Le passage à l’échelle internationale s’accompagne de nombreux défis pour les marques d’e-commerce, notamment la nécessité de continuer à faire en sorte que l’expérience de chaque client soit personnelle et pertinente. Votre boutique en ligne vous permet d’atteindre des clients dans le monde entier. Mais pour réussir, vous devrez localiser l’expérience client à chaque nouvelle région.
Swanky est une agence mondiale Shopify Plus qui a aidé de nombreuses marques à internationaliser leurs boutiques e-commerce. Ils se joignent à nous pour partager avec vous 11 étapes pour personnaliser votre expérience client lorsque vous vendez à l’international.
1 – Proposer la monnaie et la langue locales pour localiser l’expérience client
Une première étape facile pour localiser votre boutique e-commerce est de permettre au client de passer sa commande dans sa propre devise en ajoutant une fonction multidevise à votre site. Les clients peuvent facilement être dissuadés d’effectuer un achat si leur devise n’est pas disponible.
La conversion des devises n’est pas simple et vous devrez choisir votre approche. Le fait d’avoir un prix fixe dans chaque devise, par exemple, pourrait réduire votre marge de profit si les taux de conversion fluctuent. En revanche, les clients verront toujours le même prix affiché, quel que soit le jour où ils se connectent à votre boutique.
Les modes de paiement préférés varient également d’une région à l’autre. Vous devrez vous assurer que votre boutique e-commerce est configurée pour recevoir des paiements à l’aide des modes de paiement courants dans chaque région, afin de permettre un processus d’achat fluide.
La traduction de votre boutique e-commerce dans la langue de vos clients est tout aussi importante pour renforcer leur confiance dans votre marque. Le fait de pouvoir consulter les produits et leurs descriptions dans leur propre langue permet aux clients de faire des achats plus éclairés, ce qui facilite leur parcours.
2 – Comprendre les attentes des clients locaux
Vos clients attendent beaucoup de leur expérience d’achat en ligne. Si vous vous développez sur un nouveau marché, vous devez vous assurer de bien comprendre les besoins de votre nouvelle clientèle.N’oubliez pas que des avis négatifs de leur part peuvent nuire à la réputation de votre marque dans votre propre pays. Il est donc essentiel de bien gérer cet aspect.
En règle générale, lorsqu’il s’agit d’expédition, les clients internationaux recherchent une expédition peu chère, rapide, et flexible. Cependant, c’est une erreur de supposer que le comportement de vos clients sera identique sur les différents marchés.
Effectuez une phase de découverte approfondie avant de vous lancer sur un nouveau marché, et soyez prêt à adapter vos stratégies en fonction des attentes régionales.
Vous disposez déjà d’une multitude de données grâce à votre boutique Shopify, à Google Analytics et à toutes les autres intégrations de votre boutique, mais vous pouvez également utiliser des outils d’analyse comportementale tels que la cartographie thermique et les sondages d’intention de sortie pour mieux comprendre le comportement d’achat de vos clients.
Si vous souhaitez commencer à vendre au Royaume-Uni depuis l’étranger, Swanky a rédigé quelques conseils sur la manière de vendre sur le marché britannique et sur ce qui le rend unique par rapport aux autres marchés européens.
3 – Localiser l’expérience client de votre boutique en ligne
Lorsque vous commencerez à comprendre le comportement des clients dans votre nouvelle région, vous serez mieux placé pour servir les acheteurs de manière plus efficace. Vous voudrez localiser l’expérience client pour qu’elle corresponde à celle qu’ils auraient s’ils achetaient auprès d’une marque locale.
L’ensemble de leur parcours – de la navigation sur votre site au moment de l’achat, en passant par la réception de leur colis et l’assistance après achat – doit donner aux clients le sentiment que votre marque les comprend et les apprécie.
Envisagez d’adapter l’aspect et la convivialité de votre boutique en fonction de la localisation de vos clients. Choisissez des images qui reflètent la culture et la démographie de chaque région, pour inciter vos utilisateurs à avoir une plus grande affinité avec votre marque. Il se peut que vous souhaitiez promouvoir des produits différents dans certaines régions en fonction de la saison. Par exemple, si vous êtes un détaillant de mode, vos clients australiens voudront voir votre gamme d’été en novembre, tandis que l’Europe sera à la recherche d’une collection d’hiver.
Les outils de personnalisation servent à localiser l’expérience client de chaque utilisateur, en fonction de sa localisation – sur la base de son adresse IP – ou d’autres données que vous recueillez sur lui lorsqu’il navigue sur votre site. La marque de produits de toilettage Wilkinson Sword, par exemple, possède deux interfaces pour ses deux marques différentes, chacune ayant un aspect et une convivialité conçus pour un public spécifique. Une fois qu’un utilisateur a choisi une marque particulière, cette interface lui sera proposée par défaut lors de ses prochaines visites sur le site.
Pour plus d’idées sur la personnalisation du parcours client, consultez cet article sur 15 exemples de personnalisation en e-commerce.
4 – Concevoir des processus de marketing personnalisés pour localiser l’expérience client
Au-delà de ces éléments clés, il existe de nombreuses façons de personnaliser le parcours de vos clients pour augmenter la probabilité qu’ils effectuent un achat.
En plus de localiser votre expérience sur le site, profitez des outils de marketing pour créer des processus de marketing personnalisés adaptés à chaque pays.
Segmentez vos listes d’adresses e-mail afin d’envoyer un contenu plus pertinent et localisé à chacun de vos marchés cibles. Adaptez l’imagerie et la formulation à chaque région, en gardant à l’esprit que même dans les régions qui parlent les mêmes langues (comme le Royaume-Uni et les États-Unis), les clients réagiront mieux à des formulations différentes. Par exemple, vous pouvez déclencher l’envoi de courriels promotionnels aux clients d’une région spécifique à l’occasion des fêtes nationales qui ne concernent que cette région.
Enfin, n’oubliez pas de programmer l’envoi de toutes vos communications marketing à une heure optimale pour chaque région, afin d’éviter que les clients ne reçoivent des messages en pleine nuit.
5 – S’assurer que les détails de livraison du client soient corrects.
En plus de la simple traduction de votre site, certaines informations devront être localisées pour refléter les différences entre les pays. Les tailles et les mesures, les renseignements sur la livraison et les réponses aux FAQ devront être spécifiques au pays dans lequel l’utilisateur fait ses achats.
Shopify a récemment lancé Shopify Translate & Adapt, une application native qui permet aux commerçants Shopify de varier plus facilement le contenu de leur boutique en fonction de chaque pays.
Les détails de l’adresse seront également différents pour chaque pays. En France, par exemple, les clients auront un code postal composé de cinq chiffres, tandis qu’au Royaume-Uni, les adresses ont des codes postaux composés d’un mélange de lettres et de chiffres.
6 – Garder la livraison locale grâce aux entrepôts internationaux
En réduisant la distance entre votre stock et vos consommateurs, vos expéditions seront plus rapides, moins chères et plus écologiques, ce qui vous permettra d’offrir à vos clients internationaux des délais de livraison locaux.
Vous pouvez y parvenir en concentrant votre expansion mondiale sur les pays proches de votre région d’origine, afin de toucher un public plus large tout en continuant à utiliser vos entrepôts existants. Vous maintiendrez en outre vos frais généraux à un niveau bas. Vous pouvez également préférer chercher des options d’entreposage local dans le nouveau pays afin d’éviter de devoir expédier des marchandises à l’international à chaque fois que vous recevez une commande.
L’un des clients américains de Swanky, Motion RC, a vu ses ventes européennes augmenter de façon spectaculaire lorsqu’il a lancé son entrepôt aux Pays-Bas en 2018 et a pu offrir une expédition moins chère et plus rapide aux clients européens. Motion RC a opté pour les Pays-Bas comme lieu d’entreposage grâce à sa position centrale en Europe et à son port international. Les Pays-Bas sont un grand centre d’entreposage, ce qui se traduit par une main-d’œuvre logistique locale expérimentée, ainsi que de nombreux cabinets comptables et juridiques réputés et des réglementations fiscales et commerciales favorables. Il est bon de garder à l’esprit la législation spécifique à chaque pays en matière d’importation et d’exportation, qui peut faire une grande différence dans vos frais d’expédition.
En outre, l’établissement d’une présence physique en Europe, ainsi que le lancement d’un site d’e-commerce séparé en .eu, ont aidé Motion RC à construire sa réputation sur le continent en tant qu’acteur local et à être plus compétitif sur le marché européen.
7 – Être transparent sur les frais de livraison
Aucun client n’aime découvrir des frais inattendus, tels que la taxe ou les frais de livraison, lorsqu’il effectue un achat. Selon une étude, 48 % des raisons d’abandon de panier sont dues à des frais cachés élevés.
Soyez transparent sur vos frais et délais de livraison le plus tôt possible afin d’éviter toute mauvaise surprise à la caisse. Vous pouvez inclure un calculateur de livraison sur vos pages de produits afin que les clients puissent vérifier ce qu’ils vont payer avant de passer à la caisse. Il est également intéressant de pouvoir indiquer la disponibilité locale sur les pages de produits, afin d’éviter toute frustration ultérieure si le produit n’est pas disponible dans leur région.
Swanky a réalisé un test A/B sur la boutique Shopify de la marque de cadeaux Letterfest, en indiquant clairement sur les pages produits que l’article arriverait à temps pour la fête des mères. Le résultat a été une augmentation significative des conversions et une réduction de l’abandon à l’étape du paiement, car les utilisateurs étaient confiants que leur cadeau serait livré à temps.
8 – Trouver un partenaire logistique fiable qui s’aligne sur les valeurs de votre marque
La majorité des marques internationales confient au moins certains aspects de leurs expéditions internationales à un prestataire logistique tiers (3PL). Les 3PL peuvent gérer tous les aspects du processus d’exécution, y compris l’entreposage, la fiscalité et la conformité, ce qui vous décharge d’un poids considérable en tant que détaillant, surtout si vous débutez sur un nouveau marché.
L’un des plus grands défis dans un nouveau pays sera d’instaurer la confiance dans votre marque. Votre partenaire de livraison représente votre marque à travers l’expérience client qu’il offre. Il est donc essentiel de choisir un partenaire réputé pour son service de premier ordre. Il ne s’agit pas forcément de l’option la moins chère, mais les bénéfices de voir des clients satisfaits revenir et promouvoir votre marque auprès d’autres personnes en valent la peine.
Veillez également à trouver un partenaire qui s’aligne sur les valeurs de votre marque. Par exemple, si vous êtes une marque éco-responsable, vous voudrez que cela se reflète dans votre expédition ainsi que dans vos produits. Les consommateurs s’opposent de plus en plus à l’utilisation excessive d’emballages en plastique et préfèrent des solutions plus écologiques. Il serait prudent de garder cela à l’esprit lorsque vous choisissez un partenaire logistique.
9 – Offrir une variété d’options de livraison
En augmentant le nombre d’options de livraison disponibles, vous offrez plus de flexibilité à vos clients et à vous-même.
L’option de livraison « click and collect », par exemple, offre à vos clients une solution rapide et pratique. Le client peut retirer son colis à l’heure qui lui convient. Cette option réduit également les frais de livraison pour vous en tant que fournisseur, un avantage que vous pouvez répercuter sur vos clients pour leur permettre de bénéficier de la livraison gratuite.
Comme vous n’avez peut-être pas encore de présence physique dans votre nouvelle région, pourquoi ne pas explorer les options offertes par le réseau click and collect ? Les supermarchés disposent souvent de points de collecte où les clients peuvent récupérer leur livraison en même temps qu’ils font leurs courses.
10 – Rassurer vos clients après l’achat
Le temps qui s’écoule entre le moment où le client a effectué un achat sur votre site et celui où il reçoit son colis est un moment crucial pour établir une relation positive avec lui. Il vous a remis son argent chèrement gagné et vous fait confiance pour l’honorer.
Offrir une visibilité sur votre processus d’expédition est une étape importante pour rassurer vos clients. Tenez vos clients informés des mises à jour des expéditions, du suivi en direct, des alertes SMS ou de tout autre canal de messagerie adapté à votre profil démographique.
Assurez-vous que votre équipe de service clientèle dispose d’un accès automatisé aux détails de la commande du client, afin de faire gagner du temps à votre équipe et de localiser l’expérience client s’il vous contacte.
Une page FAQ complète fera également gagner du temps à votre équipe si le client peut trouver des réponses à ses questions sans avoir besoin de vous contacter. Avec Shopify Markets, les boutiques Shopify peuvent localiser le contenu de leurs pages de FAQ pour s’assurer que les informations sont pertinentes pour chaque région.
11 – Proposer un processus de retour rapide et facile
Un moyen idéal d’améliorer encore l’expérience de vos clients internationaux est d’offrir une politique de retour facile.
Comme 69 % des clients sont dissuadés d’acheter en ligne s’ils doivent payer les frais de retour, les retours peuvent devenir un casse-tête pour tout e-commerçant, et encore plus si vous expédiez à l’international. Pour vous différencier de vos concurrents, adoptez une approche claire, souple et centrée sur le client en matière de retours.
Faites en sorte que votre politique de retour soit claire et facile à trouver sur votre site web. De nombreux clients voudront être rassurés sur la politique de retour avant de conclure leur achat. Si vous ne pouvez pas proposer des retours gratuits tout au long de l’année, pourquoi ne pas en faire une offre bonus à certains moments de l’année, par exemple à Noël ?
En ce qui concerne le traitement des retours, des entrepôts locaux dans chaque région vous permettront de gagner en efficacité. En disposant d’un centre d’exécution à proximité de l’utilisateur final, vous pourrez remettre vos produits en stock rapidement et facilement.
De plus, si un client local a commandé l’article qui a été remis en stock dans sa région, vous pouvez l’exécuter à partir de votre entrepôt régional, créant ainsi une boucle d’exécution parfaite.
Réussir à localiser l’expérience client à l’international
En examinant les avantages de l’expansion internationale de votre activité d’e-commerce, vous constaterez qu’il existe de nombreux moyens de localiser l’expérience client. En utilisant des outils de personnalisation et d’automatisation, en mettant en place une stratégie d’exécution internationale claire et en tirant parti d’un réseau de 3PL et de transporteurs locaux, vous pouvez faire en sorte que vos clients internationaux soient aussi satisfaits que les clients de votre région d’origine.
Si vous considérez le développement international de votre marque sur Shopify, Swanky a publié un guide complet de l’internationalisation sur Shopify pour aider les détaillants d’e-commerce à s’orienter dans le parcours complexe de l’internationalisation de leur marque.
Prenez contact avec Sendcloud pour comprendre comment notre plateforme peut soutenir le développement de vos expéditions internationales. Ou si vous souhaitez un soutien dans d’autres domaines de l’internationalisation de votre e-commerce, parlez-en à l’équipe de Swanky pour savoir comment elle peut vous aider.
