Coût total d’expédition : guide pour réduire les coûts cachés et augmenter les profits

Vous pensez que choisir un transporteur est une décision facile qui ne demande aucune réflexion ?

Vous pensez que choisir un transporteur est une décision facile qui ne demande aucune réflexion ? Détrompez-vous. Si ces super tarifs qu’un transporteur vous propose peuvent sembler gagnants au début, il y a de grandes chances pour que les choses tournent mal rapidement. En effet, très vite, vous constatez des retards, vous recevez des plaintes et des perturbations surgissent de nulle part. Vous vous demandez alors ce qui a bien pu se passer.

Cette situation vous parle ? Regardez cette courte vidéo et découvrez pourquoi le coût réel de l’expédition se cache souvent derrière des détails qui ne sont pas forcément visibles à première vue.

Il est temps de voir au-delà des simples tarifs. Découvrez les facteurs cachés qui affectent vos résultats et comment vous pouvez faire de l’expédition un segment plus intelligent et plus rentable de votre entreprise.

Table of contents

• Les coûts cachés de l’expédition
• Qu’est-ce que le coût total d’expédition ?
• Ventiler le coût total d’expédition
• 4 Stratégies pour maîtriser le coût total d’expédition
• La preuve par l’exemple
• Comparaison de scénarios : tarifs bon marché versus coût total d’expédition
• Repensez le système d’expédition de votre e-commerce

Les coûts cachés de l’expédition

Pour de nombreux e-commerçants, le calcul semble simple : choisir le transporteur le moins cher et limiter les dépenses. Mais que se passe-t-il si ces tarifs avantageux s’accompagnent de coûts cachés qui grignotent vos bénéfices ?

La réalité des tarifs bon marché

Lorsqu’on se contente de faire confiance à des transporteurs pas chers, on doit souvent faire face à des difficultés inattendues :

• Des livraisons peu fiables : Les retards, le non-respect des contrats de niveau de service et les plaintes non résolues des clients perturbent votre flux de travail et nuisent à votre réputation.
• Un service client débordé : Les problèmes de livraison se traduisent par un plus grand nombre de demandes WISMO (« Où est ma commande ? »), ce qui peut être épuisant pour votre service client et entraîner un stress inutile.
• Des surcoûts : Près de 20 % des factures des transporteurs contiendraient des erreurs qui grignotent petit à petit vos bénéfices.
• Des risques opérationnels : Le fait de dépendre d’un seul transporteur vous rend vulnérable aux interruptions de service, aux hausses de prix ou aux pénuries de capacité pendant les périodes de pointe.

L’effet ricochet sur votre activité

Non seulement ces coûts cachés peuvent creuser un trou considérable dans vos résultats nets, mais aussi impacter l’ensemble de vos activités :

• Baisse de la confiance de vos clients : Une mauvaise expérience de livraison frustre les acheteurs et érode leur fidélité.
• Des dépenses plus élevées au fil du temps : Les économies réalisées sur les tarifs sont rapidement éclipsées par des problèmes d’efficacité et des coûts supplémentaires.
• Opportunités de croissance manquées : Sans une stratégie d’expédition optimisée, il est difficile de développer votre activité ou d’améliorer l’expérience de vos clients.

Privilégier des transporteurs aux tarifs avantageux peut sembler un choix sûr, mais c’est souvent un pari coûteux. Reconnaître ces pièges est la première étape de l’élaboration d’une stratégie plus intelligente et plus durable, qui permet d’économiser bien plus que quelques dizaines d’euros.

Qu’est-ce que le coût total d’expédition ?

Le coût total d’expédition est une façon plus intelligente d’évaluer vos frais d’expédition. Au lieu de se contenter de comparer les tarifs de base, cet indicateur prend en compte tous les facteurs qui ont un impact sur vos coûts, votre efficacité et la satisfaction de vos clients.

Cet indicateur inclut les facteurs suivants :

• Tarifs d’expédition de base : Le coût de l’acheminement des colis du point A au point B.
• Performances des transporteurs : On mesure des facteurs tels que le respect des contrats de niveau de service, le taux de réussite des livraisons et les exceptions de livraison qui ont un impact sur les coûts et la confiance des clients.
• Coûts du service client : Dépenses liées au traitement des demandes WISMO (« Où est ma commande ? ») et à la résolution des problèmes de livraison.
• Exactitude des factures : Les surcoûts cachés et les erreurs de facturation qui font gonfler vos dépenses.
• Risques opérationnels : Il s’agit par exemple de la dépendance à un seul transporteur, ce qui vous expose à des perturbations, à des hausses de tarifs ou à des pénuries de capacité.

Pourquoi le coût total d’expédition est-il important ?

L’adoption d’une stratégie relative au coût total d’expédition vous permet d’avoir une vue d’ensemble de vos opérations d’expédition et de bénéficier d’avantages précieux :

• Transparence : Comprenez clairement tous les frais d’expédition, qu’ils soient visibles ou cachés.
• Détection des problèmes d’efficacité : Identifiez les problèmes coûteux, tels que les retards, les coûts de service client élevés et les itinéraires qui peuvent être optimisés.
• Décisions plus intelligentes : Utilisez des données d’expédition précises pour optimiser le choix des transporteurs, rationaliser les processus, négocier de meilleurs tarifs et réduire les coûts inutiles.

Ventiler le coût total d’expédition

Le coût total d’expédition va bien au-delà des tarifs de base. Il est déterminé par des facteurs cachés qui peuvent discrètement réduire la rentabilité. Examinons de plus près les principaux facteurs et la manière dont ils peuvent être à l’origine de problèmes d’efficacité.

1. Performances du transporteur

La fiabilité des transporteurs est au cœur de vos opérations d’expédition, mais elle est souvent sacrifiée sur l’autel de la réduction des coûts. Des problèmes tels que les retards de livraison, les changements de date de livraison et les inexactitudes d’adresse peuvent frustrer les clients et perturber les opérations. Par exemple, les retards de livraison représentent à eux seuls 35,94 % de toutes les exceptions de livraison, ce qui en fait le problème le plus courant et le plus préjudiciable.

Lorsque des exceptions de livraison se produisent, il est difficile d’en ignorer les répercussions : les demandes des clients s’accumulent, le suivi manuel est très chronophage pour votre équipe du service client et les réexpéditions réduisent vos marges. Il ne s’agit pas de problèmes isolés, mais d’une réaction en chaîne qui entraîne une augmentation des coûts dans l’ensemble de l’entreprise.

Un transporteur peu fiable peut également éroder la confiance de vos clients. Un retard de livraison n’est pas seulement un désagrément. Cela a en effet un impact sur la façon dont les clients perçoivent votre marque. Si vous ne contrôlez pas régulièrement le respect des contrats de niveau de service et les taux de réussite des livraisons de vos colis, il est difficile d’identifier les points faibles, ce qui expose votre entreprise à une baisse de la confiance de vos clients.

2. Coûts du service client

Les demandes de renseignements liées à la livraison, souvent appelées demandes WISMO (« Where Is My Order ? »), sont un fardeau sous-estimé pour les entreprises de e-commerce. En moyenne, 2 à 8 % des expéditions donnent lieu à ces demandes et chaque ticket coûte environ 11 € à résoudre. Mais l’impact n’est pas seulement financier : votre équipe du service client peut vite se retrouver dépassée, ce qui lui laisse moins de temps pour d’autres tâches essentielles.

À grande échelle, la facture peut vite devenir très salée. Imaginez que vous expédiez 50 000 colis par mois et que 4 % d’entre eux donnent lieu à des demandes WISMO : cela représente 2 000 tickets et plus de 7 000 euros de coûts de service client mensuels. Le comble ? Bon nombre de ces demandes découlent de problèmes évitables, tels que de mauvaises communications des mises à jour de livraison. Il en résulte une frustration pour vos clients et une pression supplémentaire pour votre équipe.

Les demandes WISMO sont un facteur clé de votre activité qui ont un impact négatif sur votre productivité, la satisfaction du client et, en fin de compte, vos résultats.

3. Exactitude des factures

Les factures des transporteurs peuvent sembler simples, mais elles manquent très souvent de précision. En effet, des études montrent que jusqu’à 20 % des factures contiennent des erreurs, et les données de notre plateforme indiquent qu’environ 1,5 % des montants totaux facturés sont inexacts. Cela peut sembler peu, mais ces surfacturations peuvent rapidement faire boule de neige lorsque vous expédiez à grande échelle, réduisant ainsi lentement mais sûrement vos bénéfices.

Ces erreurs peuvent provenir de n’importe où : surcharges non justifiées, calculs incorrects du poids volumétrique ou simple erreur humaine. Le nombre de factures est tel qu’il est pratiquement impossible de détecter manuellement chaque anomalie. Pour les entreprises en pleine croissance, ces erreurs peuvent entraîner une baisse constante de la rentabilité.

L’impact ne se limite pas à votre budget. Les inexactitudes dans les factures peuvent mettre à mal vos relations avec les transporteurs et rendre plus difficile le maintien de coûts d’expédition prévisibles.

4. Risques opérationnels

Travailler avec un seul transporteur peut sembler la solution la plus pratique. Il s’agit toutefois d’un choix risqué. Une interruption de service, une hausse soudaine des prix ou une pénurie de capacité peuvent paralyser vos opérations d’expédition et vous obliger à devoir vous démener pour répondre aux attentes de vos clients. Ce type de dépendance n’augmente pas seulement les risques de retard, il affaiblit également votre position lorsqu’il s’agit de négocier des contrats.

Une dépendance excessive à l’égard d’un seul transporteur limite également votre flexibilité. Lorsqu’un transporteur modifie ses tarifs ou ses niveaux de service, une entreprise qui ne dispose pas d’un ensemble diversifié d’opérateurs se retrouve bloquée, incapable de s’orienter vers de meilleures options.Ce manque d’adaptabilité vous expose à des hausses de coûts et à un chaos opérationnel, en particulier pendant les périodes de pointe ou en cas de perturbations inattendues.

4 Stratégies pour maîtriser le coût total d’expédition

Faire baisser son coût total d’expédition nécessite une approche proactive, fondée sur les données. Voici comment garder une longueur d’avance :

1. Gestion proactive

Pour avoir le contrôle sur vos opérations d’expédition, vous devez commencer par connaître les performances de vos transporteurs. L’analyse régulière d’indicateurs tels que le respect des contrats de niveau de service, le taux de colis livrés à temps, la fréquence des exceptions de livraison et les temps de transit vous aident à révéler les problèmes d’efficacité qui font discrètement grimper les coûts.

Par exemple, les transporteurs qui accusent des retards fréquents ou qui ne respectent pas les contrats de niveau de service augmentent le nombre de demandes WISMO et les coûts liés au service client. En résolvant ces problèmes, vous constaterez un impact positif sur la satisfaction des clients et la rentabilité.

Le suivi des performances vous donne également un avantage lors des négociations des contrats. En disposant de vos propres données, vous pouvez :

• Mettre en évidence les performances non satisfaisantes : Appuyez vos arguments sur des preuves évidentes de retards ou de non-respect des contrats de niveau de service.
• Comparer les options qui s’offrent à vous : Comparez les performances de vos transporteurs actuels à celles de leurs concurrents pour trouver celui qui vous convient le mieux.
• Négocier plus intelligemment : Faites pression pour obtenir de meilleures conditions, comme une réduction des surcoûts ou un traitement prioritaire.

Le savoir est votre arme principale. Les entreprises qui contrôlent régulièrement les performances des transporteurs peuvent leur demander des comptes, repérer des tendances (comme des problèmes de livraison à certaines saisons) et prendre des décisions éclairées fondées sur des données. Tout ça pour atteindre un seul et même objectif : maîtriser les coûts.

“Nous avons l’impression de mieux maîtriser la situation. Les données de performances des transporteurs nous aident à mieux comprendre notre processus de livraison. Elles nous amènent à envisager différemment le choix du transporteur et renforcent notre position lors des discussions avec les transporteurs, ce qui nous permet de négocier de meilleures conditions. ”
— Alex Formicola, Rosefield

2. Automatiser vos opérations d’expédition

Grâce à l’automatisation, vous pouvez transformer vos processus d’expédition par la rationalisation des opérations, la réduction des problèmes d’inefficacité et l’économie de ressources précieuses. C’est un moyen pratique de relever les défis logistiques courants tout en permettant à votre équipe de se concentrer sur des priorités plus importantes.

L’automatisation des mises à jour de suivi peut réduire le nombre de demandes WISMO jusqu’à 45 %, ce qui permet d’alléger la charge de travail des équipes du service client et de rassurer les clients.

L’automatisation est également un outil très utile lorsqu’il s’agit de traiter les exceptions de livraison. Lorsque des problèmes tels que des retards, des erreurs de scans ou des problèmes d’adresse surviennent, les systèmes automatisés peuvent :

• Identifier les exceptions au fur et à mesure qu’elles se produisent.
• Notifier immédiatement les clients avec des mises à jour claires.
• Déclencher des flux de travail pour résoudre les problèmes, tels que le réacheminement des envois ou la prise de contact avec les transporteurs.

Les outils d’analyse avancée des expéditions vont plus loin en utilisant des données historiques et en temps réel pour prédire les retards de livraison potentiels. Ces informations permettent de prendre des mesures proactives afin d’éviter les perturbations et de maintenir une expérience de livraison plus harmonieuse.

En améliorant la visibilité sur le dernier kilomètre de la livraison, l’automatisation permet de résoudre rapidement les problèmes et de réduire le risque d’escalade vers des cas de service client coûteux. En interne, l’automatisation de tâches telles que la création d’étiquettes, la sélection du transporteur et le rapprochement de factures permettent de minimiser les erreurs et de gagner du temps, simplifiant ainsi les flux de travail de votre équipe.

3. Diversifier votre portefeuille de transporteurs

S’en tenir à un seul transporteur peut sembler un choix facile. C’est pourtant très risqué. Des indisponibilités de transporteur, des hausses de prix soudaines ou des performances médiocres peuvent plonger vos opérations d’expédition dans le chaos et vous obliger à chercher des solutions de rechange. La diversification de votre portefeuille de transporteurs est une approche plus intelligente et plus résiliente qui protège votre logistique et optimise vos coûts.

En vous associant à plusieurs transporteurs, vous bénéficiez d’une plus grande souplesse pour :

• Vous adapter aux perturbations : Lorsqu’un transporteur est confronté à des retards, à des pannes ou à des grèves, vous pouvez transférer vos envois à un autre transporteur sans perdre de temps.
• Maîtriser les risques liés à la tarification : Grâce à la multiplicité des options, vous n’êtes pas enfermé dans une structure tarifaire unique. Vous pouvez négocier de meilleurs tarifs ou passer à des transporteurs moins chers si nécessaire.
• Adapter les transporteurs à des besoins spécifiques : Certains transporteurs excellent dans certaines régions, dans certains délais de livraison ou dans le traitement de marchandises spécifiques. En diversifiant vos options, vous pouvez choisir le transporteur le mieux adapté à chaque expédition.

Rechercher de nouveaux transporteurs peut vous permettre de réaliser des économies surprenantes. En effet, les entreprises qui comparent les performances et les tarifs trouvent souvent des possibilités de réduction des coûts.

4. Garder le contrôle grâce à des audits réguliers

Les factures d’expédition peuvent être pleines de surprises : suppléments, ajustements ou encore erreurs, ces surcoûts peuvent peser lourd sur vos bénéfices. C’est pourquoi des audits réguliers sont un bon moyen de garder le contrôle :

• Repérer les surcharges transporteurs cachées : Identifiez les erreurs dans les montants facturés, les suppléments et les ajustements qui ne correspondent pas à votre contrat.
• Récupérer les sommes perdues : Identifiez les erreurs et demandez le remboursement des frais que vous n’auriez pas dû payer.
• Renforcer vos contrats : Utilisez les enseignements tirés des audits pour négocier des tarifs plus justes avec les transporteurs et garantir une facturation plus précise.

Si l’idée d’examiner manuellement les factures vous semble insurmontable, ne vous inquiétez pas : un logiciel d’audit de colis peut vous aider à accélérer et à faciliter le processus.

Les audits de colis n’améliorent pas seulement votre rentabilité, ils sont aussi l’occasion d’examiner de plus près vos contrats. Vous pourriez découvrir des conditions qui n’ont plus de sens pour votre entreprise ou des services dont vous n’avez pas réellement besoin. La renégociation de ces contrats peut entraîner des économies notables.

En gardant un œil sur vos factures d’expédition, vous ne protégez pas seulement votre budget, vous obtenez des informations qui peuvent vous aider à affiner votre stratégie transporteur, à éliminer les problèmes d’efficacité et à vous assurer que chaque euro dépensé est utile à votre entreprise.

La preuve par l’exemple

Une stratégie basée sur le coût total d’expédition donne des résultats concrets. Voici quelques exemples d’entreprises qui ont adopté une stratégie de coût total d’expédition pour améliorer leur logistique et réduire leurs coûts :

Réduction des demandes WISMO

En introduisant des mises à jour de livraison proactives avec des notifications en temps réel, World Wide Lighting a réduit de 35 % les demandes WISMO. Cela leur a non seulement permis de réduire les coûts de service client, mais aussi d’améliorer la satisfaction des clients.

“Au cours de l’année écoulée, nous avons constaté une diminution de 35 % des questions du type « Où est ma commande ? », tandis que 9 clients sur 10 disent apprécier la communication proactive en matière de livraison.”

— Carel van Boetzelaer, PDG de World Wide Lighting

Audits de factures et économies

Les audits de factures révèlent en moyenne 1,5 % de surfacturation. Ce faible pourcentage prend une tout autre dimension lorsqu’il concerne des milliers de livraisons. Pour XXL Nutrition, qui expédie plus de 1,3 million de colis par an, cela s’est traduit par d’importantes économies. L’utilisation d’outils de données d’expédition a permis de détecter les erreurs, d’optimiser les opérations et d’obtenir des informations précieuses pour négocier avec les transporteurs et résoudre rapidement les problèmes de performance.

« Grâce aux outils permettant de comparer les données d’expédition avec le contenu de la facture, nous avons supprimé les frais incorrects, économisé du temps et de l’argent, et avons acquis une meilleure connaissance des performances des transporteurs pour tirer la sonnette d’alarme à temps. »

— René van der Zel, fondateur de XXL Nutrition

Effectuer des tests A/B sur les nouveaux opérateurs

Changer de transporteur peut sembler être un processus quelque peu hasardeux, mais les données disent la vérité. Après avoir testé deux transporteurs pendant quelques mois, une société de e-commerce spécialisée dans les produits d’éclairage et opérant dans 15 pays a découvert une opportunité qui a changé la donne : un nouveau transporteur qui a réduit les frais d’expédition de 27 % sans compromettre les attentes en matière de livraison.

Voici comment elle a procédé :

1. Comparaison des performances du transporteur actuel avec des concurrents.
2. Transfert d’une partie du volume vers le nouveau transporteur.
3. Mesure des résultats sur quelques mois.
4. Confirmation des économies et de la fiabilité avant le passage complet au nouveau transporteur.

Comparaison de scénarios : tarifs bon marché versus coût total d’expédition

Lorsqu’il s’agit de votre stratégie d’expédition, il peut être trompeur de se concentrer uniquement sur les taux de base. L’approche la plus intelligente ? Évaluer le coût total d’expédition pour avoir une vue d’ensemble. Le tableau ci-dessous vous offre une comparaison claire des deux stratégies :

Facteur	Scenario 1: Cheapest carrier (€4.90/parcel)	Scenario 2: Managing TCS (€5.10/parcel)
Taux de base	4,90 €	5,10 €
Retards de livraison	Des retards fréquents, des clients frustrés	Réduction des retards grâce à une gestion proactive
Demandes WISMO	Élevé (11 €/appel), ce qui entraîne une augmentation des coûts de service client	Moins de demandes de renseignements grâce à des mises à jour proactives
Erreurs de facturation	~5-6 % des factures contiennent des surcoûts	Des audits réguliers éliminent les erreurs de facturation
Coût total d’expédition	5,60 €/colis	5,15 €/conlis

Principaux enseignements

Si le scénario 1 peut sembler moins cher à première vue, les coûts cachés tels que les retards de livraison, l’augmentation des dépenses de service client et les erreurs de facturation s’accumulent rapidement. En revanche, le scénario 2 montre qu’une bonne maîtrise du coût total d’expédition (grâce à une communication proactive, à des audits réguliers et à la lutte contre les problèmes d’efficacité) permet de réduire les coûts globaux et d’augmenter la satisfaction client.

En ne vous focalisant plus sur le taux de base, mais plutôt sur le coût total d’expédition, vous pouvez découvrir des économies significatives et mettre en place une stratégie d’expédition plus solide et plus fiable qui place votre entreprise sur la voie de la réussite à long terme.

Repensez le système d’expédition de votre e-commerce

Les frais d’expédition ne sont pas toujours ce qu’ils semblent être. Certes, les tarifs de base attirent l’attention, mais qu’en est-il des coûts cachés ? Les retards de livraison qui frustrent les clients. Le flot de demandes WISMO (« Où est ma commande ? »). Les petites erreurs de facturation qui grignotent discrètement vos marges. Si tout cela vous semble familier, il est peut-être temps de repenser votre système.

Quand avez-vous examiné pour la dernière fois l’impact de ces facteurs sur vos résultats ? L’impact des exceptions de livraison ? Des surfacturations ? De la baisse de la confiance de vos clients ? Si ça fait longtemps – ou si cela n’a jamais été le cas – il est temps d’approfondir la question.

La bonne nouvelle, c’est qu’il ne s’agit pas de problèmes insolubles. La maîtrise de vos coûts totaux d’expédition peut vous aider à déceler les problèmes d’efficacité, à rationaliser votre processus et à transformer le casse-tête lié à l’expédition en véritable opportunité.

Besoin d’aide pour vous lancer ? Découvrez notre solution Shipping Intelligence. Elle est conçue pour vous donner des informations sur vos opérations d’expédition et vous aider à faire des économies au bon endroit.

N’oubliez pas que l’expédition ne doit pas être un problème, mais plutôt un avantage. Insufflez dès aujourd’hui le changement dont votre entreprise a besoin. Tout le monde y trouvera son compte : vos clients, votre activité, vos collaborateurs et surtout vous !