Guide étape par étape pour implémenter la stratégie du Connected Shipping

Jusqu’à présent, l’envoi de colis était un processus très simple. Il suffisait d’emballer la commande, d’y ajouter une étiquette et de la remettre au transporteur. Mais les choses ont changé : l’envoi, ce n’est plus seulement acheminer un colis d’un point A à un point B. Aujourd’hui, les clients exigent une livraison toujours plus rapide, un suivi en temps réel et des possibilités de retour. Il faut ajouter à celà l’apparition de nouveaux défis, tels que l’augmentation des coûts d’envoi, la livraison internationale et le choix du transporteur.

Mais ne vous découragez pas ! L’envoi de colis peut aussi être un moteur de croissance. En adoptant la bonne stratégie, vous pouvez réduire vos coûts, fidéliser vos clients et développer votre activité. Le Connected Shipping est la clé.

Le Connected Shipping ne consiste pas à rajouter des outils à votre processus, mais à les faire fonctionner ensemble tout en répondant aux demandes des clients. Le Connected Shipping vous permet d’avoir une vue plus complète de vos envois. 

Vous vous demandez comment passer d’une configuration d’envoi conventionnelle à un système véritablement connecté ? Ce guide vous présente les principales étapes à suivre pour y parvenir. C’est parti !

Éléments clés d’une stratégie de Connected Shipping

 Avant de parler de stratégie, parlons attentes. Car votre pile technologique ne servira pas à grand-chose si vous ne répondez pas aux attentes de vos clients.

Les acheteurs d’aujourd’hui veulent :

✔ Des livraisons rapides et prévisibles : un pourcentage significatif de 44 % des consommateurs européens abandonnent leurs paniers d’achat si le délai de livraison est trop long.

✔ Des mises à jour de suivi en temps réel : environ 71 % des clients préfèrent faire leurs achats auprès d’entreprises de e-commerce qui proposent un suivi en temps réel. Et soyons honnêtes, les e-mails de type « Où est ma commande ? » sont pénibles pour tout le monde.

✔ Des retours faciles : 95 % des acheteurs sont susceptibles d’acheter à nouveau s’ils leur expérience de retour est facile.

 Pour y parvenir, voici ce dont vous avez besoin :

• Intégration des données en temps réel : vos transporteurs, votre entrepôt et votre plateforme de e-commerce doivent maintenant une communication et une coordination constante.
• Flux de travail automatisés : réduisez le travail manuel et les erreurs de livraison.
• Options de livraison multi-transporteurs : ayez la flexibilité de choisir le meilleur transporteur pour chaque commande.
• Suivi et notifications personnalisés : tenez les clients informés à chaque étape de la livraison.
• Gestion intelligente des retours : simplifiez les retours sans réduire vos marges.
• Optimisation alimentée par l’IA : utilisez l’IA pour gagner du temps, traiter les commandes plus rapidement, obtenir des données utiles et prendre des décisions d’envoi plus intelligentes.

Maintenant que vos objectifs sont clairs, il est temps de déterminer comment les atteindre.

Guide étape par étape pour implémenter la stratégie de Connected Shipping

Étape 1 : analysez votre configuration d’envoi actuelle

Avant d’optimiser le processus d’envoi, vous devez identifier ce qui ne fonctionne pas. Posez-vous les questions suivantes :

Qu’est-ce qui frustre le plus mes clients dans mon processus d’envoi ?

Parcourez les commentaires des clients, analysez les tickets d’assistance et examinez les enquêtes post-achat. Identifiez les plaintes les plus fréquentes, telles que les livraisons lentes, le suivi inexact ou les retours compliqués.

Vous voulez une perspective plus large ? Consultez les rapports et les études du secteur, comme notre étude sur le e-commerce, et comparez les données avec l’expérience de livraison que vous offrez actuellement.

Où est-ce que je perds du temps ou de l’argent ?

Prêtez attention aux problèmes d’efficacité au niveau de l’exécution des commandes, de la sélection des transporteurs et des processus manuels. La lenteur des flux de travail retarde-t-elle vos livraisons ? Le trop grand nombre de demandes au service client fait-il grimper les coûts ? Identifiez les goulets d’étranglement opérationnels qui ont un impact à la fois sur votre équipe et sur vos résultats.

Mes transporteurs actuels répondent-ils à mes besoins ?

Évaluez la rapidité de livraison, la fiabilité et la qualité du service. Ne vous focalisez pas uniquement sur le prix que vous payez.

Ai-je accès aux données relatives au coût et à la performance de mes envois ?

Si vous récupérez encore vos rapports de livraisons à partir de différentes sources, il est temps de centraliser vos informations.

Une stratégie d’envoi basée sur les données vous permettra d’identifier les coûts cachés et les lacunes, jetant ainsi les bases d’un processus plus rentable et plus efficace.

Étape 2 : définissez vos objectifs en matière d’envois

Quels aspects souhaitez-vous améliorer : rapidité des livraisons, coûts, suivi ? Définissez clairement vos indicateurs clés de performance (par exemple, les délais de livraison, le taux de retour, le taux de satisfaction de la clientèle) et suivez vos progrès. Voici quelques exemples :

•  Rapidité : si vous proposez une livraison le jour suivant ou le jour même, assurez-vous de pouvoir tenir vos promesses ! Par exemple, les clients français s’attendent à ce que leurs commandes arrivent entre 18h et 20h, alors qu’au Royaume-Uni, elles sont généralement livrées entre 16h et 18h.
• Réduction des coûts : réduisez les frais de livraison grâce à l’automatisation et à l’option de livraison multi transporteurs. Notez que 51 % des acheteurs préfèrent récupérer leurs commandes dans un relais-colis ou une consigne (modèles de livraison hors domicile) si cela permet de payer moins cher. Pensez-y !
• Expérience client : imaginez que la livraison de votre colis a pris du retard et que personne ne vous le dise. Vous vous poseriez des questions ! Les consommateurs font en moyenne quatre demandes de suivi par colis, ce qui souligne l’importance de fournir des informations précises en temps quasi réel. Vos clients comptent sur vous pour les tenir informés.
•  Autres indicateurs clés : taux de livraison à temps, taux de retour, satisfaction de la clientèle.

Étape 3 : choisissez la plateforme d’expédition adéquate et intégrez vos systèmes

Toutes les plateformes d’expédition ne se valent pas, et un mauvais choix peut entraîner des processus incohérents et des coûts élevés. Une bonne plateforme d’expédition ne se contente pas de créer des étiquettes et de gérer les envois : elle apporte de la cohérence à l’ensemble du processus. Vous voulez travailler plus efficacement ? Connectez votre e-commerce, vos transporteurs, vos partenaires d’exécution et vos communications avec les clients en un seul endroit.

Lorsque vous comparez plusieurs plateformes, posez-vous les questions suivantes :

•  Est-ce qu’elle permet d’éliminer les tâches manuelles ? Recherchez des fonctions d’automatisation qui réduisent les tâches répétitives, telles que la sélection du transporteur, les mises à jour du suivi et le traitement des retours.
•  Peut-elle évoluer avec mon entreprise ? Vos besoins peuvent évoluer au fil du temps. Choisissez une plateforme qui vous permet de vous développer, d’ouvrir de nouveaux marchés et de vous adapter aux attentes de vos clients.
• Me permet-elle de vérifier les performances de mes envois ? Une bonne plateforme vous permet d’obtenir des données utiles sur les délais de livraison, la fiabilité des transporteurs et les tendances en matière de coûts, afin d’optimiser les processus en permanence.
•   Est-elle suffisamment souple pour s’adapter à différentes stratégies d’envoi ? Votre plateforme d’expédition doit s’adapter à votre stratégie, et non l’inverse. La flexibilité vous permet de travailler avec différentes options, qu’il s’agisse d’une approche multi-transporteurs ou d’options de livraison hors domicile.

Ne considérez pas les envois comme une dépense supplémentaire dans votre budget, mais comme un avantage concurrentiel. En choisissant la bonne plateforme, vous pourrez expédier vos commandes plus rapidement et mieux.

Mais ce n’est que la première partie du changement. Ce qui donnera un véritable coup de fouet à votre stratégie de Connected Shipping, c’est l’exploitation du potentiel des bons outils. Dans cet article, vous trouverez tous les outils dont vous avez besoin pour y parvenir.

Étape 4 : optimisez la sélection des transporteurs et les livraisons internationales

Lorsque vous choisissez un transporteur, ne vous contentez pas de comparer les tarifs d’envoi et analysez également le coût total d’expédition. Sinon, c’est comme si vous réserviez un vol en vous basant uniquement sur le prix du billet, et que vous deviez payer des frais supplémentaires pour les bagages, le choix du siège et bien d’autres choses encore.

Comment faire un choix judicieux ?

Vous devez plutôt trouver la corrélation entre le transporteur choisi, le coût de l’envoi et l’évaluation moyenne des clients pour chaque transporteur. Un transporteur dont les tarifs sont les plus bas peut en réalité vous coûter plus cher en raison des retards, des colis perdus ou de l’augmentation de la charge de travail du service client. Utilisez les rapports sur les performances des transporteurs, les données de suivi et les taux de retour pour obtenir une vue d’ensemble. Pour en savoir plus sur le coût total d’expédition, cliquez ici.

Mais le choix du bon transporteur n’est pas seulement une question de coût. Ce qui compte, c’est aussi la façon dont vous présentez les différentes options à vos clients :

Votre stratégie d’envoi commence dès le checkout

C’est à ce stade que le client décide de finaliser ses achats ou d’abandonner son panier. Les options de livraison et les frais que vous proposez à ce stade seront déterminants pour l’expérience de livraison.

•  Proposez les bonnes options de livraison : les clients veulent de la rapidité, de la flexibilité et des prix abordables. Le fait de proposer plusieurs choix (livraison express, standard ou hors domicile) peut donc faire grimper le taux de conversion.
• Soyez transparent sur les coûts et les délais de livraison : des frais inattendus ou des estimations de livraison vagues conduisent à l’abandon de panier. Indiquez clairement les frais de livraison dès le départ et fournissez une estimation de la date de livraison pour chaque option.

Cependant, le véritable défi commence une fois la commande passée. Il vous incombe alors de veiller à ce que les envois arrivent à temps, et ce, via différents transporteurs et dans différents pays.

Travailler avec un seul transporteur ne suffit plus

Dépendre d’un seul transporteur vous rend vulnérable aux retards, aux interruptions de service et aux fluctuations de prix. Les entreprises prospères font appel à plusieurs transporteurs pour trouver un équilibre entre la rapidité, le coût et la fiabilité des envois. En travaillant avec un seul transporteur, vous ne pouvez en aucun cas garantir cette flexibilité.

Vous expédiez des marchandises à l’étranger ? Comme il s’agit d’un processus plus complexe, vous devez également prendre en compte d’autres fonctionnalités :

✅ Sélection dynamique et automatisée des transporteurs : choisissez la meilleure option pour chaque commande, en vous adaptant aux préférences locales des clients.

✅ Gestion simplifiée des douanes : évitez les retards inutiles en automatisant les codes SH et le calcul des droits de douane.

✅ Retours internationaux plus faciles : proposez des adresses de retour locales, des étiquettes prépayées ou des centres de retour internationaux. Cela vous permettra à la fois d’éviter des coûts élevés et d’accroître la confiance des clients.

Étape 5 : automatisez et optimisez les opérations d’envoi

Les processus manuels vous ralentissent. Avec les envois automatisés, vous pouvez :

• Sélectionner des transporteurs et imprimer des étiquettes : rationalisez la gestion des commandes en générant automatiquement des étiquettes et en attribuant le meilleur transporteur à chaque commande en fonction de la rapidité de livraison, du coût ou de la destination.
• Proposer des notifications de suivi : tenez vos clients informés à tout moment grâce à des e-mails automatiques, des SMS et des mises à jour WhatsApp. Vous réduirez au passage les demandes WISMO et la charge de travail de votre service client.
•  Appliquer des règles d’envoi : optimisez les coûts et l’efficacité grâce à des règles d’envoi, telles que :

✅ Sélectionner automatiquement le transporteur le moins cher pour les livraisons standards.

✅ Proposer la livraison express uniquement pour les commandes de grande valeur.

✅ Acheminer les commandes internationales par l’intermédiaire du transporteur le plus fiable dans chaque région.

Plus l’automatisation est poussée, moins vous passez de temps à effectuer des tâches manuelles. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur d’autres aspects du développement de votre entreprise, au-delà de la gestion des envois.

Étape 6 : améliorez la communication avec les clients et l’expérience de suivi

Qu’attendent les clients du processus de livraison ? C’est simple : de la transparence, de la fiabilité et de l’engagement. Une expérience post-achat bien conçue renforce la confiance et la fidélité des clients. Vous ne pouvez peut-être pas rivaliser avec les prix d’Amazon, mais vous pouvez sans problème obtenir un meilleur niveau de satisfaction client. Voici des moyens de leur offrir la meilleure expérience possible :

• Prenez le contrôle du parcours post-achat : créez une page de suivi personnalisée où les clients peuvent vérifier l’état de leur commande au lieu de s’en remettre aux sites web des transporteurs. Le client reste ainsi en contact avec votre marque, et non avec le transporteur.
• Transformez les clients en promoteurs : automatisez les demandes d’avis après les livraisons réussies pour encourager les clients satisfaits à laisser des commentaires positifs. Les avis positifs vous donnent de la crédibilité et encouragent les clients potentiels  à sauter le pas.
• Créez une communauté autour de votre marque : dialoguez avec vos clients sur les réseaux sociaux et aux points de contact post-achat pour créer des liens qui vont au-delà de la transaction. Ajoutez de la valeur à votre marque grâce à du contenu et des informations utiles et créez un lien direct avec vos clients.

En fin de compte, une livraison réussie n’est pas seulement une question de rapidité, c’est aussi une question de communication et d’engagement avec les clients tout au long de leur parcours d’achat.

Étape 7 : optimisez la gestion des retours

 Une procédure de retour frustrante peut vous faire perdre des clients. Ces conseils vous aideront à la simplifier :

✔ Automatisez les étiquettes de retour : proposez des étiquettes de retour automatiques et un portail de retour en libre-service pour rationaliser le processus. La simplification des retours et des remboursements renforce la confiance des clients et encourage les achats répétés.

✔ Traitez les remboursements plus rapidement : utilisez des solutions d’IA pour détecter et résoudre les problèmes de livraison. Vous gagnerez jusqu’à 80 % de temps dans le traitement des réclamations et réduirez les interruptions de service.

✔ Trouvez l’équilibre entre les retours gratuits et la prévention de la fraude : si 79 % des acheteurs préfèrent les boutiques qui proposent des retours gratuits, vous devez penser à vos propres intérêts. En France, près de 10 % des retours seraient frauduleux. Il est donc dans votre intérêt de mettre en place un système de retours gratuits flexibles et basé sur le motif afin de prévenir ce type de pratique.

Étape 8 : utilisez les données et l’IA pour implémenter régulièrement des améliorations

Le succès du Connected Shipping repose sur la continuité : c’est une stratégie qui évolue avec votre entreprise. L’analyse des données et l’IA vous aideront à assurer cette optimisation constante à chaque étape du processus d’envoi.

Voici quelques idées clés pour améliorer votre stratégie :

• Utilisez l’IA pour prédire et éviter les problèmes de livraison : les informations générées par l’IA peuvent aider à identifier rapidement les retards, à suggérer le meilleur transporteur et à automatiser le traitement des réclamations en cas de perte, de vol ou de dommages.
•  Analysez vos performances de livraison en temps réel : suivez la vitesse de livraison, les taux de retour et les performances des transporteurs pour repérer les tendances et apporter des améliorations basées sur les données.
•  Effectuez des tests A/B sur différentes stratégies d’envoi : expérimentez les options de livraison, les modèles de tarification et le choix du transporteur pour découvrir l’option la plus rentable et celle qui présente le taux de satisfaction client le plus élevé.
• Affinez l’automatisation à l’aide des données : utilisez l’IA pour optimiser davantage le choix du transporteur, les mises à jour du suivi et la gestion des retours. Votre processus d’envoi restera ainsi d’une efficacité optimale.

Grâce à l’IA et à l’automatisation, non seulement vous restez compétitif, mais vous vous démarquez de la concurrence grâce à une expérience d’achat plus fluide, plus simple et plus cohérente.

Prêt(e) à passer à l’action ?

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et les stratégies d’envoi conventionnelles ne sont pas à la hauteur. Êtes-vous prêt(e) à optimiser vos envois, à réduire vos coûts et à améliorer l’expérience de vos clients ? Le Connected Shipping est l’avenir. Trouvez une plateforme d’expédition qui permet à l’ensemble du système de fonctionner ensemble et tirez parti de cette nouvelle norme du e-commerce.

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