« Commandé aujourd’hui, livré demain » : une promesse bien connue d’un bon nombre de consommateurs en ligne. Cet engagement, qui rapproche l’expérience e-commerce du commerce physique, associe la commodité du shopping sur le web à la satisfaction immédiate de l’achat d’un produit en magasin. Si la livraison le jour même semble être la prochaine évolution que connaîtra le commerce électronique, ce modèle s’avère particulièrement complexe. Ses avantages sont évidents pour tout le monde, mais ses défis sont sous-estimés, aussi bien pour des start-ups en vogue que des transporteurs établis. Bon nombre se sont déjà risqués à proposer la livraison le jour même à grande échelle, mais jusqu’à présent, rares sont ceux qui sont parvenus à en faire un modèle commercial lucratif.
Quels sont les défis de la livraison le jour même et quel est son avenir ? Voici notre analyse.
Qu’est-ce que la livraison le jour même ?
La livraison le jour même est un terme typique du e-commerce indiquant que la commande sera livrée le jour où elle est passée. En pratique, la livraison le jour même signifie, en fait, que le colis sera livré dans les 12 heures.
La livraison le jour même : rien de neuf finalement…
Avant de nous pencher sur l’avenir de cette livraison particulière, faisons un bref retour en arrière. La livraison le jour même constitue un modèle commercial qui suscite beaucoup d’intérêt depuis les débuts de l’e-commerce. En un rien de temps, on a ainsi vu fleurir de nouvelles startups promettant de livrer les commandes à domicile rapidement (parfois en moins de 2h).
Une promesse manifestement attrayante, puisque ces entreprises sont facilement parvenues à collecter des millions pour leur croissance. Malheureusement, elle s’est rapidement avérée « trop belle pour être vraie ». Prenez l’exemple des startups de livraison de repas qui font faillite les unes après les autres. Il est clairement difficile de faire de la livraison le jour même un modèle lucratif.
La livraison le jour même n’est pas impossible pour autant : l’exemple d’Amazon
Peu y arrive, mais il existe des entreprises qui parviennent à proposer la livraison le jour même, majoritairement les mastodontes comme Amazon ou Cdiscount. Pour ces grandes enseignes il s’agit d’un service supplémentaire qui présente une « valeur marketing ». Ces entreprises n’ont pas besoin d’en tirer un bénéfice direct et disposent ainsi d’un avantage sur les autres boutiques en ligne. D’ailleurs, ce type de livraison représente un déficit budgétaire sans précédent pour les gros du marché, ce qui n’est absolument pas viable pour 80% des boutiques en lignes aujourd’hui.
Pourquoi la livraison le jour même est-elle si difficile ?
2 — ou plutôt 3 — aspects sont fondamentaux pour comprendre les limites de la livraison le jour même : les coûts, la rapidité et, de plus en plus, la durabilité.
1. Les coûts de livraison
Quelle que soit la situation, le prix constitue le facteur de décision le plus important. Les consommateurs sont souvent prêts à payer un petit supplément, mais seulement si la valeur ajoutée est importante : une qualité accrue, des fonctionnalités supplémentaires, plus de sécurité ou un meilleur service, par exemple. Mais quelle est la valeur ajoutée de la livraison express par rapport à la livraison J+1 ?
Selon une enquête réalisée par McKinsey en Allemagne, en France, en Suède et au Royaume-Uni, 50 % des consommateurs sont disposés à payer entre 6 et 7 € de frais de port pour une commande d’une valeur de 59 €.
On comprend aisément que les clients soient prêts à payer un supplément pour une livraison rapide. La question est plutôt de savoir pour quelles raisons et à quel moment ils le sont. Une personne qui doit trouver un cadeau d’anniversaire rapidement sera ainsi plus disposée à dépenser davantage pour ne pas se retrouver les mains vides le jour de l’évènement.
L’efficacité est essentielle
Pour maintenir les frais d’expédition à un bas niveau, l’efficacité est importante. En d’autres termes, toute la difficulté consiste à transporter les colis d’un point A à un point B aussi efficacement que possible, avec le moins de travail physique possible et des itinéraires qui s’articulent parfaitement entre eux.
Ce n’est que lorsque des véhicules entièrement autonomes assureront le livraison du « dernier kilomètre » que l’on pourra s’attendre à une réduction significative des frais d’expédition.
2. Rapidité de la livraison
Alors que l’expédition prenait de 3 à 5 jours il y a encore quelques années, la livraison le lendemain est désormais la norme. Une situation que l’on doit aux évolutions technologiques et à des processus de transport de plus en plus efficaces. Mais il est important de comprendre que cela n’est possible que parce que l’on expédie de plus en plus de colis.
La réduction des délais de livraison tient en grande partie aux « économies d’échelle » de l’expédition : plus les colis envoyés sont nombreux, plus ils peuvent être livrés souvent et efficacement.
Actuellement, relativement peu de boutiques en ligne proposent la livraison le jour même. Sans compter que les transporteurs doivent également être en mesure d’ajuster leurs itinéraires à la dernière minute. Il arrive souvent que les commandes à livrer le jour même soient livrées dans des camionnettes à moitié vides, ce qui nécessite beaucoup plus de travail par colis. Une situation qui provoque une hausse considérable des frais d’expédition réels et qui est loin d’être idéale du point de vue de la durabilité.
3. Durabilité et livraison
L’éco-responsabilité est une question qui préoccupe de plus en plus les consommateurs et les entreprises. Le transport est considéré comme un des secteur les plus polluantes, notamment à cause du e-commerce. Les colis parcourent généralement de longues distances et presque tous sont livrés à une adresse différente.
Actuellement, la livraison le jour même suppose souvent de parcourir des kilomètres supplémentaires inutiles.
En matière de durabilité, la distance que les véhicules doivent parcourir constitue le principal obstacle. La livraison dans les zones urbaines est moins chère et plus durable, car elle s’effectue au moyen d’une camionnette complètement chargée qui parcourt un trajet plus court.
Sendcloud, partenaire du transporteur GLS pour des envois de colis plus responsables
Les consommateurs exigent-ils vraiment une livraison le jour même ?
S’agissant de la livraison express, il ne faut pas seulement se demander » est-ce faisable ? », mais surtout « que souhaite réellement mes clients ? ». En plus du prix et de la rapidité, d’autres éléments sont importants pour le consommateur.
Est-ce vraiment important, pour le consommateur que sa nouvelle paire de chaussures soit livrée le jour même ? Ou préfère-t-il qu’elle le soit le lendemain si on lui donne la possibilité de choisir un créneau ?
On constate de plus en plus que la précision de l’heure de livraison pèse davantage que la rapidité. C’est l’une des raisons pour laquelle on opte souvent pour une livraison dans un point relais. Ainsi, le consommateur est certain de ne pas rater le livreur et de pouvoir retirer son colis quand bon lui semble.
Allez plus vite ne signifie par forcément faire mieux. De plus en plus de consommateurs privilégient la précision de l’heure de livraison et des options qui augmentent les chances que la livraison se déroule sans heurts.
L’évolution des attentes des consommateurs
Au fond, les besoins des consommateurs ne changent jamais. Depuis le début du e-commerce, et même avant, on a toujours souhaité obtenir les produits désirés dans les plus brefs délais et au coût le plus bas. Avec l’attention croissante portée à la durabilité, il est possible que les consommateurs (éco-responsables) privilégient un mode de livraison ayant le moins d’impact possible sur l’environnement.
Pour l’instant, la livraison le jour même ne répond qu’à un seul de ces besoins. À moins que son coût ne s’approche de celui de la livraison le lendemain, elle ne deviendra jamais l’option d’expédition dominante. Il est également important que la livraison le jour même ne soit pas plus polluante que la livraison en 24H.
Toutefois, il y a de fortes chances que, dans ce cas, l’aspect de la durabilité aille de pair avec la réduction des coûts. En effet, la réduction du nombre de kilomètres et donc le gain d’efficacité du processus de livraison conduisent tout à la fois à rendre celui-ci plus durable et à réduire les coûts de la livraison express.
Besoins et attentes
Si les besoins des consommateurs n’évoluent pas vraiment dans le fond, leurs attentes changent régulièrement. Mais les besoins des consommateurs ont tout de même changé, n’est-ce pas ? Ils demandaient d’abord la livraison le lendemain et souhaitent désormais être livrés le jour même.
Ce n’est pas le besoin qui change, mais l’attente des consommateurs.
Les besoins des consommateurs sont constants : ils veulent un service plus rapide, de meilleure qualité, au meilleur prix, etc. Leurs attentes, toutefois, évoluent à chaque fois qu’on leur présente de nouvelles possibilités qui répondent davantage à leurs besoins que la solution dominante actuelle.
Jusque récemment, les clients étaient impressionnés par la livraison le lendemain et y voyaient une grande valeur ajoutée. À présent que la livraison en 24H est devenue la norme et que la majorité des commandes sont livrées le lendemain, on la considère comme « normale ». Les attentes ont donc évoluées. Par conséquent, une livraison de deux ou trois jours n’est plus considérée comme normale, mais perçue négativement. Et c’est cela qui a une incidence sur le taux de conversion des boutiques en ligne.
Article en plus : Les 5 questions les plus fréquentes concernant la livraison
La livraison le jour même modifie les attentes des consommateurs
Il en va de même pour la livraison (très) rapide : dès que le consommateur la découvre et y a recourt souvent, toute autre option d’expédition nécessitant plus de temps donne l’impression d’un pas en arrière. Autrement dit, le fait d’offrir au consommateur une expérience nouvelle et de meilleure qualité modifie ses attentes.
L’argent joue évidemment un rôle important et les frais d’expédition constituent le besoin le plus important pour la plupart des consommateurs. Mais comme le prix de la livraison le jour même baisse par rapport à celui de la livraison le lendemain, de plus en plus de clients optent pour ce mode de livraison.
Cette situation exige des innovations de la part du secteur et une coopération sans faille avec les détaillants en ligne. Les boutiques en ligne qui y parviendront utiliseront la livraison le jour même pour se démarquer et ainsi attirer de nouveaux clients… jusqu’à ce que la « livraison dans les 12 heures » devienne l’option d’expédition dominante et que les boutiques en ligne doivent encore une fois chercher de nouvelles façons de se distinguer.
Les fonctionnalités qui modifieront les attentes des consommateurs en 2020
- Des créneaux de plus en plus courts grâce auxquels les tentatives de livraison sont plus souvent réussies.
- La possibilité de déterminer soi-même l’heure de livraison : le consommateur a ainsi plus de liberté pour choisir un jour qui lui convient et profiter d’une livraison à domicile réussie.
- Le suivi et la traçabilité en direct : plus de tentatives de livraison réussies, des arrêts plus rapides pour les livreurs et plus de liberté pour le consommateur.
- Les changements de dernière minute du lieu et de l’heure de livraison : le processus d’expédition devient plus flexible pour le consommateur, qui se l’approprie.
- La communication avec le livreur : une meilleure expérience et une livraison plus rapide.
Pour en savoir plus sur les tendances e-commerce 2020, rendez-vous sur le blog Sendcloud !
Comment les boutiques en ligne peuvent-elles répondre à l’évolution des attentes des consommateurs ?
La multiplicité des options d’expédition, une expérience de suivi et de traçabilité agréable ainsi qu’un processus d’expédition sans encombre assurent un taux de conversion plus élevé et des clients plus fidèles. Pour vous démarquer et, surtout, ne pas rester à la traîne, il est important d’optimiser votre processus d’expédition en 2019.
Si vous n’avez pas l’envergure d’Amazon ou de Cdicount, la meilleure option consiste à recourir à une plateforme d’expédition telle que Sendcloud, qui permet de combiner différentes options d’expédition, de gagner du temps et de dépasser les attentes des consommateurs grâce à un système de track & trace personnalisé. Autre possibilité : proposer la livraison le jour même pour certains produits à marge élevée ou s’assurer que, pour chaque enlèvement, le nombre d’envois à livrer le jour même soit important.
Sendcloud, votre partenaire livraison
La plateforme Sendcloud assure le lien entre votre boutique en ligne et les transporteurs pour vous permettre d’effectuer des livraisons rapides et efficaces. Sendcloud travaille sans cesse au développement de nouvelles fonctionnalités, avec l’objectif de vous aider dans votre métier de e-commerçants en vous permettant d’être le plus compétitif sur un marché en constante évolution.
