Colis endommagés et perdus
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Il est inévitable que des colis soient de temps en temps perdus ou endommagés durant la livraison. D’habitude, lorsque ça arrive, vous soumettez une réclamation au transporteur et croisez les doigts pour que le problème soit résolu.
Mais si vous avez expédié votre colis en utilisant les tarifs négociés par Sendcloud, plutôt que votre propre contrat transporteur, vous pouvez soumettre votre réclamation directement à Sendcloud. Ainsi, vos réclamations seront toutes accessibles au même endroit et suivront toutes la même procédure standardisée.
De plus, si le transporteur confirme qu’il est responsable du problème, nous vous enverrons l’argent immédiatement, puis nous assurerons nous-mêmes le suivi avec le transporteur.
Examinons, étape par étape, le processus de déclaration des colis endommagés ou perdus.
Si vous souhaitez que votre problème soit réglé au plus vite, soumettez une réclamation en remplissant le formulaire dans l’appli Sendcloud. Ce sera plus rapide que d’appeler notre service client. Ainsi, toutes les informations nécessaires seront déjà renseignées et nous les transmettrons au transporteur immédiatement.
Tout d’abord, allez directement dans la section « Besoin d’aide » ou, plus simple encore, cherchez le colis concerné dans l’onglet « Expédié(s) » et ouvrez-le. En haut à droite, vous trouverez le menu déroulant du Service client. Sélectionnez le problème que vous souhaitez signaler et vous serez redirigé vers notre section « Besoin d’aide », où toutes les informations relatives au colis auront été pré-remplies. Cliquez sur « Trouver mon envoi » et un formulaire s’affichera en dessous. Remplissez-le et voilà pour la première étape !
Selon le transporteur, il faut entre 5 et 30 jours pour terminer l’enquête. Malheureusement, nous ne pouvons rien faire de notre côté pour accélérer la procédure. Pendant ce temps, vous recevrez des mises à jour automatiques sur l’avancée de votre dossier.
Ensuite, deux cas de figure sont possibles.
D’abord, imaginons que votre colis n’était pas assuré par Sendcloud. Si l’enquête du transporteur est négative, c’est-à-dire s’il affirme ne pas être en tort, alors l’affaire est close : vous ne serez pas remboursé et vous ne pourrez rien y faire.
En revanche, si l’enquête du transporteur est positive, c’est-à-dire s’il reconnaît être en tort, Sendcloud vous remboursera. En général, le remboursement prend jusqu’à 7 jours. Vous n’aurez pas à effectuer d’autres démarches ni à remplir d’autres formulaires : votre dossier sera automatiquement traité dans le cadre de votre réclamation initiale.
Le montant qui vous sera remboursé dépendra de la méthode d’expédition choisie pour ce colis. Si la méthode d’expédition inclut une assurance, vous recevrez la somme la plus faible entre : le montant couvert par l’assurance et le prix auquel vous avez acquis les produits.
Toutefois, si la méthode d’expédition choisie n’inclut pas d’assurance, vous serez remboursé sur la base du poids du colis.
Et si votre colis était couvert par Sendcloud ? Dans ce cas, et quelle que soit la conclusion de l’enquête menée par le transporteur, vous pouvez toujours soumettre une réclamation dans le cadre de l’assurance Sendcloud. Puis, si l’enquête du transporteur s’avère positive, vous recevrez la somme la plus faible entre : le montant couvert par l’assurance et le prix auquel vous avez acquis les produits. En revanche, si l’enquête s’avère négative, la compagnie d’assurance examinera vos documents une nouvelle fois, donc vous aurez une chance supplémentaire d’être remboursé.
Pour en savoir plus sur l’assurance Sendcloud, veuillez consulter notre Centre d’aide.
