaucoup de marchandises, il est possible que certains de vos colis se perdent. Étant donné le cauchemar que cela engendre, il est bon de savoir ce que vous pouvez faire lors de colis perdus.
Tout d’abord, le transporteur doit déclarer votre colis officiellement perdu. Si tel est le cas, vous pouvez lancer une demande de recherche. Les informations suivantes sont requises pour cela:

  • Numéro de suivi de l’envoi
  • Adresse de ramassage et de livraison
  • Date de collecte
  • Caractéristiques externes de l’envoi (couleur de l’emballage, signes distinctifs, dimensions et poids)
  • Description précise du contenu de votre envoi
  • Facture d’achat et de vente

Vous pouvez envoyer ces informations au service client grâce à SendCloud ou directement à votre transporteur. Si votre colis a été officiellement déclaré perdu, vous ne pourrez prétendre à une indemnisation que si vous avez assuré votre envoi.

N’oubliez pas d’informer immédiatement votre client de la situation et, si possible, proposez-lui un nouvel envoi pour éviter les plaintes et les avis négatifs.

Colis retardé ou non tracé

Situation désagréable pour tout e-commerçant mais il arrive parfois que les colis soient retardés ou non tracés pendant le processus d’expédition. Si tel est le cas, vous pouvez lancer une enquête en contactant le service client de votre transporteur.

Vous aurez besoin des mêmes informations que pour les colis perdus. Habituellement, le transporteur donne une réponse ou une mise à jour de la recherche dans un délai de 5 jours ouvrables. Cela peut être plus long, alors patience !

Important: si vos colis ne sont pas assurés, vous êtes responsable de l’expédition de vos produits jusqu’à leur réception par le client. Lorsque des produits sont perdus ou endommagés, vous devez proposer à votre client un nouvel envoi ou le remboursement.

En résumé

Les colis perdus ou endommagés sont rares mais cela arrive. Si vos colis sont bien emballés et bien assurés vous prenez un minimum de risques et limitez le stress. Nous vous recommandons donc d’assurer vos colis lorsque vous envoyez des produits relativement coûteux.

Pour les produits bon marché – comme les coques de téléphone à 5 euros – vous pouvez prendre le risque d’un colis perdu ou endommagé. Cependant n’oubliez pas que si quelque chose arrive, vous avez l’obligation de renvoyer un produit identique à votre client ou de le rembourser. Soyez donc prêt à faire les démarches auprès de votre transporteur et à avertir votre client. Ne prenez jamais le risque de perdre la confiance de vos clients !

Leave a Reply