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Après les mois difficiles que nous venons de vivre, cette fin d’année 2020 s’annonce déterminante pour les commerçants français. Pour relancer vos ventes avec succès, notamment au moment de Black Friday et Noël, il vous faudra être en phase avec les attentes de vos (futurs) clients.

Depuis le confinement, les consommateurs souhaitent bénéficier de services plus pratiques, flexibles, et tournés vers le digital. Si vous possédez un magasin physique en parallèle de votre site e-commerce, c’est donc le moment de miser sur un parcours client omnicanal !

Qu’est-ce que l’omnicanal ? C’est une approche centrée sur l’expérience et la relation client. Elle consiste à connecter vos différents canaux de vente entre eux, de façon à offrir à vos acheteurs une expérience cohérente quel que soit le point de contact utilisé pour interagir avec votre marque.

L’omnicanal représente aujourd’hui une réelle opportunité pour les commerçants, et un moyen de palier aux contraintes de la distanciation physique. Voici quatre conseils pour l’intégrer à votre stratégie, et réussir vos ventes de fin d’année !

1. Fournissez des informations complètes sur votre site

88% des internautes se renseignent en ligne avant d’acheter en magasin (DigitasLBI). Cela signifie que votre site sera, dans la grande majorité des cas, le point de départ de votre parcours d’achat.

Vous devez donc veiller à ce que les informations qui y sont indiquées soient claires et actualisées, notamment en ce qui concerne :

  • Vos offres commerciales : précisez si vos promotions sont valables en magasin, ou si ce sont des exclusivités web. Vous éviterez ainsi des déceptions éventuelles.
  • Votre stock de produits : bien indiquer la disponibilité de vos articles en ligne et en magasin est une tâche complexe, mais nécessaire pour éviter à vos clients de se déplacer inutilement. L’idéal est de pouvoir adapter en quasi temps réel certaines fonctionnalités : par exemple, ne pas afficher le retrait en magasin si ce dernier est fermé ou si vos stocks sont très faibles. 
  • Les modes d’achat disponibles : plus de 3 consommateurs sur 4 vérifient les modalités de livraison avant d’acheter en ligne (étude LSA-Colissimo). Nous vous conseillons donc d’indiquer clairement les coûts et délais associés à chaque mode d’achat (livraison à domicile, en magasin, en point relais…). 

Toutes ces indications vont permettre à votre client de préparer sa visite en magasin, ou d’opter pour la commande en ligne en toute connaissance de cause. Avant le Black Friday, nous vous invitons à mener des études A/B test pour évaluer la pertinence de votre offre et sa présentation.

Placez ces informations à différents endroits, en variant les formats : vous verrez ainsi quelle configuration vous permet de convertir le plus de visiteurs.

2. Proposez des services pratiques et flexibles

Saviez-vous que la livraison est le critère de choix n°1 lors d’un achat en ligne (étude Ifop, 2016) ? Aujourd’hui plus que jamais, elle est devenue un élément clé de l’expérience client, et peut vous permettre de faire la différence au moment des fêtes de fin d’année… à condition de répondre aux attentes des e-consommateurs. 

Comme Sendcloud a pu l’énoncer dans son étude de consommation faisant un tour d’horizon de la livraison e-commerce, ces derniers sont en quête de flexibilité : ils souhaitent pouvoir commander un article en ligne, venir le chercher en magasin pour finalement le renvoyer par la Poste… Des demandes légitimes à l’heure où chacun continue de limiter ses déplacements. 

Ainsi, on assiste à une multiplication des modes de livraison proposés, et à une montée en puissance du click & collect et de la e-réservation. Le premier consiste à commander un article en ligne, le payer, pour ensuite venir le chercher en magasin. La e-réservation désigne quant à elle le fait de réserver un produit sur un site sans obligation d’achat.

Ces deux modes d’achat ont un avantage majeur : ils peuvent vous permettre de conclure des ventes supplémentaires. En effet, 29% des consommateurs ayant utilisé le retrait en point de vente ont réalisé un achat additionnel en magasin (Fevad, 2016). Pensez donc à valoriser ces options au moment du Black Friday ! Rappelez-vous, établir une bonne stratégie logistique pour votre site e-commerce est en corrélation avec un taux de conversion élevé. 

Mode de livraison hast

Modes de livraison proposés sur le site Hast

3. Soyez mobile centric

Le mobile est le support omnicanal par excellence : vos clients l’utilisent chez eux pour repérer des produits, dans la rue pour trouver votre magasin, en boutique pour obtenir des informations supplémentaires sur vos articles… 

Il est donc essentiel de proposer à vos acheteurs une expérience agréable sur smartphone, d’autant que cette année, la part des transactions mobiles a passé la barre symbolique des 50% (étude PayPlug, 2020) !

Vous ne savez pas comment procéder ? Voici quelques pistes pour construire un site mobile friendly :

  • Optimisez les temps de chargement de vos pages : 67% des internautes déclarent abandonner leur panier à cause de la lenteur du site (Dareboost, 2019). Vous devez donc veiller à améliorer sa performance, en particulier à l’approche du Black Friday !
  • Hiérarchisez vos contenus : votre client doit pouvoir trouver ce qu’il recherche sans effort. Nous vous invitons à faire le test vous-même : passez une commande sur votre site depuis un smartphone, et repérez les éventuels points de friction pour ensuite corriger le tir.
  • Vérifiez que votre page de paiement est bien responsive : si la plupart des plateformes e-commerce permettent de créer des sites responsive par défaut, ce n’est pas toujours le cas des solutions de paiement. Chez PayPlug, nous proposons des pages de paiement qui s’adaptent automatiquement à tous les supports !

Omnicanal : page paiement PayPlug

Exemple de pages de paiement PayPlug

4. Offrez une expérience sans couture en magasin

Même si le commerce en ligne a progressé de façon spectaculaire avec le confinement (+83% de ventes en mai par rapport à 2019), le magasin reste un point de contact privilégié avec votre clientèle. C’est le lieu parfait pour dévoiler un autre visage de votre marque, et renforcer la relation avec vos clients.

L’enjeu est donc de recréer l’envie de se rendre en boutique, tout d’abord en prenant les mesures nécessaires pour respecter les règles sanitaires, mais surtout en fluidifiant au maximum le parcours d’achat en magasin.

Ici encore, l’omnicanal peut vous apporter de nombreuses solutions. Nous vous suggérons par exemple d’afficher vos horaires d’affluence sur votre fiche Google My Business : en fonction des données des utilisateurs qui ont activé le suivi de leur position, Google détermine automatiquement les périodes d’affluence, les temps d’attente et la durée de visite dans votre point de vente. Vos visiteurs peuvent ainsi se renseigner en amont, afin de préparer leur visite et passer en boutique dans les moments de creux. 

Omnicanal : Google My BusinessSource : Google

Nous vous conseillons également de mettre en place une solution de paiement omnicanale, c’est-à-dire qui vous permette à la fois d’encaisser les paiements par carte bancaire sur votre site et dans votre magasin. 

PayPlug, par exemple, propose des modules de paiement qui s’intègrent en quelques clics à votre boutique en ligne, ainsi qu’une offre de terminaux de paiement (TPE) qui se connectent rapidement à votre logiciel de caisse. 

Les avantages ? 

  • Des encaissements plus fluides en magasin : grâce à la connexion TPE x logiciel de caisse, fini les erreurs de saisie manuelle ! L’information est transmise directement depuis votre TPE vers votre logiciel, ce qui vous permet d’accélérer les passages en caisse. 
  • Une gestion quotidienne simplifiée : avec une solution de paiement omnicanale, toutes vos transactions sont synchronisées sur un même back-office, qu’elles soient issues de votre site ou de votre magasin. Ce qui signifie moins de frictions et de risques d’erreurs, par exemple lorsque vous devez procéder à un remboursement.
  • Des retours produit facilités : 80% des consommateurs considèrent qu’une politique de retours flexible est un critère décisif dans le choix d’une marque (Proximis, 2019). Nous vous conseillons donc de proposer suffisamment d’options : par exemple, rendre en magasin un produit acheté en ligne et inversement. Ce qui est possible avec une solution de paiement omnicanale : il vous suffit de retrouver la transaction sur votre portail, et de rembourser votre client en quelques clics sur la carte bancaire utilisée pour le paiement !

Grâce à ces optimisations, vous parviendrez à fluidifier votre trafic en magasin, et ainsi à attirer davantage de clients au moment de Black Friday et de Noël. Ne passez pas à côté de cette opportunité !

L’omnicanal… Pour conclure

Cette fin d’année sera particulière à bien des égards. Après avoir été contraints d’accélérer leur digitalisation, les commerces font face à un nouveau défi : comment relancer son activité pour de bon, et encourager les acheteurs à se rendre à nouveau en boutique ? 

Nous sommes persuadés que la solution réside dans l’omnicanal : tout l’enjeu aujourd’hui est de faire cohabiter digital et physique, pour créer des expérience personnalisées et des parcours client sans couture. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc “Les incontournables d’un parcours client omnicanal réussi”. Vous y trouverez un plan d’action complet pour vous lancer dès maintenant dans le commerce omnicanal !

A propos de l’auteur

 

Roxane Tranchard

Roxane est Content Maker chez PayPlug. Elle produit des contenus sur les tendances, les innovations et les événements liés au commerce. Elle partage ses conseils aux marchands qui souhaitent développer leur activité.

A propos de PayPlug

Fondée en 2012 et utilisée aujourd’hui par 10 000 commerçants, PayPlug est la solution de référence des PME pour l’ensemble des paiements par carte bancaire. En 2017, elle a rejoint le groupe Natixis Payments au sein du groupe BPCE. Depuis fin 2019, PayPlug simplifie le paiement pour les marchands dont l’activité se prolonge en magasin grâce à une offre d’encaissement physique qui complète son offre de paiement en ligne.

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