Il faut bien admettre que le contexte actuel est difficile pour les dirigeants d’entreprises d’e-commerce. L’inflation et l’incertitude économique poussent les consommateurs à surveiller leurs dépenses. Le prix est un critère important dans la décision d’achat.
En parallèle, les commerçants et les transporteurs sont confrontés à une augmentation des dépenses opérationnelles et du dernier kilomètre. En 2023, les livraisons pour le dernier kilomètre ont représenté 53 % du total des dépenses d’expédition pour l’e-commerce, soit une hausse de 12 % par rapport à 2018.
L’e-commerce enregistre une croissance constante. Toutefois, dans un contexte marqué par les turbulences économiques et les défis de livraison, il devient crucial pour les e-commerçants de maîtriser les frais de livraison du dernier kilomètre, en particulier si les clients deviennent de plus en plus sensibles au facteur de prix.
Quelle stratégie les e-commerçants peuvent-ils adopter dans ce paysage changeant pour gérer les frais d’expédition ? La réponse : ils doivent proposer des options de livraison hors domicile (OOH) lors du paiement.
En stimulant les livraisons hors domicile, les e-commerçants peuvent réduire leurs frais d’expédition de 10 % en moyenne tout en améliorant l’expérience de livraison globale des clients.
Dans cet article, découvrez comment réduire les frais d’expédition pour vos activités d’e-commerce :
- Les frais de livraison dans l’e-commerce atteignent des sommets
- La livraison hors domicile est une option d’expédition plus avantageuse
- Réduisez les frais d’expédition sans impacter l’expérience
- Comment Wehkamp maximise ses revenus avec les livraisons hors domicile ?
- Diminuez les frais d’envoi avec les livraisons hors domicile
- Maximisez les bénéfices de l’e-commerce avec les livraisons hors domicile
Les frais de livraison de l’e-commerce atteignent des sommets
Comme les livraisons du dernier kilomètre absorbent plus de la moitié des dépenses totales d’expédition de l’e-commerce, les transporteurs et les commerçants cherchent à investir dans des solutions d’expédition plus rentables et à s’adapter à l’évolution des besoins de livraison des clients.
Les perturbations des marchés et l’incertitude économique ont modifié le mode des dépenses des consommateurs. Sur tous les marchés, la sensibilité aux prix se fait ressentir, mais les clients souhaitent encore une expérience d’achat positive et ne s’efforcent pas simplement à dénicher le prix le plus bas.
Notre enquête 2024 sur les livraisons hors domicile montre que les frais d’expédition restent le facteur le plus important pour 85 % des acheteurs en ligne lorsqu’ils prennent une décision d’achat. Mais une expérience de livraison précédente peut influencer 77 % des acheteurs à se procurer un produit ailleurs.
Pour les commerçants, la sélection des transporteurs sur la base du simple facteur de prix peut entraîner des coûts inattendus, comme la perte de clients réguliers en raison d’une mauvaise expérience de livraison.
Avec les livraisons hors domicile, les e-commerçants peuvent contrôler leurs frais d’expédition de deux manières :
- Tarifs d’expédition moins chers et taux de conversion plus élevé – Les transporteurs proposent généralement des tarifs moins chers pour les options de livraison hors domicile. Les commerçants peuvent mettre à profit cet aspect pour convertir plus de clients en proposant une livraison à faible coût lors du paiement.
- Réduire les tentatives de livraison infructueuses et répétées – Avec un taux de réussite de livraison de près de 100 %, les options de livraisons hors domicile permettent de minimiser les frais superflus en limitant le nombre de tentatives répétées et de livraisons infructueuses. Elles améliorent également l’expérience client.
Les livraisons hors domicile sont l’option la plus avantageuse
Les options de livraison hors domicile viennent en aide aux transporteurs en consolidant le nombre de livraisons à effectuer. Les livraisons hors domicile sont plus efficaces que les livraisons à domicile. De nombreux transporteurs investissent ainsi massivement dans l’expansion de leurs réseaux de livraisons hors domicile , le nombre de consignes à colis en Europe ayant augmenté de 29 % et les points relais de 6 % rien qu’en 2023.
“ Il nous incombe de construire le réseau le plus efficace pour assurer la livraison de tous ces colis à l’avenir. En parallèle, nous devons également jongler avec la pénurie de personnel, la hausse des coûts et répondre à l’objectif de la durabilité. La livraison dans une consigne à colis peut vraiment aider à résoudre ces défis, car elle est plus efficace que la livraison à domicile.” – Matthijs Pluimers, responsable des consignes à colis pour PostNL
Ce mode de livraison est plus rentable que la livraison à domicile. En général, les transporteurs proposent des tarifs plus avantageux pour les livraisons hors domicile. Les commerçants peuvent ainsi réduire leurs frais d’expédition tout en attirant les clients avec des options d’expédition à faible coût.
Selon notre récente enquête, plus de la moitié des clients (51 %) opteraient pour la livraison hors domicile s’ils avaient à payer moins cher pour les expéditions.
Une différence de 10 % par rapport aux livraisons à domicile
Les frais d’expédition varient selon le marché et le transporteur. Mais, selon nos données, les commerçants en ligne peuvent économiser en moyenne 10 centimes sur chaque euro en cas de sélection d’une livraison hors domicile lors du paiement . Dans les pays comme la France, où une large partie des acheteurs (77 %) a utilisé la livraison hors domicile au moins une fois, les commerçants en ligne peuvent économiser jusqu’à 30 centimes sur chaque euro.
À première vue, ce montant peut sembler faible, mais si vous expédiez 1 000 colis par semaine, cela représente jusqu’à 5 200 € d’économies par an. C’est sans compter les économies supplémentaires générées par les options de livraisons hors domicile, telles que la réduction des suppléments dus aux échecs et aux répétitions de livraisons.
Convertissez plus de clients avec une option de livraison moins chère
Avec des coûts initiaux moins élevés, les commerçants peuvent avoir recours aux options de livraison hors domicile pour réduire leurs tarifs d’expédition lors du paiement. Selon notre enquête la plus récente, les frais d’envoi sont le critère le plus important dans la décision d’achat pour 85 % des acheteurs en ligne.
Les données montrent que 78 % des acheteurs opteraient pour la livraison à domicile si tous les coûts étaient les mêmes, 71 % des clients préfèrent la livraison hors domicile si elle s’avère beaucoup moins chère que la livraison à domicile.
En proposant la livraison hors domicile lors du paiement, les commerçants en ligne peuvent attirer les clients avec des tarifs d’expédition abordables, ce qui entraîne une augmentation des ventes sur le site :
“Nous avons effectué un test A/B, dans lequel nous avons changé l’ordre des options de livraison. Avec surprise, nous avons observé une amélioration du taux de conversion en proposant la livraison hors domicile comme option principale.” – Jordy Holthuijsen, CCO chez XXL Nutrition
Réduisez les frais d’expédition sans impacter l’expérience de livraison
Les frais d’expédition sont peut-être le premier facteur pris en compte par les clients lors du paiement, mais nos données montrent que 77 % des acheteurs en ligne affirment que l’expérience de livraison vécue est un important facteur dans leur décision d’achat. Les mauvaises expériences de livraison entraînent non seulement une perte de bénéfices, mais aussi une perte de clients.
Jusqu’à 20 % des colis e-commerce ne sont pas livrés lors de la première tentative de livraison. Rien qu’en 2022, les échecs de livraison ont coûté 68 084 £ aux commerçants britanniques et 144 354 € aux commerçants allemands. La réduction des tentatives de livraison est donc un moyen clé de maximiser la rentabilité du dernier kilomètre.
“Un échec de livraison à la première tentative n’est bénéfique pour aucune des parties. Cela coûte plus cher pour nous, c’est plus compliqué pour le destinataire et c’est plus préjudiciable pour l’environnement. Donc, si nous pouvons le faire correctement du premier coup, c’est toujours mieux.” – Sem Geurten, responsable grand comptes partenaires stratégiques pour DHL
Avec les livraisons hors domicile, fini les échecs de livraison
Les consignes à colis et les points relais présentent un taux de réussite de près de 100 % à la première livraison grâce à la flexibilité et à la commodité qu’ils proposent aux clients. Les clients n’ont plus à attendre le colis à domicile. Ils le récupèrent auprès d’un point de livraison à un moment à leur convenance.
En cas d’échec de la livraison à domicile, les options hors domicile sont une solution de secours fiable pour la collecte des colis. Les transporteurs déposent le colis auprès d’un point de retrait à proximité, au lieu de planifier une nouvelle livraison.
“Admettons que notre chauffeur ne parvienne pas à livrer un colis à votre porte aujourd’hui : s’il n’y a pas de point relais dans un certain rayon, nous reviendrons le lendemain et essaierons de le livrer à nouveau. En cas de nouvel échec, le colis est renvoyé à l’expéditeur, ce qui est très frustrant pour le client.’ – Sem Geurten, responsable grand comptes partenaires stratégiques pour DHL
Ces options permettent aux commerçants d’éviter des frais d’expédition inutiles, mais elles améliorent également l’expérience client grâce à la flexibilité accrue lors de la livraison.
Misez sur la satisfaction client grâce à des options de livraison flexibles
En disposant d’options de livraison hors domicile lors du paiement, les consommateurs peuvent contrôler leur expérience dès la saisie de la commande. Les commerçants en ligne ont ainsi une longueur d’avance pour répondre aux attentes des clients et assurer la réussite de leurs livraisons :
“ En proposant plus d’options de livraison, vous misez sur la satisfaction des clients. Nous constatons que les clients sont ravis s’ils peuvent collecter leur colis hors domicile, que ce soit sur le chemin du travail ou de leurs courses au supermarché.’ – Maarten Brondijk, Supply Chain Manager chez Jimmy Joy
Le fait de proposer des options de livraison flexibles semble être un moyen clé pour attirer davantage de clients. Nous avons demandé aux acheteurs en ligne quels sont les facteurs de livraison qui influencent le plus leur décision d’acheter auprès d’une boutique en ligne au lieu d’une autre. Les données ont révélé que 67 % des acheteurs en ligne aimeraient pouvoir sélectionner un jour et une heure de livraison spécifiques lors du paiement et 58 % souhaitent avoir la possibilité de modifier la livraison pendant le transit de leur colis.
En particulier, 82 % des acheteurs en ligne veulent avoir la possibilité de rediriger un colis en cas d’échec de la première tentative de livraison. Ces chiffres soulignent la nécessité pour les e-commerçants de proposer aux clients plus de possibilités afin qu’ils puissent planifier la livraison selon leur convenance.
Comment Wehkamp maximise ses revenus avec les livraisons hors domicile ?
Certes, les livraisons hors domicile sont une tendance émergente, mais certains commerçants adaptent déjà leur modèle commercial pour tirer parti de de ce mode d’expédition rentable.
En 2023, la célèbre boutique d’e-commerce néerlandaise Wehkamp a commencé à facturer un supplément pour la livraison à domicile, mettant ainsi en avant les livraisons hors domicile comme option avantageuse. Son objectif : réduire le nombre de déplacements nécessaires à la livraison tout en améliorant les performances financières. Et devinez quoi ? Le succès ne s’est pas fait attendre.
“En proposant les livraisons hors domicile et en appliquant un supplément aux livraisons à domicile, Wehkamp a enregistré une nette augmentation des livraisons auprès des points relais.” – Sem Geurten, responsable grand comptes partenaires stratégiques pour DHL
Wehkamp a commencé par demander 0,50 € pour les livraisons à domicile et les retours, dans le but de rendre la livraison hors domicile plus attrayante. Après quelques mois, ce montant est passé à 1 €. L’impact de ces mesures est clairement visible : la moitié de toutes les commandes de Wehkamp sont désormais livrées auprès de points relais.
“Commencer à facturer les retours et la livraison à domicile dans un contexte économique morose et à un moment où nos concurrents proposaient les deux services gratuitement a été une décision audacieuse, mais cela s’est avéré être le bon choix. Nous avons réduit notre taux de retours de 14 %, tandis que le nombre de livraisons vers les points relais de DHL a triplé. L’impact est positif sur nos performances financières, mais aussi sur notre empreinte environnementale. Je souhaite encourager tous les acteurs du marché à franchir le pas et à rendre ainsi notre industrie plus durable.” – Graham Harris, CEO of WRG
En favorisant la livraison hors domicile, Wehkamp a pu augmenter ses revenus de 30 % en dépit de la conjoncture difficile pour l’e-commerce. Cette stratégie lui a permis de rationaliser les activités, de réduire les coûts et l’impact environnemental de ses livraisons tout en restant compétitive.
Comment diminuer les frais d’envoi grâce aux livraisons hors domicile ?
La rentabilité des livraisons hors domicile dépend du taux d’adoption. Plus il y a de clients qui choisissent les livraisons hors domicile lors du paiement, plus les livraisons e-commerce deviennent rentables. Mais le succès des livraisons hors domicile dépend de deux facteurs essentiels : de points relais sur des emplacements stratégiques et la disponibilité des options hors domicile lors du paiement.
Facilitez au maximum les livraisons hors domicile
La proximité des points relais joue un rôle crucial dans l’adoption des livraisons hors domicile. Notre enquête a révélé que 59 % des clients opteraient plus fréquemment pour les livraisons hors domicile si les points relais étaient plus proches de chez eux. Ces données soulignent une vérité fondamentale : dans le monde d’aujourd’hui, la commodité est un aspect déterminant dans le comportement du consommateur.
“Si un consommateur sélectionne une fois les livraisons hors domicile pour des raisons financières, il sera plus enclin à le refaire. Mais changer un comportement humain demande du temps. Je pense qu’à terme, nous arriverons à un point où les livraisons hors domicile deviendront la norme, surtout si une consigne à colis ou un point relais se trouve à chaque coin de rue.’ – Sem Geurten, responsable grand comptes partenaires stratégiques pour DHL
Proposez la livraison hors domicile en option lors du paiement
Avec l’augmentation du nombre de consignes à colis et de points relais, les commerçants doivent favoriser les livraisons hors domicile en proposant cette option lors du paiement.
“Le plus grand défi dans l’adoption de la livraison hors domicile est d’inciter les commerçants à proposer ces options lors du paiement. À l’heure actuelle, si vous commandez en ligne, les prestataires proposant les livraisons directes auprès de points relais lors du paiement se comptent sur les doigts d’une main. Plus ils seront nombreux, plus les livraisons hors domicile se développeront, à mon avis.’ – Sem Geurten, responsable grand comptes partenaires stratégiques pour DHL
Nos recherches confirment cette prévision, montrant que 48 % des acheteurs utiliseraient plus fréquemment les livraisons hors domicile si les boutiques en ligne proposaient cette option lors du paiement.
Les commerçants en ligne ne doivent pas manquer cette opportunité : en favorisant les options de livraison hors domicile avec une incitation financière convaincante, ils peuvent simultanément répondre aux préférences des clients et optimiser leur stratégie d’expédition. Il s’agit d’un scénario gagnant-gagnant pour les commerçants et les consommateurs.
Maximisez les bénéfices de l’e-commerce grâce à la livraison hors domicile
Alors que les entreprises d’e-commerce se préparent à l’avenir, il est important de savoir que la livraison à domicile gratuite et rapide n’est pas la seule stratégie d’expédition couronnée de succès. Même des commerçants comme Amazon (qui ont conditionné les clients à à une livraison à domicile rapide et gratuite en premier lieu) stimulent les méthodes de livraison hors domicile en payant les clients 10 $ s’ils récupèrent leurs colis auprès d’un point relais plutôt que de se faire livrer à domicile.
En favorisant l’adoption des options de livraison hors domicile, les commerçants peuvent profiter de tarifs d’expédition moins chers tout en réduisant le coût des livraisons infructueuses pour eux-mêmes et leurs clients.
Des entreprises comme Wehkamp ont montré que les acheteurs adoptent de nouvelles préférences de livraison si elles génèrent des économies de coûts pour eux. En proposant la livraison hors domicile en tant qu’option d’expédition à faible coût lors du paiement, les commerçants peuvent augmenter les conversions tout en maintenant leurs marges bénéficiaires.
La livraison hors domicile n’est pas une simple tendance, c’est un avantage concurrentiel pour tirer le meilleur parti de vos ventes en ligne. Découvrez comment les livraisons hors domicile façonnent l’avenir de l’e-commerce .
