Pas de politique de retour, pas de vente : une étude montre que 67 % des acheteurs refuseraient de commander sur une boutique en ligne sans informations claires sur les modalités de retour d’un article. L’absence de politique de retour n’est donc pas envisageable.
Une politique de retour est donc bien plus qu’une formalité, c’est un must. Bien pensée, elle peut vous aider à réduire le nombre de retours tout en améliorant l’expérience client. Mais comment créer la politique de retour idéale qui profite aussi bien à votre entreprise qu’à vos clients ?
Politique de retour : un atout ou un obstacle pour votre activité ?
Plus de deux tiers des acheteurs ont besoin d’informations claires sur les retours avant même d’envisager de passer commande sur une boutique en ligne. Notre étude de 2023 montre qu’une politique de retour bien conçue joue un rôle essentiel dans les décisions d’achat des clients potentiels. Pourquoi ? Parce qu’elle leur inspire confiance et les protège après la transaction.
À l’inverse, une politique de retour mal pensée peut être préjudiciable, avec un fort risque d’abandon de panier. S’ils finissent par passer commande mais qu’ils ont des difficultés à retourner un article, les acheteurs risquent de laisser un avis négatif, ce qui nuirait à votre réputation et pourrait pousser d’autres acheteurs potentiels à se tourner vers la concurrence.
Les retours de produits coûtent du temps et de l’argent à votre boutique en ligne. Mieux vaut donc les éviter au maximum. Idéalement, une politique de retour doit vous permettre de booster vos ventes et de réduire vos retours. À vous de l’affiner de façon à ce qu’elle profite autant à vos clients qu’à votre entreprise.
Les 5 étapes d’une politique de retour efficace
Comment rédiger une politique de retour à la fois juste pour vos clients et viable pour votre activité ? Il ne suffit pas de prendre n’importe quel modèle et d’y ajouter le nom de votre boutique ainsi que vos coordonnées. Le diable est dans les détails : chaque aspect de votre politique de retour doit donc être soigneusement réfléchi. Pour vous faciliter la tâche, nous avons divisé le processus en 5 étapes.
Étape 1 : fixer le délai de retour
La première étape consiste à fixer un délai de retour approprié, c’est-à-dire à déterminer le nombre de jours qu’a votre client pour retourner ses produits. Dans l’Union européenne, tout consommateur dispose d’au moins de 14 jours pour retourner un article en cas de vente à distance. C’est le minimum légal. Mais peut-être devriez-vous allonger ce délai.
Offrir un délai de retour plus long ne profite pas qu’à vos clients : cela contribue également à améliorer vos taux de conversion et de retour. En effet, les entreprises qui ont testé cette stratégie ont constaté que plus le délai de retour était long, plus le nombre de retours diminuait. D’après les experts, ce phénomène peut s’expliquer de deux manières :
A : Quand vous avez un temps de réflexion plus long, vous avez moins la pression pour retourner le produit immédiatement
B : Le fameux “effet de dotation” : plus un client tient un produit dans sa main, plus il s’y attache.
Votre politique de retour doit faire partie de vos arguments de vente. Qu’est-ce qui vous distingue de vos concurrents ? Par exemple, Amazon offre un délai de retour de 30 jours. De son côté, IKEA accepte le retour des produits non ouverts pendant 1 an.
Le risque des périodes de retour extrêmement longues, c’est que vous vous retrouviez avec de vieux produits que vous ne pouvez pas revendre. Pour profiter des avantages d’un délai de retour plus long sans en subir les inconvénients, nous recommandons une période de retour de 30 jours.
Étape 2 : déterminer qui paie les retours
Lorsqu’on leur demande quels éléments d’une politique de retour sont les plus importants pour eux, 57 % des consommateurs répondent les frais de retour. Vous devez donc trouver le juste équilibre entre les attentes des clients et les coûts qu’induisent les retours pour l’entreprise afin que chacun y trouve son compte. Quelle stratégie choisirez-vous ?
Retours gratuits : selon notre étude de 2023, 76 % des consommateurs français interrogés ont déclaré qu’ils commanderaient plus souvent dans une boutique en ligne si celle-ci offrait les retours gratuits. Ça ne vous semble pas faisable ? Pourtant, avec une plateforme d’expédition qui vous permet de bénéficier de tarifs de retour pré-négociés, c’est possible.
Retours payants : eh oui, vous n’êtes pas obligé d’assumer le coût des retours. D’autres options s’offrent à vous : par exemple, vous pouvez proposer à vos clients d’échanger gratuitement leurs produits. Ils préfèrent être remboursés ? Dans ce cas, vous pouvez proposer les retours payants et facturer des frais de retour à vos clients.
Étape 3 : choisir quels produits peuvent être retournés
Vos clients ne devraient pas avoir à deviner quels produits peuvent être retournés ou non. En fonction du type d’articles que vous vendez, certains pourraient ne pas être adaptés aux retours. C’est généralement le cas des :
- Produits périssables ou à courte durée de conservation
- Produits d’hygiène ouverts
- Produits scellés ayant été descellés
- Produits personnalisés conçus sur mesure pour un client
- Produits achetés par une autre entreprise (contrat B2B)
- Services initiés comme les abonnements ou les réservations de voyages
- Produits numériques, comme les médias, les cours en ligne ou les cartes cadeaux
Soyez transparent en indiquant clairement vos conditions de retour. Par exemple, exigez que les articles soient retournés non ouverts dans leur emballage d’origine ou avec la facture. Pour éviter que vos clients perdent du temps à éplucher votre site, veillez à ce que l’information soit facilement accessible. Indiquez vos conditions de retour dans vos signatures d’e-mails, sur votre site et votre portail de retour, ainsi que sur vos pages produits. Et même sur le produit lui-même si nécessaire !
Étape 4 : faciliter les retours
Plus de la moitié des consommateurs considèrent les retours comme une source de tracas. Et il y a de fortes chances que vos collègues du service client soient du même avis. Pourtant, il existe des solutions pour que le processus de retour soit aussi fluide que l’expérience d’achat :
- Joignez une étiquette de retour pré-payée au colis
- Expliquez brièvement le processus de retour sur le colis, sur la facture ou sur un flyer séparé afin que les clients n’aient pas à aller à la pêche aux informations.
- Utilisez une solution de retour spécialisée, comme le portail de retour Sendcloud. Celui-ci permet à vos clients de créer eux-mêmes un retour en toute simplicité avec leur numéro de commande et leur adresse.
Cette approche permet également de soulager le service client. D’autant plus si vous activez les notifications automatiques de suivi des retours : vos clients n’auront alors plus à vous solliciter pour savoir où en est leur retour.
Vous voulez aller encore plus loin ? Les possibilités sont infinies ! Selon le pays où vous êtes basé ou le transporteur que vous utilisez, vous pouvez simplifier encore davantage le processus de retour. N’hésitez pas à regarder si vous pouvez profiter des fonctionnalités suivantes :
- Retours sans papier : facilitez les retours en point relais en optant pour des étiquettes numériques
- Retours internationaux : simplifiez les retours internationaux autant que les retours nationaux
- Easy Return Solution (ERS) : autorisez les dépôts dans n’importe quel succursale d’un transporteur local
Étape 5 : fluidifier le processus de retour, d’échange et de remboursement
Votre client a-t-il respecté les conditions de retour ? Conformément à la réglementation relative au délai de réflexion, vous êtes tenu de le rembourser en totalité ou en partie, y compris les frais d’expédition initiaux.
Bien entendu, l’idéal est que le client ayant retourné le produit repasse commande. Or il existe un moyen d’encourager un nouvel achat tout en respectant la réglementation : offrir un avoir temporaire à dépenser sur votre boutique. Si le client ne le dépense pas dans le délai imparti, l’argent sera remboursé sur votre compte. Renseignez-vous sur la législation du pays dans lequel vous opérez. Au Royaume-Uni, par exemple, le remboursement doit se faire avec la même méthode de paiement que lors de l’achat, sauf si le consommateur en convient autrement. En ayant un portail de retour qui permet à vos clients d’opter pour un échange ou un avoir, vous les encouragez à faire un nouvel achat.
Par ailleurs, les clients veulent savoir quand et comment ils recevront leur remboursement. Notre étude de 2023 montre qu’en moyenne, les consommateurs ne veulent pas attendre plus de 5 jours pour être remboursés. Veillez donc à mettre en place un processus efficace pour traiter les remboursements au plus vite. Vos clients seront alors plus susceptibles de repasser commande à l’avenir.
Trouvez les mots justes
Qu’est-ce qui différencie une bonne politique de retour d’une mauvaise ? Une chose : l’orientation client. Comparez les deux politiques de retour ci-dessous et réfléchissez à l’effet qu’elles ont sur vous. Laquelle vous inspire le plus confiance ?
👎 Mauvaise politique de retour |
👍 Bonne politique de retour |
| Les produits ne présentant pas de problèmes de qualité (à l’exception des produits conçus sur mesure) peuvent être renvoyés en contre-remboursement par l’intermédiaire du service client.
Les frais de retour sont à votre charge. Nous n’acceptons pas les retours de produits qui ont déjà été utilisés. Les articles retournés doivent être inutilisés, dans leur emballage d’origine et avec leur étiquette. Pour consulter les périodes de garantie et les conditions spécifiques à chaque produit, cliquez ici. |
Vous n’êtes pas satisfait de votre achat ? Votre produit est endommagé ? Nous en sommes désolés et nous allons y remédier.
Toutes les promesses que nous tenons :
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Vous voyez ? Rédiger une politique de retour claire et efficace prend plus de temps, mais ça en vaut la peine.
Modèle de politique de retour pour les entreprises de e-commerce
Maintenant que nous avons vu la théorie, place à la pratique. Notre modèle gratuit vous permettra de préparer en un clin d’œil une politique de retour qui corresponde aux besoins et aux attentes de votre activité et de vos clients.
Il vous suffit de renseigner les conditions de retour que vous souhaitez appliquer (délai, frais de retour, types de produits éligibles aux retours) pour générer et télécharger votre propre politique de retour.
Gestion des retours : de la politique à la pratique
Avoir une politique de retour bien conçue, c’est bien, mais elle ne sera efficace que si elle est intégrée dans vos activités quotidiennes. Autrement dit, votre politique de retour doit être plus qu’un lien sur votre site web. En l’intégrant de manière transparente à vos processus, vous apportez clarté et sécurité à vos clients, d’une part, et vous rationalisez l’ensemble du processus de retour, d’autre part, ce qui profite autant à vous qu’à vos clients.
L’utilisation d’un système d’autorisation de retour de marchandises (RMA) simplifie le processus de retour en vous permettant de recueillir les informations et les photos nécessaires avant d’autoriser ou non un retour. Marre de téléphoner à vos clients et de traiter manuellement les mêmes problèmes de non-conformité ? Reprenez le contrôle en fixant vos conditions dans un portail de retour personnalisable : vous pourrez ainsi accepter ou rejeter les retours en toute simplicité et même analyser les motifs de retour.
Vous avez déjà un outil qui vous convient ? Intégrez-le à notre plateforme pour profiter de tous les avantages qu’offre Sendcloud en matière de retours e-commerce.
Vous voyez maintenant à quel point il est indispensable pour une entreprise de e-commerce de disposer d’une politique de retour claire et transparente ? C’est un véritable outil de satisfaction et de fidélisation client. Alors faites-en une priorité. Et n’oubliez pas : des retours simplifiés = des clients satisfaits.
