Guide complet du Connected Shipping

Travailler dans le secteur du e-commerce, c’est jongler avec d’innombrables tâches : les commandes qui arrivent, les demandes des clients qui inondent votre boîte de réception et, bien sûr, l’expédition. Vous savez qu’il est essentiel d’offrir une expérience client parfaite, mais quelque chose vous échappe constamment : votre processus d’expédition. Si ce dernier est lent, mal articulé, avec des options de livraison limitées et une possibilité de personnalisation inexistante, vos clients seront déçus.

La situation peut être très différente si vous modifiez votre approche. Imaginez une réalité où le processus d’expédition ne serait plus un exercice où vous vous contentez de cocher des cases, mais ferait partie intégrante d’une expérience client plus fluide et plus satisfaisante. C’est ce que nous appelons le Connected Shipping.

85 % des consommateurs déclarent qu’une mauvaise expérience en matière de livraison les dissuadera d’acheter à nouveau dans un magasin : ils privilégient les entreprises qui offrent une livraison rapide, simple et fiable. Et c’est là que réside le nœud du problème : alors que les géants du e-commerce maîtrisent la situation, les petites et moyennes entreprises ont encore du mal à suivre. Qu’est-ce que cela signifie ? Que les jours des processus d’expédition conventionnels sont comptés et qu’il est temps de passer à l’action !

Ce guide explique en détail le concept de Connected Shipping, les raisons pour lesquelles vous devez vous lancer avant vos concurrents et surtout, il vous montre comment procéder.

Table des matières

• Qu’est-ce que le Connected Shipping ? Décortiquer le concept et expliquer pourquoi il transforme le e-commerce
  
• Pourquoi l’expédition conventionnelle n’est-elle plus à la hauteur – L’évolution des modèles d’expédition
  
• Les avantages du Connected Shipping pour les différentes parties prenantes
  
• Le rôle des attentes des consommateurs dans l’évolution du Connected Shipping
  
• Pourquoi de nombreuses marques de e-commerce ratent-elles le coche
  
• Comment se lancer dans le Connected Shipping ?
• Conclusion

Qu’est-ce que le Connected Shipping ?

Le Connected Shipping est plus qu’une simple amélioration de la logistique : c’est un tournant vers un modèle de e-commerce plus moderne. Il s’agit essentiellement de transformer un processus d’expédition fragmenté en un système cohérent dans lequel tous les éléments – paiement, transporteurs, suivi et communication avec le client – fonctionnent en harmonie.

Imaginez que vous preniez le contrôle de tous les éléments qui composent votre système d’expédition et que vous les fassiez fonctionner en parfaite coordination ; c’est cela le Connected Shipping !

Pourquoi est-ce si important ? Parce que c’est le meilleur moyen d’offrir à vos clients une expérience d’achat exceptionnelle. En connectant tous vos outils et processus, vos expéditions se dérouleront sans heurts.

L’époque où il fallait jongler avec plusieurs plateformes, transporteurs et mises à jour manuelles est révolue. Le Connected Shipping crée un flux d’informations transparent entre les fournisseurs, les transporteurs et les clients, garantissant ainsi la rapidité, la fiabilité et la personnalisation de toutes les livraisons.

Il ne s’agit pas d’une simple tendance passagère ; ce concept révolutionnaire est en passe de devenir une nouvelle norme pour les entreprises de e-commerce. Et c’est ce qui le rend encore plus intéressant : il n’est pas réservé aux grandes plateformes de vente. Les PME du monde entier adoptent déjà le Connected Shipping comme solution pour devenir plus compétitives et concurrencer les géants du e-commerce.

Définition du Connected Shipping

Le Connected Shipping consiste à connecter chaque étape du processus d’expédition pour créer une expérience de livraison dont les clients se souviendront.

Un changement de paradigme : pourquoi le modèle d’expédition conventionnel ne fonctionne plus

Dans le domaine du e-commerce, les envois n’ont pas toujours eu une aussi grande importance qu’aujourd’hui. Par le passé, ils étaient considérés comme une simple formalité permettant d’acheminer les colis du point A au point B. Mais les règles du jeu ont changé. L’expédition n’est plus une dépense de plus dans le budget d’une entreprise : c’est une occasion de conquérir des clients, de les inciter à revenir acheter et de se différencier de la concurrence.

Dans la comparaison suivante entre le Connected Shipping et le système d’expédition traditionnel, vous découvrirez certaines des particularités du nouveau modèle. Vous comprendrez également pourquoi il est si important pour votre entreprise de franchir le pas.

Ancien modèle : des envois conventionnels

Voici le tableau : vos commandes s’accumulent, vous avez tout un tas de feuilles de calcul ouvertes sur différents écrans et vous devez vous occuper manuellement des transporteurs et des statuts de livraison. Les systèmes qui ne sont pas interconnectés ne peuvent pas fournir une vue d’ensemble claire et complète du processus, et les clients ne cessent de se demander où se trouvent leurs colis.

Expédition traditionnelle : une expérience décevante pour tout le monde
Côté client	Côté commerçant
❌ Options de paiement et de livraison inadaptées	❌ Faibles taux de conversion Manque d’efficacité dans la préparation des commandes Erreurs dans la création des étiquettes d’expédition
❌ Mises à jour de suivi provenant de différentes sources	❌ Problèmes d’intégration
❌ Manque d’informations sur le statut de la livraison	❌ Demandes WISMO (“Où est ma commande ?)
❌ Planification stressante des livraisons à domicile	❌ Pas de maîtrise sur les coûts
❌ Processus de retour manuel laborieux	❌ Vérifications manuelles par le service client
❌ Attente du remboursement	❌ Aucune visibilité Mauvaise expérience client
❌ Le client se tourne vers un concurrent	❌ Faible taux de rétention client

En raison de tous ces inconvénients, les expéditions conventionnelles sont associées à de nombreux inconvénients :

• Processus lent qui ne répond pas aux attentes : les systèmes d’expédition classiques n’ont pas été conçus pour répondre aux besoins actuels, tels que les retours gratuits, les livraisons rapides et les mises à jour transparentes. Les clients attendent une plus grande flexibilité, mais les systèmes d’expédition classiques sont bloqués dans un modèle unique.
• Dépendance excessive à l’égard des transporteurs : le fait de se reposer entièrement sur les transporteurs limite votre capacité de contrôle et met en péril la réputation de votre entreprise. Les transporteurs devraient jouer le rôle d’ambassadeurs de votre marque, mais, si vous n’avez pas la possibilité de les choisir en vous basant sur des données, vous risquez de travailler avec des transporteurs qui freinent le développement de votre entreprise.
• Pas de place pour se démarquer : avec des géants comme Amazon qui dominent le marché, la bataille des prix est une guerre perdue d’avance. Pour vous démarquer de la concurrence, vous devez offrir quelque chose de plus : une expérience d’expédition exceptionnelle qui devienne la marque de fabrique de votre entreprise.

Nouveau modèle : le Connected Shipping

Imaginez maintenant un scénario totalement différent. Vos opérations d’expédition fonctionnent comme un train à grande vitesse : elles sont automatisées, efficaces et parfaitement synchronisées.

Le Connected Shipping n’est pas seulement un meilleur moyen de gérer les livraisons, elle change la donne pour les commerçants, les clients et les transporteurs. Voyons comment chacun bénéficie de cette approche interconnectée :

Pour les vendeurs : une méthode de travail plus intelligente

Le Connected Shipping modifie le scénario, transformant le défi de l’expédition en une opportunité d’être plus compétitif. Voici comment :

• Dites adieu au travail manuel : l’automatisation des tâches répétitives vous fera gagner du temps et libérera votre équipe d’une lourde charge de travail afin qu’elle puisse concentrer ses efforts sur d’autres aspects stratégiques de l’entreprise.
• Réduisez les coûts, pas les itinéraires : les données vous aideront à prendre de meilleures décisions en matière de sélection des transporteurs et d’optimisation des itinéraires.
• Faites de l’expédition une stratégie : en rendant vos envois plus rapides, plus fluides et plus fiables, les clients vous préfèreront à vos concurrents.

Pour les clients : une expérience inoubliable

Pensez à ce dont les clients ont vraiment besoin : rapidité, transparence et flexibilité. Le Connected Shipping leur offre tout cela, et bien plus encore !

• Plus de doutes sur la livraison : des mises à jour en temps réel et un suivi précis leur permettent d’être toujours bien informés, de la commande jusqu’à l’arrivée du livreur.
• Des options adaptées à leur mode de vie : qu’il s’agisse d’une livraison express ou d’un choix de livraison durable, vous mettez leurs préférences au premier plan grâce à la personnalisation, de la commande aux retours.
• De la satisfaction à la fidélité : une livraison efficace n’est pas seulement un détail agréable. C’est ce qui incite les clients à revenir et à recommander votre marque à d’autres. Une expérience positive est la meilleure stratégie de fidélisation !
• Le droit à l’erreur : les clients satisfaits sont également plus compréhensifs lorsque des erreurs se produisent ; ils sont aussi plus susceptibles de laisser des commentaires élogieux ou de vous recommander à d’autres.

Pour les transporteurs : plus qu’un simple transport de colis

Avec le Connected Shipping, les transporteurs deviennent plus que de simples prestataires de services : ils sont un élément fondamental de l’expérience de vos clients.

• Des partenariats fondés sur des données : lorsque vous choisissez un transporteur, vous ne vous basez pas uniquement sur ses tarifs, mais aussi sur ses performances. Ainsi, tout ce qui concerne vos expéditions est axé sur la création d’une excellente image de marque pour votre entreprise.
• La flexibilité comme avantage concurrentiel : travailler avec plusieurs transporteurs signifie que vous pouvez offrir plus de choix, réduire les risques et toujours tenir vos promesses.
• Le reflet de votre marque : lorsque les transporteurs sont performants, ils améliorent votre réputation et rendent vos clients heureux !

Comment les attentes des consommateurs définissent le Connected Shipping ?

Ce n’est un secret pour personne : les exigences des clients en matière de livraison sont de plus en plus fortes. Des aspects tels que la transparence, la rapidité et la flexibilité ne sont plus un simple bonus, ils sont devenus une évidence. Voici un aperçu de ce que les clients attendent de vos livraisons :

Rapidité et flexibilité : la nouvelle norme

Les consommateurs modernes attendent des livraisons rapides qui s’intègrent naturellement dans leur vie. Avec un processus de paiement peu convivial ou des options de livraison limitées, vous avez peu de chance de les voir revenir :

• Le client moyen s’attend à recevoir son colis dans un délai de 3 à 4 jours, mais 44 % des acheteurs français abandonnent leur panier si l’option de livraison qu’ils préfèrent n’est pas disponible.
• Offrir de la flexibilité n’est plus une option, c’est une obligation. Par exemple, c’est donner le choix du lieu de livraison : à domicile, dans un relais colis, dans une consigne ou encore chez un voisin.
• Les clients apprécient également d’avoir le contrôle. Proposer des options telles que le choix d’un créneau horaire pour la livraison ajoute un degré de commodité supplémentaire qui accroît la confiance et la satisfaction.

Toutefois, offrir de la flexibilité, ça ne veut pas dire saturer les clients avec tout un tas d’options. Un trop grand nombre de choix peut également être accablant et amener le client à abandonner son panier. L’essentiel est de comprendre son public et de choisir des options de livraison qui répondent à ses besoins.

Transparence et personnalisation : deux aspects obligatoires

La transparence est le fondement d’une expérience de livraison moderne et positive, et les clients d’aujourd’hui n’ont guère de patience pour les mises à jour imprécises ou incomplètes. Ils veulent savoir exactement où se trouve leur colis et quand il arrivera, sans avoir à naviguer entre plusieurs sources d’information.

• L’une de leurs principales attentes est de recevoir des mises à jour de suivi en temps réel via leurs canaux préférés (e-mail, SMS ou WhatsApp). Des informations contradictoires entre les transporteurs et les boutiques en ligne peuvent être source d’insatisfaction et de confusion. Il est important que les données de suivi soient unifiées, claires et accessibles en un seul endroit.
• Une communication personnalisée apporte une valeur ajoutée. Les mises à jour sur mesure, telles que les rappels de livraison et les notifications proactives en cas de retard, sont non seulement très pratiques, mais elles renforcent également la confiance. Les clients veulent être rassurés tout au long du parcours de leurs colis, et ne pas avoir à deviner les délais de livraison ou se retrouver démunis face à d’éventuels désagréments.

Considérations relatives aux coûts et à la durabilité

Les frais d’expédition restent un facteur déterminant dans les décisions d’achat. En effet, 62 % des acheteurs déclarent que le prix de l’expédition est l’une des principales raisons pour lesquelles ils abandonnent leur panier d’achats. Mais bien que des frais de livraison abordables ou gratuits favorisent les conversions, les entreprises doivent également trouver garder à l’esprit leurs objectifs de développement durable.

La conscience écologique des consommateurs a un impact croissant sur les livraisons. 53 % des acheteurs choisiront un magasin plutôt qu’un autre s’il propose des options de livraison plus durables.

Repenser les retours : un processus sans friction

L’expérience des retours est un élément important du parcours client. Alors que les retours gratuits ont traditionnellement été la clé de l’augmentation des ventes en ligne, l’augmentation des prix et la sensibilisation au développement durable ont forcé les détaillants à explorer d’autres alternatives de retour :

• Retours gratuits pour les clients fidèles.
• Politiques de retour claires et transparentes dès le départ.
• Options de retour en magasin.

Les retours fastidieux, sans informations à jour ou avec de nombreuses étapes manuelles, créent trop de frictions dans le processus. Le client d’aujourd’hui veut un processus intuitif avec des mises à jour en temps réel pour garantir une expérience transparente. Cela se traduit par une confiance et une fidélité accrues à l’égard de votre marque.

Expédition internationale : penser mondial, agir local

Pour se développer à l’échelle mondiale, il faut connaître le marché local. Pourquoi ? Parce que les attentes en matière d’expédition varient d’un pays à l’autre. Par exemple, dans certains pays, les clients privilégient la rapidité, alors que dans d’autres, les coûts d’expédition ou la durabilité sont plus importants.

En outre, tous les transporteurs ne sont pas présents dans toutes les régions où vous expédiez des marchandises. En identifiant toutes ces différences, vous pourrez choisir une solution compétitive qui répondra aux exigences locales.

Pourquoi le Connected Shipping est la solution : des transactions aux expériences

L’expédition est passée du statut de simple transaction à celui d’élément fondamental de l’expérience client. Dans ce nouveau scénario, le Connected Shipping est une réponse naturelle aux attentes croissantes des clients. Avec cette nouvelle approche, les processus obsolètes peuvent être redéfinis et intégrés dans un écosystème d’expédition de bout en bout qui comprend les transporteurs, la gestion des livraisons, le suivi, les mises à jour et les retours.

C’est une vision beaucoup plus globale du processus qui aide les entreprises à répondre aux attentes des acheteurs en termes de rapidité, de flexibilité et de transparence, et à se différencier de la concurrence. En d’autres termes, les attentes en matière d’expédition ne sont plus un défi, mais un moteur pour les entreprises, qui doivent continuer à innover et à créer des expériences inoubliables pour leurs clients.

Pourquoi de nombreux e-commerces ratent le coche : erreurs courantes dans les stratégies d’expédition

Nous sommes conscients que l’expédition est compliquée. Si c’était simple, chaque e-commerce disposerait déjà d’un système efficace et parfaitement interconnecté. Mais en réalité, offrir une expérience exceptionnelle en matière d’expédition est un véritable défi. Cela prend du temps, coûte cher et peut parfois être épuisant. Mais ne vous inquiétez pas, car Sendcloud est là pour vous aider. Commençons par examiner les problèmes les plus courants dans le processus d’expédition :

1. Dépendance à l’égard des transporteurs qui représentent votre marque

Les transporteurs sont un élément essentiel de votre processus d’expédition, mais ils représentent également l’un de vos plus grands défis. Ils sont souvent le dernier point de contact avec le client, de sorte que leurs performances, en particulier en cas de retard ou de mauvaise communication, peuvent avoir un impact majeur sur votre image de marque.

Soyons clairs : les transporteurs jouent un rôle important dans l’expérience du client, qu’il s’agisse de la vitesse de livraison, du suivi des mises à jour ou de la gestion des retours. Mais tous les transporteurs n’ont pas le même niveau d’efficacité, et trouver un transporteur qui s’aligne sur les valeurs de votre marque et vous permet de fournir un service optimal peut demander beaucoup de temps et d’expertise.

Enfin, n’oubliez pas que les transporteurs sont souvent ceux qui ont accès aux informations d’expédition les plus importantes, telles que les pages et les e-mails de suivi ou les portails de retour. Il est frustrant de travailler dur pour améliorer l’expérience client en sachant qu’il y a des aspects hors de votre contrôle qui peuvent la mettre en péril.

2. Trop d’outils, pas assez d’intégration

Il est courant d’utiliser un grand nombre d’outils pour gérer les différentes parties du processus d’expédition (paiement, gestion des transporteurs, suivi, retours, etc.). Mais sans une intégration transparente de tous ces outils, ceux-ci peuvent créer plus de problèmes que de solutions. Passer d’un système à l’autre peut être très chronophage pour votre équipe, mais aussi les forcer à collecter des données et à résoudre des bogues qui les ralentissent.

3. Difficultés d’interprétation des données

Le Connected Shipping génère beaucoup de données, mais comment les transformer en informations utiles ? Si vous n’êtes pas en mesure d’analyser les tendances, par exemple en identifiant les retards de livraison fréquents, en optimisant les itinéraires ou en comprenant les préférences des clients, il est facile de rater de nombreuses opportunités d’amélioration.

En outre, les données fragmentées provenant de différentes plateformes rendent difficile l’obtention d’une vue d’ensemble des performances de vos expéditions. Qu’il s’agisse de suivre les taux de réussite des livraisons, d’évaluer la rentabilité ou d’améliorer la transparence, le manque de données exploitables signifie que de nombreuses entreprises sont bloquées dans une approche réactive, au lieu de mettre en œuvre une optimisation proactive.

4. Lacunes en matière de communication et problèmes de transparence

Nous savons que votre objectif est d’offrir aux clients la transparence qu’ils méritent, avec des mises à jour personnalisées, une communication claire et une expérience de livraison qui renforce la confiance. Mais les systèmes fragmentés et la dépendance à l’égard des transporteurs peuvent limiter votre capacité à répondre à ces attentes. Résultat ? Vos clients seront déçus et vous devrez faire face à de nombreux problèmes d’efficacité.

Pourquoi ces défis valent la peine d’être relevés

Si certains de ces problèmes sont monnaie courante pour vous, sachez qu’il ne s’agit pas d’un échec et que vous n’êtes pas le seul concerné. Ce sont des difficultés qui touchent de nombreuses entreprises, d’autant plus que les attentes des clients se sont accrues.

Et nous savons que le Connected Shipping peut sembler une approche difficile à mettre en œuvre, mais son potentiel est indéniable. Les marques qui parviennent à relever ces défis bénéficient d’un avantage concurrentiel plus important, car elles créent une expérience de livraison qui renforce la confiance et la satisfaction des clients.

La bonne nouvelle ? Il est possible de relever ces défis. Comment ? En procédant étape par étape. Maintenant que vous avez pu identifier les points problématiques de votre processus d’expédition, vous pouvez commencer à appliquer certaines de ces meilleures pratiques et améliorer progressivement votre compétitivité.

Comment passer à une stratégie d’expédition basée sur le Connected Shipping ?

Souhaitez-vous que le Connected Shipping devienne une réalité dans votre entreprise ? La première étape consiste à rassembler les outils et les ressources dont vous avez besoin pour élaborer cette stratégie. Dans ce guide, vous avez pu découvrir les raisons pour lesquelles vous devriez envisager ce changement. Maintenant, c’est à vous de découvrir comment le réaliser, et ces ressources peuvent vous y aider :

• Apprenez à mettre en œuvre une stratégie de Connected Shipping grâce à notre guide étape par étape.
• Découvrez 10 outils essentiels pour simplifier votre processus d’expédition et offrir à vos clients l’expérience de livraison qu’ils attendent.

Grâce à ces ressources, vous disposerez de tout ce dont vous avez besoin pour faire du Connected Shipping un avantage concurrentiel pour votre entreprise.

Des exemples concrets : des marques qui ont déjà rejoint la révolution du Connected Shipping

Le Connected Shipping est en train de transformer le e-commerce. Des marques avant-gardistes franchissent le pas en adaptant leurs stratégies d’expédition et obtiennent des résultats concrets.
XXL Nutrition en est un exemple. Grâce à Shipping Intelligence, la marque de compléments alimentaires gère 1,3 million de colis par an, et ce de la manière la plus efficace qui soit : en utilisant des données en temps réel sur les performances des transporteurs pour détecter les inadéquations, optimiser les coûts et résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact direct sur le client. Grâce à une visibilité totale de leurs opérations d’expédition, ils garantissent une expérience de livraison plus fluide et plus fiable.

Dans le cas de By Nouck, le Connected Shipping a permis d’améliorer la transparence et de réduire la charge de travail du service client. Le nombre de demandes WISMO (Where Is My Order, « Où est ma commande ? ») a été considérablement réduit grâce à l’automatisation des processus et aux mises à jour proactives du suivi.Le fait de tenir les clients informés à tous les stades de l’expédition a non seulement accru leur satisfaction, mais a également permis d’optimiser les ressources internes. Tenir les clients informés à tous les stades de l’expédition a non seulement augmenté leur satisfaction, mais a également permis d’optimiser les ressources internes.

L’exemple de Pittarosso montre que le Connected Shipping va au-delà des livraisons. En utilisant le portail de retour interactif, l’entreprise a su transformer ce processus en une opportunité de fidélisation de la clientèle. Les acheteurs ont la possibilité de retourner leurs produits en quelques clics, d’indiquer le motif du retour et de suivre l’ensemble du processus de manière transparente.

Vous voulez participer à la révolution du Connected Shipping ? Cette stratégie n’est pas réservée aux géants comme Amazon. Il s’agit d’une méthode de travail que toute entreprise peut mettre en œuvre pour satisfaire ses clients, gagner leur confiance et rester compétitive.

Connected Shipping : l’avenir des livraisons en ligne

L’expédition est plus qu’un simple transport de colis d’un point à un autre : il s’agit de répondre aux attentes des clients et de faire des livraisons un élément essentiel de l’expérience d’achat. Le Connected Shipping est la façon dont le e-commerce peut s’adapter, évoluer et prospérer sur ce marché en mutation.

En bref, le Connected Shipping vous aide à :

• Transformer les livraisons en une expérience client inoubliable : vous pouvez proposer des options flexibles, des expéditions fiables et des expériences transparentes.
• Travailler plus intelligemment, pas plus dur : les systèmes intégrés et les informations exploitables réduisent le travail manuel et améliorent l’efficacité.
• Se démarquer de la concurrence : un processus d’expédition connecté et transparent incitera les clients à rester fidèles à votre marque.

Le Connected Shipping n’est pas une idée pour l’avenir : c’est la réalité d’aujourd’hui. Voulez-vous savoir ce que cette stratégie peut faire pour vous ? Lancez-vous et commencez à transformer vos expéditions en une expérience plus satisfaisante pour vos clients et plus rentable pour votre entreprise :

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En savoir plus sur notre solution de Connected Shipping.

FAQ : Ce qu’il faut savoir sur le Connected Shipping

Vous avez des questions sur le Connected Shipping ? Nous sommes là pour vous aider. Voici quelques réponses rapides pour vous aider à comprendre comment cela fonctionne et pourquoi c’est important :