En tant que e-commerçant, vous êtes constamment à la recherche de nouvelles façons de construire une relation de confiance avec vos clients, de renforcer votre image de marque et d’augmenter vos conversions. Une des manières les plus efficaces d’y parvenir consiste à publier des avis clients authentiques sur votre boutique en ligne ainsi que sur des plateformes de confiance comme Google Places Reviews, Trustpilot ou review.io. Et la bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas si difficile d’obtenir un avis client : bien souvent, il suffit de demander.
Mais quelle est la meilleure manière de s’y prendre ? Quelles sont les meilleures pratiques en la matière ? Y a-t-il des inconvénients à demander des avis clients ? Suivez le guide et découvrez nos 7 bonnes pratiques pour développer une stratégie efficace de demande d’avis clients.
Pourquoi solliciter des avis clients ?
D’après une enquête de 2022, 95% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de décider quel produit acheter et 58% affirment qu’ils seraient prêts à payer un produit plus cher si la marque a recueilli de bons avis. Une autre étude a révélé que près de la moitié des adultes (46%) n’achètent jamais un produit sans lire les avis au préalable. En moyenne, il suffit de poster cinq avis pour que votre taux de conversion augmente de 270%.
Vu le rôle clé que jouent les avis clients dans la décision d’achat de vos clients, il est plus important que jamais pour votre entreprise de e-commerce de publier ces avis sur sa boutique en ligne.
Les recherches en matière de comportement client ont systématiquement démontré que les avis clients avaient de nombreux avantages clés pour les entreprises de e-commerce. En bref, les avis créent un sentiment de transparence, ce qui inspire confiance et incite les clients à passer commande.
Voici quelques-uns des avantages que la publication d’avis clients confère à votre marque :
Améliorer votre image de marque
Des avis clients positifs témoignent du sérieux de votre entreprise. Le simple fait que vous soyez ouvert aux avis et que vous les publiiez en dit long sur votre marque. Cela prouve que l’opinion de vos clients compte pour vous, que vous êtes une marque attentive et centrée sur le client.
Bâtir une relation de confiance
Grâce aux avis, les acheteurs ont une vision authentique et réaliste de vos produits. Ils s’identifient aux expériences des autres acheteurs, ce qui renforce la confiance qu’ils ont dans votre marque, qu’ils jugent honnête. C’est pourquoi 78% des consommateurs ont plus confiance dans les avis clients que dans les publicités et 88% affirment qu’ils ont autant confiance dans un avis en ligne que dans une recommandation personnelle.
Augmenter le panier moyen
En plus de doper les taux de conversion, les avis positifs incitent les acheteurs à dépenser plus. Le consommateur moyen affirme qu’il serait prêt à dépenser jusqu’à 31% de plus pour une marque qui affiche d’excellents avis.
Améliorer l’expérience client
Les avis permettent d’améliorer l’expérience client globale. En donnant aux clients la possibilité de laisser un avis, vous leur montrez que leur opinion compte pour vous. Et en affichant autant d’avis que possible pour chaque produit, vous répondez aux attentes de clients potentiels et vous les aider à se sentir plus confiants dans leur décision d’achat.
Améliorer vos produits et services
Enfin, et c’est peut-être le plus important, les avis clients constituent une précieuse mine d’informations. Exploitez-la pour améliorer votre offre. C’est en récoltant des avis honnêtes que vous serez, à l’avenir, mieux à même de répondre aux attentes de vos clients.
Qu’est-ce qu’un bon avis ?
Tous les avis ne sont pas aussi utiles et instructifs. Les consommateurs habitués aux achats en ligne savent reconnaître les avis fiables et sincères. Voici à quoi ressemble un « bon » avis du point de vue du client :
Précis et détaillé
Les meilleurs avis contiennent des informations détaillées qui permettent à l’acheteur de se faire une idée précise de l’expérience d’achat offerte par votre marque. Plus l’avis est détaillé, mieux c’est : cela peut être une anecdote expliquant pourquoi le client était intéressé par ce produit ou bien quelques mots sur l’utilisation qu’il souhaitait en faire. Pour que vos avis soient encore plus complets et détaillés, vous pouvez même autoriser vos clients à joindre des photos.
Authenticité
Les avis clients sont avant tout un type de preuve sociale. Autrement dit, ces avis sont l’occasion pour les acheteurs de partager des informations utiles à leurs pairs. Il est donc primordial que l’avis soit rédigé de manière authentique. Si un avis est trop positif ou trop négatif, la plupart des acheteurs s’en méfieront et ne le prendront pas en considération : il aurait donc peu d’influence sur leur décision d’achat.
Les avis les plus efficaces sont ceux qui se concentrent sur des inquiétudes partagées par la plupart des acheteurs. Par exemple : « J’ai acheté ce produit pour l’offrir à ma mère et elle l’adore » ou « Je ne savais pas à quoi m’attendre, mais j’ai été agréablement surprise par la qualité du produit ».
Avis vérifiés
À l’heure des « fake news », la plupart des consommateurs ne croient pas ce qu’ils lisent en ligne. En effet, 45% d’entre eux affirment qu’ils douteraient de la véracité d’un avis si celui-ci était excessivement positif. Il est donc essentiel de vérifier les avis que vous récoltez pour gagner la confiance de vos acheteurs potentiels.
Comment ça marche ? Avant de pouvoir rédiger un avis, le client devra authentifier son achat (en renseignant son numéro de commande, par exemple). Son avis sera ensuite publié et accolé d’un badge attestant qu’il s’agit d’un « acheteur vérifié ». C’est un détail qui fait la différence puisque les avis vérifiés augmentent les décisions d’achat de 15% par rapport aux avis anonymes. De la même façon, les acheteurs potentiels se fient davantage aux avis lorsque le nom de leur auteur est affiché : ces avis leur paraissent plus crédibles et plus authentiques. authentic.
7 bonnes pratiques pour solliciter un avis client par e-mail
Avant de pouvoir publier des avis clients sur votre boutique en ligne et récolter les fruits de votre travail, il faut solliciter ces avis auprès de vos clients. D’après une récente étude publiée par la Harvard Business Review, solliciter un avis client par e-mail augmente le nombre d’avis récoltés de 8 points de pourcentage.
Ça paraît simple, mais comme souvent dans le monde du e-commerce, le diable est dans les détails. Il y a de nombreux paramètres à prendre en compte lorsque vous sollicitez un avis client et il est important d’adopter une approche méthodique et cohérente.
Voici nos 7 bonnes pratiques pour développer une stratégie d’avis client efficace.
1. Soyez polis et concis
N’oubliez pas : vous êtes en train de demander à un client de prendre de son temps pour rédiger un avis sur votre produit. Pour montrer votre reconnaissance, soyez polis et, surtout, concis. La quasi-totalité des acheteurs ont déjà reçu un formulaire ou une enquête de satisfaction à la suite d’un achat en ligne. Inutile de leur répéter ce qu’ils savent déjà. Allez droit au but :
« Cher·ère [nom du client],
Merci encore d’avoir commandé un [nom du produit] chez nous !
Maintenant que vous avez reçu votre commande, nous serions ravis de savoir ce que vous en avez pensé.
Pourriez-vous prendre quelques minutes pour partager votre expérience ?
Vos retours nous aident à améliorer notre service. Ils aiguillent également les autres acheteurs qui aimeraient en savoir plus sur nos produits et services.
On peut compter sur vous ? »
2. Ajoutez un call-to-action explicite
Facilitez la tâche de vos clients en ajoutant un call-to-action (CTA) explicite à votre e-mail. Il devrait être d’une couleur différente du reste de l’e-mail pour attirer l’attention des clients et les guider vers le formulaire.
De préférence, optez pour un CTA clair et concis, afin que votre client sache exactement à quoi s’attendre en cliquant sur le bouton ou le lien. Par exemple : « Évaluer mon achat ».
3. Attendez le moment opportun
Pour avoir plus de chance d’obtenir un bon avis client, attendez le moment opportun. Vous devez à tout prix éviter d’envoyer un questionnaire de satisfaction à un client qui n’a pas encore reçu sa commande. Si la commande d’un client a du retard, celui-ci n’aura probablement rien de positif à dire sur votre marque. Alors veillez toujours à avoir rempli votre part du contrat avant de solliciter un avis client. N’oubliez pas que vous leur demandez un service.
D’après plusieurs études marketing, le meilleur moment pour solliciter un avis client est de 7 à 30 jours après la date de livraison du produit. Avant, il est possible que certains clients n’aient même pas encore ouvert leur colis. Après, votre e-mail risque de passer inaperçu ou d’être ignoré, car le client sera probablement déjà passé à autre chose.
4. Personnalisez-le
Les clients sont plus susceptibles d’ouvrir et de répondre aux e-mails personnalisés. Veillez donc à appeler vos clients par leur prénom et à mentionner deux ou trois détails sur leur commande, comme le produit qu’ils ont acheté ou la date de commande.
Un e-mail générique donnera l’impression que l’avis de votre client vous importe peu. En personnalisant le message, vous montrez que vous respectez votre client, que vous vous souciez réellement de son opinion et que vous êtes reconnaissant envers lui – ce qui peut avoir une influence positive sur l’avis qu’il rédigera.
5. Récompenser ou ne pas récompenser ?
Comme nous l’avons vu, publier un grand nombre d’avis clients sur votre site web et des plateformes d’avis en ligne apporte de nombreux avantages. C’est pourquoi certains retailers n’hésitent pas à récompenser leurs clients lorsque ceux-ci rédigent un avis. Par exemple : « Évaluez votre achat pour profiter de 5% de réduction sur votre prochaine commande ». Il appartient à chaque marque de décider si elle souhaite offrir un code de réduction ou d’autres récompenses en échange d’un avis. Mais avant de prendre une décision, jetez un œil à cette récente étude publiée dans la Harvard Business Review.
En offrant une récompense en échange d’un avis client, vous aurez deux fois plus de chance d’obtenir un avis. Mais cela veut aussi dire que demander un avis sans offrir de récompense est à peine deux fois moins efficace qu’offrir des récompenses. Autrement dit, cela peut ne pas valoir le coup, puisqu’il suffit de demander pour récolter un grand nombre d’avis.
6. Répondez aux avis négatifs de manière adéquate
Vous vous demandez peut-être quels sont les inconvénients des avis clients. Et si un client avait une mauvaise expérience avec votre marque et laissait un avis négatif ? Est-ce que cet avis négatif suffirait à détruire les bienfaits de 10 avis positifs ?
La bonne nouvelle, c’est que les avis négatifs sont tout aussi importants que les avis positifs pour établir une relation de confiance et inciter les clients à rester plus longtemps sur votre site, à condition d’y répondre de manière adéquate.
Vos clients ne sont pas bêtes. Ils savent qu’aucun produit ne peut plaire à tout le monde. C’est pourquoi plus de 50% des clients indiquent se méfier des produits ou des marques qui n’ont aucun avis négatif. En ne voyant que des avis dithyrambiques, la plupart des acheteurs se diront que c’est trop beau pour être vrai.
Tant qu’ils sont compensés par un grand nombre d’avis positifs, quelques avis négatifs peuvent en réalité renforcer la confiance que les clients ont en votre marque. En effet, 82% des acheteurs affirment qu’ils recherchent spécifiquement les avis négatifs pour avoir une vision plus réaliste du produit. De plus, 69% des consommateurs affirment qu’ils passeraient commande auprès d’une marque qui a reçu un avis négatif tant que celle-ci y a répondu de manière adéquate.
Voici comment répondre à un avis négatif :
- Ne perdez pas de temps : en répondant publiquement et rapidement à un avis négatif, vous montrez que l’opinion de vos clients compte pour vous.
- Faites preuve d’empathie : reconnaissez vos erreurs et montrez que vous comprenez les doléances de votre client.
- Clôturez le débat : si votre client vous laisse un avis négatif pour des raisons purement personnelles (et que vous n’avez commis aucune faute), ne rentrez pas dans un débat avec lui et remerciez-le poliment de son retour. Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et la plupart de vos clients en sont conscients – tant que vous répondez avec tact et diplomatie aux avis négatifs, ils ne vous en tiendront pas rigueur.
7. Automatisez votre processus d’avis client
Gérer les demandes d’avis clients peut vite devenir un travail à temps plein. Heureusement, avec les bons outils, vous pouvez automatiser ce processus.
Sendcloud vous fournit un modèle d’e-mail personnalisable pour créer et envoyer vos propres demandes d’avis clients. Vous pouvez choisir d’envoyer cet e-mail au terme d’une série d’e-mails de suivi automatiques, lesquels informent votre client du statut de sa commande, de l’expédition jusqu’à sa réception.
Sept jours après la livraison de la commande, Sendcloud enverra automatiquement cet e-mail personnalisé au client pour lui demander de laisser un avis. Il sera rédigé dans la langue du client et contiendra un bouton CTA le redirigeant vers l’outil d’évaluation de votre choix.
Voici comment ça marche en vidéo :
Exploitez tout le potentiel des avis clients
Les avis clients post-achat sont un atout précieux pour les entreprises de e-commerce. Ils vous permettent de renforcer votre image de marque, d’améliorer la satisfaction client et de fidéliser votre clientèle. En cherchant activement à obtenir des avis clients et en les publiant sur votre site web ou des plateformes d’avis, vous inspirez confiance, améliorez l’expérience client et dopez les ventes.
La fonctionnalité d’envoi automatique d’e-mails post-achat de Sendcloud constitue un moyen simple et efficace de solliciter des avis clients : le processus est automatisé, cohérent et sans prise de tête. Vous êtes certain de ne jamais oublier et vous avez plus de chance de recevoir une réponse favorable. Vos demandes d’avis sont toujours envoyées au moment opportun et personnalisées avec les informations du client (son nom et le produit qu’il a acheté), lesquelles sont toujours correctes. Vos clients seront alors plus enclins à consacrer un peu de leur temps à la rédaction d’une évaluation.
Lancez-vous dans l’automatisation de votre processus de demande d’avis en essayant gratuitement la fonctionnalité d’envoi d’e-mails post-achat de Sendcloud pendant 14 jours.
