Si vous avez déjà travaillé dans le service client d’un e-commerce, vous savez que traiter les réclamations, répondre aux questions sur l’état des commandes et gérer un volume important de demande fait partie du quotidien. Mais saviez-vous que pour 93 % des clients, c’est la qualité du service client qui conditionne le renouvellement d’un achat sur un même site ? Ce pourcentage est une bonne raison de s’efforcer de bien faire les choses.
Cependant, vous serez confronté à certaines difficultés. L’une d’entre elles est la dissonance post-achat.
Ce phénomène psychologique peut entraîner la frustration des clients, la multiplication des tickets d’assistance et une pression accrue sur votre équipe. Mais qu’est-ce que la dissonance post-achat et comment la surmonter ?
Cet article examine les particularités de cette réaction émotionnelle et vous propose des solutions pour en réduire l’impact. Leur mise en pratique vous aidera à créer une expérience post-achat plus fluide, qui garantira la satisfaction du client et la tranquillité d’esprit de votre équipe.
Table des matières :
- Qu’est-ce que la dissonance post-achat ?
- Types de dissonance post-achat
- Les causes de la dissonance post-achat
- Avantages et faiblesses de la dissonance post-achat
- Comment réduire la dissonance post-achat : 8 stratégies et outils
- Réduire la dissonance post-achat : aller plus loin
Qu’est-ce que la dissonance post-achat ?
Vous avez probablement déjà ressenti ce sentiment de malaise après un achat, qui vous fait vous demander : « Ai-je pris la bonne décision ?». Peut-être parce que le prix de votre article vous semble au final trop élevé ou parce que le délai de livraison est plus long que prévu. Ce sentiment de regret est appelé remords de l’acheteur ou dissonance post-achat.
Définition de la dissonance post-achat
La dissonance post-achat fait référence aux sentiments de doute, d’incertitude ou de regret que les clients peuvent éprouver après avoir effectué un achat. Cela se produit lorsque les clients commencent à se demander si leur achat était une bonne idée, ce qui peut conduire à l’insatisfaction et à la frustration.
Types de dissonances post-achat
La dissonance post-achat peut se manifester de différentes manières, toutes laissant vos clients avec ce sentiment de malaise : « Ai-je eu raison d’acheter ceci ? » Voici quelques-uns des principaux types de dissonance, accompagnés d’exemples qui vous aideront à vous faire une idée plus précise :
Le remords de l’acheteur
C’est une situation assez courante. Imaginez que vous ayez dépensé une grosse somme d’argent pour un sac à main de marque et que, quelques jours plus tard, vous trouviez un sac très similaire pour la moitié du prix. Vous vous demandez : « Ai-je eu raison de dépenser autant d’argent ? »
Dissonance cognitive
Imaginez un client qui a acheté une montre connectée dernier cri, mais qui commence à se demander s’il ne l’a pas payé trop cher. Bien qu’il essaie de se concentrer sur les aspects positifs de son achat, il ne peut s’empêcher de se demander s’il n’aurait pas pu trouver une meilleure option.
Dissonance par biais de confirmation
C’est le cas, par exemple, lorsqu’un client achète un aspirateur haut de gamme et qu’il consulte ensuite les avis en ligne. Il espère trouver des avis qui le confortent dans sa décision d’achat, mais il tombe sur de mauvais avis ou découvre qu’il aurait pu trouver un modèle similaire moins cher. Il remet alors sa décision en question et se demande s’il n’aurait pas dû opter pour une autre marque.
Dissonance par comparaison sociale
Pensez à une personne qui, juste après avoir acheté une montre intelligente, voit ses amis poster des offres flash sur les réseaux sociaux pour le même type de produit. Il a alors l’impression d’avoir payé plus cher qu’il n’aurait dû et il se dit qu’il aurait pu acheter un autre modèle, car tout le monde semble avoir fait une meilleure affaire !
Regrets après l’achat
Il s’agit d’un type de dissonance qui se produit surtout lors d’achats impulsifs. C’est par exemple une personne qui achète une paire de chaussures à la mode en solde et qui le regrette ensuite parce qu’elle n’en a pas vraiment besoin. Ce sont de très bonnes chaussures, mais elles finiront par prendre la poussière dans un coin de l’armoire, et l’acheteur ne peut se défaire du sentiment d’avoir agi de manière impulsive.
Dissonance due à un mauvais service client
Imaginez que le client ait acheté en ligne un cadeau d’anniversaire qui arrive après la date prévue. Alors qu’il est confronté à une procédure de retour fastidieuse, il se demande s’il n’aurait pas mieux fait d’effectuer son achat dans un autre magasin offrant de meilleures garanties de respect des délais.
Dissonance liée à la surconsommation
Certains clients achètent plus que ce dont ils ont besoin, surtout s’ils sont tentés par des promotions à durée limitée. Pensez à quelqu’un qui achète cinq bouteilles d’un shampooing haut de gamme et qui finit par se rendre compte qu’au final il n’utilise que très peu de shampooing. Dans ce cas, le client pourra se sentir manipulé et avoir l’impression qu’on l’a poussé à acheter plus qu’il n’avait besoin.
Les causes de la dissonance post-achat
Plusieurs facteurs peuvent déclencher une dissonance post-achat :
- Mauvaise qualité du produit : Un client reçoit un article qui ne correspond pas à la description ou qui ne fonctionne pas comme prévu.
- Prix élevé : Si le produit semble trop cher par rapport aux concurrents, l’acheteur peut commencer à remettre en question sa décision.
- Livraison retardée : Attendre la livraison plus longtemps que prévu est souvent source de déception et de doute.
- Communication peu claire : L’absence d’informations claires sur l’expédition, le suivi ou les retours peut laisser les clients dans l’incertitude.
Avantages et faiblesses du processus post-achat
L’expérience après-vente est une arme à double tranchant. Lorsqu’elle est bien gérée, elle est l’occasion de ravir les clients et de gagner leur fidélité. Mais lorsque les choses tournent mal, elle peut devenir un point faible, en particulier pour les équipes du service client, qui en font souvent les frais. Examinons les défis auxquels sont confrontées les équipes du service client et les avantages potentiels d’un processus post-achat transparent.
Faiblesses du service après-vente
Pour les équipes et les responsables des services informatiques, le problème de la dissonance post-achat est bien réel. Voici comment elle affecte votre équipe :
- Augmentation de la pression sur l’équipe du service client : Chaque fois qu’un client a des doutes sur sa commande, il vous contacte. Dans de nombreux cas, ces questions auraient pu être évitées grâce à une communication plus claire. Mais lorsque cela se produit, il est trop tard : vous devrez faire face à des plaintes constantes, à des questions sur l’état du colis et à l’insatisfaction.
- Difficulté à trouver la bonne information : Parfois, les clients vous demandent « Où est mon colis ? », mais les informations de suivi ne sont pas claires et accessibles. Les allers-retours incessants entre le client et votre service client sont du temps précieux qui pourrait être consacré à d’autres tâches plus importantes.
- Manque d’automatisation : Sans processus automatisé, chaque demande devient un travail manuel qui augmente la pression sur votre équipe de service client et prolonge le temps de résolution des tickets. C’est une charge supplémentaire pour tout le monde qui a un impact négatif sur l’efficacité et le moral de votre équipe.
Avantages d’une bonne gestion de la dissonance post-achat
Lorsque l’expérience post-achat se déroule sans encombre, les clients sont plus heureux et reviennent plus souvent. Voici comment procéder :
| Quoi | Comment |
|---|---|
| Moins de réclamations de la part des clients, plus de satisfaction | Une communication claire et des mises à jour rapides évitent la confusion et la frustration. En réduisant les dissonances, les clients sont plus à l’aise avec leurs achats, ce qui augmente leur satisfaction et les incite à laisser des commentaires positifs. |
| Moins de demandes WISMO | En offrant un suivi en temps réel et une communication proactive, les clients ne vous demanderont plus sans cesse « Où est ma commande ? ». |
| Des achats plus récurrents | Un service après-vente efficace renforce la confiance et la fidélité. Les clients qui se sentent bien traités reviendront dans votre magasin. |
| Moins de pression et un meilleur environnement de travail pour votre équipe de service client | En passant moins de temps à résoudre les questions qui reviennent sans cesse, votre équipe pourra se concentrer sur des interactions plus importantes avec les clients. |
Comment réduire la dissonance post-achat : 8 stratégies et outils
Transformer la dissonance post-achat en une confiance accrue du client ne doit pas être un processus complexe. Avec les bons outils et les bonnes stratégies, vous pouvez éliminer ces petits obstacles et faire en sorte que les clients se sentent plus confiants dans leurs achats. Voici les techniques qui vous faciliteront la tâche :
1. Informer rapidement et de façon régulière
Prenons l’exemple d’un client qui achète un cadeau d’anniversaire et ne reçoit aucune information pendant plusieurs jours. Il est probable qu’il se demande : « Ma commande a-t-elle bien été validée ? » Une communication claire tout au long du processus d’après-vente évitera ce sentiment d’incertitude.
- Envoyez des e-mails post-achat, tels que des confirmations de commande, immédiatement après l’achat.
- Utilisez les mises à jour de suivi automatiques (par e-mail, SMS ou WhatsApp) pour partager les informations relatives à l’expédition, les délais de livraison estimés et les liens de suivi.
- Informez vos clients de manière proactive en cas de retard afin d’éviter les mauvaises surprises.
Si les clients disposent des informations dont ils ont besoin, ils ne se sentiront pas laissés dans l’ignorance.
2. Faciliter les retours et les remboursements
Tout le monde déteste se retrouver face à une procédure de retour peu claire. Un client qui se sent coincé avec un produit dont il n’est pas satisfait a peu de chances d’acheter à nouveau dans votre boutique.
- Proposez un guide clair qui décrit pas à pas la procédure de retour.
- Fournissez des étiquettes de retour pré-imprimées ou des services de ramassage accessibles.
- Indiquez clairement les conditions de remboursement dans votre politique de retour afin que les clients sachent à quoi s’attendre.
3. Fixer des attentes réalistes en matière de livraison
Imaginez que vous promettiez une livraison en deux jours, mais que le colis mette cinq jours à arriver. Vos clients seront déçus. Faites moins de promesses à vos clients et dépassez leurs attentes :
- Soyez honnête sur les délais de livraison au moment du paiement.
- Utilisez des fenêtres de livraison pour fixer des attentes réalistes.
- Fournissez un suivi en temps réel pour que les clients sachent exactement quand leur colis arrivera.
4. Anticiper et résoudre les problèmes de manière proactive
Si vous détectez un problème avec l’une de vos commandes, comme un problème de stock ou un retard de livraison, n’attendez pas que le client vous contacte.
- Soyez proactif et contactez-le dès que possible pour lui proposer une explication et une solution.
- Offrez-lui une compensation, telle qu’une remise ou une livraison gratuite sur sa prochaine commande, afin d’apaiser sa déception.
5. Simplifiez le suivi
Un statut « en transit » ne fournit pas beaucoup d’informations. Les clients veulent des données plus précises :
- Utilisez des outils qui intègrent des mises à jour de suivi en temps réel directement dans vos communications.
- Fournissez des instructions claires sur la manière d’accéder aux informations de suivi.
- Proposez une page de suivi personnalisée pour instaurer la confiance et donner une image professionnelle.
6. Facilitez le travail du service client grâce à l’automatisation
Votre équipe du service client ne devrait pas avoir à passer toute la journée à répondre à des questions sur le statut des colis. L’automatisation est un moyen beaucoup plus efficace de gérer ce type de tâches répétitives :
- Les chatbots peuvent répondre instantanément aux questions fréquemment posées, par exemple les demandes qui concernent les politiques de retour ou les délais de livraison.
- Les systèmes de ticket automatisés peuvent filtrer les requêtes complexes et les autres interactions qui nécessitent une attention humaine.
- Des modèles de réponses courantes permettent de rationaliser les réponses aux e-mails en gardant une touche humaine.
7. Renforcez la confiance des clients grâce aux avis et à la preuve sociale
Parfois, les doutes des clients sont générés par le manque d’informations avant l’achat. Les avis et la validation d’autres clients (preuve sociale) vous permettent de résoudre ce problème :
- Affichez des avis, des témoignages et du contenu généré par les utilisateurs sur votre site en ligne.
- Mettez en place un suivi après la vente en demandant des avis à vos clients et en montrant de l’intérêt que vous portez à ces évaluations. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients de laisser un avis via WhatsApp en envoyant des demandes automatiques après une livraison réussie. Cela vous permettra d’améliorer votre note.
- Mettez en avant vos produits les plus vendus et les plus populaires pour que le client soit convaincu d’avoir fait un bon achat.
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8. Utilisez des outils prédictifs pour garder une longueur d’avance
Vous vous demandez probablement « C’est bien joli, mais…Comment faire pour mettre en pratique tous ces conseils ? » Les outils prédictifs tels que Shipping Intelligence vous permettent d’informer vos clients avant qu’ils ne commencent à poser des questions.
Grâce au suivi prédictif des colis et à l’automatisation du service à la clientèle, vous pouvez :
- Suivre les colis en ayant plus d’informations que les simples mises à jour du transporteur ;
- Prévoir les retards et les délais de livraison estimés ;
- Informer les clients de manière proactive sur les expéditions, réduisant ainsi les demandes WISMO.
Par exemple, si la commande d’un client est bloquée en statut « transit », ne perdez plus de temps. Shipping Intelligence alerte votre équipe en temps réel pour que vous puissiez agir. Une solution pourrait alors consister à envoyer un message du type : « Bonjour, Marie. Nous avons remarqué que votre commande a été retardée en raison des conditions météorologiques. Elle arrivera vendredi au lieu de jeudi, merci de votre patience ! »
Ce niveau de proactivité montrera à votre client que vous avez tout sous contrôle, augmentera sa satisfaction et fera gagner beaucoup de temps à votre équipe du service client. Tout le monde sera gagnant !
Réduire la dissonance post-achat : aller plus loin
Les remords post-achat constituent un défi pour les détaillants en ligne, mais cela ne doit pas être un problème permanent. En vous assurant que vos clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin, en leur offrant une assistance avant qu’ils ne la demandent et en automatisant les tâches de routine, vous pouvez réduire leurs inquiétudes et alléger la charge de travail de votre équipe du service client.
Une fois ces stratégies mises en œuvre, vous augmenterez la satisfaction de vos clients, vous obtiendrez davantage de commandes répétées et vous passerez moins de temps à traiter les réclamations. Un processus après-vente simplifié et fluide crée non seulement un lien plus fort avec vos clients, mais permet également à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus pertinentes, telles que la résolution de problèmes complexes au lieu de répondre sans cesse aux mêmes questions.
Vous voulez faciliter votre expérience post-achat ? Avec des outils comme Sendcloud, vous pouvez automatiser la mise à jour et le suivi des expéditions afin de tenir vos clients informés de manière plus directe. Essayez-les et commencez dès aujourd’hui à profiter d’un processus beaucoup plus fluide grâce à notre logiciel d’expérience après-vente pour le e-commerce.
