Il ne fait aucun doute que la mise en place des livraisons hors domicile (out-of-home delivery OOH) prend de l’ampleur. Même si la livraison à domicile reste la norme, un récent rapport mené par Last Mile Experts a révélé une chute de 9 % des livraisons à domicile au cours de l’année écoulée parmi les acheteurs européens.
Dans le même temps, les transporteurs investissent massivement dans l’expansion de leurs réseaux de livraison hors domicile, avec un nombre de casiers à colis en hausse de 29 % et de points relais de 6 %, rien qu’en 2023.
Il est clair que même dans un secteur bien établi comme la logistique, de grands changements sont en cours. Pour les commerçants en ligne qui cherchent à rester compétitifs, les livraisons hors domicile ne sont pas une solution facultative, mais bien une nécessité stratégique.
« Proposer une sérieuse solution alternative à la livraison à domicile n’est pas seulement un avantage ; c’est essentiel pour rester compétitif. – Sabi Tolou, co-fondateur de Sendcloud
Non seulement les livraisons hors domicile permettent de répondre à la demande croissante des consommateurs en matière de flexibilité et de commodité, mais elles apportent également des avantages opérationnels significatifs. Qu’il s’agisse de taux de livraison réussie plus élevés, d’une réduction des frais du dernier kilomètre ou d’une augmentation du taux de conversion, les commerçants en ligne qui mettent en œuvre des solutions de livraison hors domicile remarquent déjà les effets bénéfiques.
Mais qu’est-ce qui explique cette transition vers les livraisons hors domicile ? En quoi le fait de proposer des livraisons hors domicile confère-t-il aux commerçants un avantage concurrentiel ?
Découvrez comment les livraisons hors domicile façonnent l’avenir de l’e-commerce :
- L’importance de la livraison hors domicile
- Répondre à la demande des clients pour des options d’expédition pratiques et durables
- La livraison du dernier kilomètre doit devenir plus efficace
- Des solutions d’expédition économiques rendent l’e-commerce plus rentable
- Pourquoi les commerçants qui proposent des options de livraison hors domicile gagneront plus de clients à l’avenir
L’importance de la livraison hors domicile pour les commerçants et les clients
La livraison hors domicile est la livraison d’un colis auprès d’un lieu de retrait sécurisé autre que l’adresse du domicile du destinataire. Les méthodes les plus courantes de livraison hors du domicile sont les suivantes :
- Points relais : Les points de collecte de colis avec personnel sont souvent situés sur un emplacement commercial, tel qu’un magasin de quartier, un supermarché ou un point relais en magasin.
- Casiers à colis / Consignes à colis automatisées (APM) : Des points de collecte autonomes, en libre-service, souvent accessibles 24h/24 et 7j/7. Les destinataires peuvent récupérer leur colis en scannant un code QR ou un code numérique similaire pour déverrouiller le casier contenant leur colis.
Au cours des dernières années, les livraisons hors domicile sont devenues une méthode de livraison (et de retour) de plus en plus populaire.
Pour les commerçants et les transporteurs, les livraisons hors domicile sont un moyen plus efficace et plus rentable de répondre à la demande croissante des livraisons. Pour les clients, la livraison hors domicile offre une solution alternative pratique au lieu d’avoir à attendre la livraison du colis à la maison. Elle est également perçue comme un mode de livraison plus abordable et plus écologique comparé à la livraison à domicile.
Les clients veulent des solutions de livraison pratiques et durables
Comme l’industrie e-commerce s’adapte à la hausse des prix et à l’inflation économique, l’ère de la livraison « rapide et gratuite » se retrouve bousculée par les préférences des clients pour des méthodes de livraison pratiques et durables. Certes, la rapidité et le prix restent deux des facteurs les plus importants dans les décisions d’achat des clients, mais la perception de la commodité par les clients a évolué pendant la période post-COVID.
Il n’y a pas de solution unique pour la livraison des colis
Si vous êtes au bureau ou en déplacement, la livraison à domicile ne s’avère plus comme la solution idéale. En fait, avoir à attendre la livraison d’un colis à domicile peut même devenir problématique.
Dans la récente enquête 2024 de Sendcloud sur les livraisons hors domicile, nous avons demandé aux acheteurs en ligne européens quel facteur les persuaderait de choisir la livraison hors domicile plutôt que la livraison à domicile. 55 % d’entre eux ont indiqué que leur choix était avant tout motivé par le fait de ne plus avoir besoin d’attendre à la maison la livraison de leur colis.
Parallèlement à ce besoin de commodité, la mentalité du « n’importe où, n’importe quand » se généralise auprès des acheteurs natifs du numérique. Notre enquête a révélé que les clients plus jeunes (âgés de 18 à 30 ans) et les acheteurs en série (2 achats en ligne ou plus par semaine) sont plus enclins à acheter dans des magasins en ligne qui offrent des options de livraison flexibles , telles que la possibilité de programmer l’heure et le lieu de livraison et de choisir un mode de livraison secondaire en cas d’échec de la première livraison.
Cette exigence de flexibilité et de commodité signifie qu’il n’y a pas de solution unique pour la livraison de colis. Les options de livraisons hors domicile, en particulier les consignes à colis automatisées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ont gagné en popularité. Elles s’avèrent être une solution alternative pratique pour de nombreux acheteurs qui souhaitent se faire livrer des colis à leurs conditions, améliorant ainsi l’expérience globale de livraison des clients :
« Les consommateurs ont un mode de vie de plus en plus occupé. La possibilité de choisir des livraisons hors domicile pour ne pas avoir à attendre la livraison à la maison sera particulièrement appréciée, en particulier chez les jeunes consommateurs. » – Jordy Holthuijsen, CCO chez XXL Nutrition
Un besoin croissant de livraisons durables
La durabilité est un sujet clé dans de nombreux secteurs, et l’e-commerce n’y fait pas exception. Selon notre tour d’horizon de la livraison e-commerce 2023 , 54 % des clients s’attendent à ce que les boutiques en ligne proposent des options de livraison écologiques lors du paiement et 37 % sont prêts à payer plus cher pour des solutions alternatives durables.
Ces chiffres marquent un changement dans la façon dont les acheteurs perçoivent leurs achats. Notre dernière enquête indiquait que le coût et la commodité l’emportaient toujours sur la durabilité en ce qui concerne les préférences de livraison, 41 % des clients pensent que l’augmentation des achats en ligne est un problème pour l’environnement.
Ce chiffre passe à 56 % pour les personnes interrogées de moins de 35 ans, ce qui souligne le fait que cette préoccupation ne fera que s’accentuer à mesure que les jeunes générations gagneront en pouvoir d’achat.
Même si l’impact environnemental global des livraisons hors domicile est difficile à mesurer, notre enquête montre que 45 % des clients considèrent la livraison hors domicile comme une option plus respectueuse de l’environnement que les livraisons à domicile.
Les ventes C2C renforcent la demande de livraisons hors domicile
La consommation responsable a également contribué à l’essor des plateformes de commerce C2C de seconde main, comme Vinted. Selon le dernier rapport sur les tendances de Geopost, près de 3 acheteurs européens sur 4 achètent régulièrement sur des sites C2C dans le but d’économiser de l’argent et de favoriser des habitudes d’achat plus durables.
Ces plateformes C2C, qui luttent contre la mode éphémère, fonctionnent principalement en utilisant la livraison hors domicile comme méthode de livraison plus durable et plus rentable. L’essor du commerce C2C a favorisé l’adoption et l’utilisation des consignes à colis et des points relais par les consommateurs et a contribué à imposer les livraisons hors domicile en tant que solution alternative viable à la livraison à domicile standard.
L’efficacité des solutions de livraison du dernier kilomètre doit être renforcée
Les clients peuvent toujours compter sur une livraison rapide et gratuite, mais ce mode d’expédition s’est avéré difficile à maintenir, sauf pour les plus grandes entreprises. Pour la plupart des marques d’e-commerce, il est essentiel de maximiser l’efficacité opérationnelle pour tirer le meilleur parti des faibles marges d’expédition.
Selon le rapport Last Mile Experts , le marché de l’e-commerce en Europe montre des signes de reprise après avoir été confronté à un ralentissement en 2022 – avec une croissance de 2 % l’année dernière. Cette croissance a été en partie alimentée par l’expansion et l’adoption de solutions de livraison hors domicile, qui s’avèrent bénéfiques à la fois au niveau financier et opérationnel pour les commerçants en ligne et les partenaires de livraison.
Les livraisons hors domicile contribuent à réduire les émissions du dernier kilomètre
L’adoption des livraisons hors domicile rend la livraison du dernier kilomètre plus efficace en consolidant le nombre d’arrêts qu’un livreur doit effectuer. Au lieu de faire 50 arrêts pour livrer chaque colis à des adresses individuelles, un chauffeur peut faire un seul arrêt auprès d’un point relais ou d’un casier à colis et tout livrer en une seule fois.
« Les casiers à colis sont importants pour les villes, car ils permettent de réduire la circulation urbaine. Donc, si un livreur peut déposer tous ses colis au même endroit, c’est bénéfique pour les quartiers et l’environnement.’ – Sem Geurten, responsable grands comptes Partenaires stratégiques pour DHL
L’utilisation des réseaux de livraison hors domicile présente plusieurs avantages lors de la livraison du dernier kilomètre :
- Réduit le trafic urbain, car moins de véhicules de livraison circulent dans les centres-villes
- Moins d’émissions de CO2 (si la flotte de livraison n’est pas électrifiée)
- Aide à gérer la pénurie de main-d’œuvre, en particulier pendant les périodes de fêtes
Bien que les livraisons hors domicile ne soient pas une solution miracle en matière de durabilité, elles améliorent l’efficacité du transporteur lors de la livraison du dernier kilomètre et réduisent le nombre de véhicules de livraison sur la route.
“Si nous parvenons à consolider le dernier kilomètre en livrant 50 colis auprès d’un point de livraison hors domicile, nous pourrons réduire de 25 % les émissions de CO2. Donc, si nous pouvons réduire les émissions et que les clients collectent leur colis de manière durable, alors bien sûr, c’est plus durable dans l’ensemble. ” – Sem Geurten, responsable grand comptes partenaires stratégiques pour DHL
Les casiers à colis et les points relais contribuent à la réussite des livraisons
En moyenne, les échecs de livraison coûtent aux entreprises d’e-commerce environ 17,20 $ aux États-Unis et 11,60 £ au Royaume-Uni . Les livraisons hors domicile augmentent le taux des livraisons à la première tentative, qu’un client sélectionne l’option lors du paiement ou qu’elle serve de lieu de livraison secondaire après l’échec de livraison au domicile.
« Un échec de livraison à la première tentative n’est bénéfique pour aucune des parties. Cela coûte plus cher pour nous, c’est plus compliqué pour le destinataire et c’est plus préjudiciable pour l’environnement. Donc, si nous pouvons le faire correctement du premier coup, c’est toujours mieux. » – Sem Geurten, responsable grands comptes Partenaires stratégiques pour DHL
Les points relais et les casiers à colis sont des endroits sûrs et fiables pour accueillir les colis en attente d’enlèvement, réduisant ainsi le nombre de tentatives de livraison. Ce « taux de réussite » plus élevé aide les transporteurs et les commerçants à réduire les frais d’expédition inutiles tout en offrant une meilleure expérience aux clients.
Des solutions d’expédition économiques rendent l’e-commerce plus rentable
Afin de maintenir leurs bénéfices dans un contexte de hausse des coûts et de pénurie de main-d’œuvre, les transporteurs et les commerçants doivent investir dans des solutions d’expédition plus rentables. Même si les clients sont prêts à payer pour la livraison, notre enquête 2024 sur les livraisons hors domicile indique que les frais d’expédition restent le facteur le plus important pour 85 % des acheteurs en ligne lorsqu’ils décident d’acheter.
Alors, comment les transporteurs et les commerçants parviennent-ils à dégager leurs marges tout en maintenant des coûts bas pour les clients ? En encourageant l’utilisation de réseaux de livraison hors domicile pour améliorer l’efficacité de la livraison du dernier kilomètre .
Les livraisons hors domicile sont plus efficaces que les livraisons à domicile, les transporteurs proposent donc souvent des options de livraisons hors domicile à des tarifs réduits. Les commerçants peuvent ainsi mieux contrôler leurs coûts d’expédition initiaux tout en évitant les frais et suppléments inutiles.
« En tant que transporteur logistique, il nous incombe de construire le réseau le plus efficace et d’assurer la livraison de tous ces colis à l’avenir. Dans le même temps, nous devons également tenir compte de la situation tendue sur les marchés du travail, de la hausse des coûts et de l’objectif d’une plus grande durabilité. Une consigne à colis peut vraiment aider à résoudre ces défis, car en fin de compte, la livraison dans les consignes à colis est plus efficace que la livraison à domicile. » – Matthijs Pluimers, responsable des consignes à colis pour PostNL
Les livraisons hors domicile sont moins chères que les livraisons à domicile
Pour les transporteurs, les consignes à colis automatisées et les points relais les aident à consolider les livraisons, à fonctionner plus efficacement et à réduire les tentatives de livraison répétées. Ils peuvent ainsi proposer aux commerçants en ligne des tarifs moins chers que pour les livraisons hors domicile.
Les frais d’expédition varient selon le marché et le transporteur. Mais, selon nos données, les commerçants en ligne peuvent économiser en moyenne 10 centimes sur 1 € lorsque les clients choisissent la livraison hors domicile lors du paiement . En France, le pays avec le plus d’adeptes pour les livraisons hors domicile (77 % des clients en ligne ont sélectionné la livraison en point relais au moins une fois), les e-commerçants peuvent économiser jusqu’à 30 centimes sur chaque euro.
À première vue, cela peut sembler peu, mais si vous expédiez 1 000 colis par semaine, cela représente jusqu’à 5 200 € d’économies par an. C’est sans compter les économies supplémentaires générées par les options de livraisons hors domicile, telles que la réduction des suppléments dus aux échecs et aux répétitions de livraisons.
Les expéditions à faible coût augmentent le taux de conversion lors du paiement.
En encourageant l’adoption des livraisons hors domicile lors du paiement, les commerçants en ligne peuvent attirer les acheteurs avec une livraison à faible coût. Les commerçants qui utilisent les livraisons hors domicile comme option de livraison standard peuvent également augmenter considérablement le taux de conversion et réduire les dépenses d’expédition.
« Nous avons effectué un test A/B, dans lequel nous avons changé l’ordre des options de livraison. Avec surprise, nous avons observé une amélioration du taux de conversion en proposant la livraison hors domicile comme l’option principale. Cette option n’est pas seulement rentable pour nous, c’est ce que nos clients préfèrent. » – Jordy Holthuijsen, CCO chez XXL Nutrition
Les consignes à colis et les points de service réduisent les répétitions et les échecs de livraison
Jusqu’à 20 % des colis e-commerce ne sont pas livrés à la première tentative. Rien qu’en 2022, les échecs de livraison ont coûté 68 084 £ aux commerçants britanniques et 144 354 € aux commerçants allemands . La réduction des tentatives de livraison répétées est donc un moyen clé de maximiser la rentabilité du dernier kilomètre.
Les consignes à colis et les points de service ont un taux de réussite de près de 100 % à la première livraison grâce à la flexibilité et à la commodité qu’ils proposent aux clients. En cas d’échec de la livraison à domicile, ils fournissent également un emplacement secondaire sécurisé pour l’enlèvement des colis au lieu de procéder à une deuxième tentative de livraison. Les transporteurs et les commerçants économisent sur les suppléments, tandis que les clients peuvent mieux contrôler leur expérience de livraison.
Les commerçants qui proposent les livraisons hors domicile resteront compétitifs à l’avenir
Dans le futur, nous estimons que les livraisons hors domicile deviendront la norme et que la livraison à domicile deviendra un produit haut de gamme. Ce changement est déjà amorcé. Des partenaires de livraison comme Budbee ne proposent plus du tout la livraison à domicile et des entreprises comme Wehkamp facturent davantage pour les livraisons à domicile.
« [L’avenir de la livraison] pourrait s’inspirer de l’orientation prise par des entreprises aux Pays-Bas, comme Wehkamp, qui considèrent la livraison à domicile comme un produit haut de gamme. Vous souhaitez vous faire livrer à domicile ? C’est, disons, 1 € de plus que la livraison auprès d’un point relais ou d’un casier. – Jorin Aardoom, Directeur Out of Home BeNeLux pour DPD
Les investissements dans l’expansion des réseaux de livraisons hors domicile ont augmenté et montrent l’impact de ces livraisons sur l’efficacité de la logistique. Les ventes mondiales d’e-commerce devraient augmenter de 39 % au cours des prochaines années et dépasser les 8 billions de dollars d’ici 2027. Pour les commerçants et les transporteurs, l’adoption de méthodes de livraison flexibles et rentables est essentielle pour répondre à la demande et rivaliser avec les géants de l’industrie.
« Les consommateurs veulent contrôler l’endroit, le moment et le mode de livraison de leur colis. La tendance vers la flexibilité est indéniable. Les commerçants qui proposent plusieurs options de livraison, y compris des points relais et des consignes à colis, se positionnent ainsi à l’avant-garde de l’évolution de l’e-commerce. -Sabi Tolou, co-fondateur de Sendcloud
Les options de livraison hors domicile aident les détaillants à répondre aux attentes des clients tout en s’adaptant aux exigences de durabilité et opérationnelles. Les boutiques en ligne qui tardent à mettre en œuvre ces options auront plus de mal à contrôler les coûts et risquent de décevoir leurs clients avec des expériences de livraison médiocres.
Vous souhaitez en savoir plus sur les attentes en matière de livraison en Europe ? Consultez nos informations dans l’enquête 2024 sur les livraisons hors domicile.