Des emails post-achat pour fidéliser vos clients

Communiquer avec vos clients est le moyen le plus efficace de développer votre activité et d’augmenter vos marges. Ainsi, de nombreux e-commerces mettent aujourd’hui en place des campagnes d’emails post-achat efficaces et automatisées. Cela leur permet à la fois de renforcer la relation avec leurs clients et de garder le contact.

Selon une récente enquête menée par des experts dans ce domaine, la fidélisation des clients serait par ailleurs devenue la priorité du secteur du e-commerce en 2023. Pas étonnant quand on sait qu’un e-commerce à 60 à 70 % de chances de vendre ses produits à un client existant, contre seulement 5 à 20 % de chances de convertir un nouveau client.

Vous voulez fidéliser vos clients et stimuler vos ventes grâce aux emails post-achat ? Alors cet article est fait pour vous. Nous y aborderons les points suivants :

Les tenants et aboutissants d’une stratégie marketing d’emails post-achat.
Pourquoi les emails post-achat sont un outil puissant pour stimuler les ventes ?
Des conseils pour vous lancer avec 8 types d’emails post-achat qui vous aideront à atteindre vos objectifs.

Qu’est-ce qu’un email post-achat ?

Une stratégie d’emails post-achat consiste en une série de messages personnalisés que vous envoyez à vos clients après qu’ils ont passé une commande sur votre boutique en ligne.

Ces emails ont pour objectif de renforcer et pérenniser la relation avec vos clients. Ils informent vos clients de chaque étape importante du processus d’achat (ex. : confirmation ou expédition de la commande). Ils contiennent aussi des instructions utiles, telles que des informations sur vos produits et sur l’actualité de votre marque. Enfin, ils permettent à vos clients de se sentir appréciés (offres spéciales, demandes d’avis de clients, etc.).

Cela étant dit, il est important de se rappeler que sommes tous aujourd’hui inondés d’emails inutiles : plus de 56 % des emails envoyés dans le monde en 2022 étaient des spams. C’est pourquoi, il est important d’adopter la bonne approche pour s’assurer que vos emails post-achat se distinguent.

Principales caractéristiques d’une stratégie d’emails post-achat réussie :

Choisir le bon moment : vous devez réfléchir au moment où vous envoyez vos emails. Le rythme d’envoi doit être raisonnable mais constant.
Valeur ajoutée : vos emails post-achat doivent répondre à des préoccupations spécifiques du client (par exemple, demandes WISMO).
Personnalisation : adressez-vous personnellement à vos clients et adaptez le contenu à leurs besoins et à leurs intérêts.
Automatisation : pour maintenir la cohérence et tirer le meilleur profit de vos stratégies marketing, vous devez veiller à ne jamais oublier d’envoyer un email. C’est pourquoi vous devez à tout prix automatiser vos emails post-achat.

Pourquoi les emails post-achat sont-ils essentiels pour fidéliser vos clients ?

Une communication de mauvaise qualité est l’une des causes les plus fréquentes des plaintes rapportées par les clients dans leurs avis. Cela peut nuire considérablement à votre entreprise : sur Trustpilot, 77 % des avis 1 étoile sont le résultat direct d’une mauvaise expérience post-achat. En revanche, une excellente communication post-achat est une méthode qui a fait ses preuves pour améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser.

Une stratégie efficace d’emails post-achat accroît la satisfaction en répondant à de nombreuses attentes des clients d’aujourd’hui :

Des communications claires sur les commandes : en négligeant d’informer vos clients du statut de leur commande (par exemple en omettant d’envoyer un message de confirmation de la commande), vous prenez le risque de susciter de la méfiance et de freiner de potentiels futurs achats. De plus, vos clients seront moins enclins à vous recommander à leur entourage.
Un service proactif : vos clients ne veulent pas avoir à demander des informations. Ils s’attendent à ce que vous les informiez automatiquement sur des sujets importants concernant leur commande telle que la date d’expédition.
Créer un sentiment d’appartenance à une communauté : les marques les plus appréciées sont celles qui donnent à leurs clients le sentiment de faire partie de quelque chose de plus grand. Partager des contenus intéressants, c’est promouvoir un sentiment d’appartenance à une communauté qui renforce le lien de vos clients avec votre marque.
Une expérience personnalisée : selon le magazine Forbes, les entreprises qui offrent une expérience personnalisée à leurs clients vendent jusqu’à 500 % plus que les autres. Avec de bons outils basés sur les données, vous pouvez adapter vos emails post-achat pour créer l’expérience personnalisée que vos clients attendent.

Principaux avantages de la stratégie d’envoi d’emails post-achat pour fidéliser vos clients

En mettant en œuvre une stratégie efficace d’emails post-achat, votre entreprise de e-commerce bénéficie des avantages suivants :

Augmentation de la Valeur Vie Client (CLV, Customer Lifetime Value) : des clients qui continuent d’acheter vos produits vous permettent d’augmenter vos marges.
Des avis positifs qui renforcent la confiance : les clients satisfaits laissent des avis positifs qui attirent de nouveaux clients.
Des recommandations qui augmentent les conversions : en impressionnant vos clients par une excellente expérience post-achat, vous augmentez les chances qu’ils vous recommandent à leur entourage.

Négliger de communiquer avec vos clients par le biais d’emails post-achat, c’est passer à côté d’une occasion en or de les fidéliser. Un flux d’emails post-achat est une solution fiable, efficace et rentable pour maintenir le lien : vous vous assurez que les clients se souviennent de votre marque longtemps après la première interaction.

Bases de la communication post-achat

Avant de nous pencher sur des exemples spécifiques d’emails post-achat percutants, il est important de mentionner quelques règles de base.

Adressez-vous toujours au client en utilisant son nom ou son prénom. Adoptez un ton poli et personnel qui lui donnera envie de le lire.
Utilisez un modèle d’email aux couleurs de votre entreprise qui inclut votre logo : ainsi, votre email paraît plus professionnel et vous créez une expérience de marque cohérente : en ouvrant votre email, le client se « connecte » immédiatement à votre marque.
Incluez des moyens de vous contacter : faites en sorte que votre client se sente libre de vous contacter s’il a des questions. Ajoutez les coordonnées de votre entreprise, les heures d’ouverture et/ou un lien vers la page de votre service client.
Ajoutez des liens vers vos pages de réseaux sociaux : encouragez vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux, afin qu’ils ne passent à côté d’aucune actualité sur leur marque préférée.
Insérez l’option de désabonnement lorsque la loi l’exige : aucune entreprise ne souhaite voir ses clients se désabonner de ses emails marketing. Pourtant, dans l’Union européenne, aux États-Unis et dans de nombreux autres pays, vous êtes tenu par la loi de proposer une option claire de désabonnement. Veillez donc à ce qu’il soit facile pour vos clients de se désabonner de vos emails marketing.
Localisez le message pour vos clients internationaux : si votre clientèle s’étend sur plusieurs régions ou pays, adaptez votre communication post-achat à leurs préférences linguistiques et culturelles. La localisation de l’expérience client démontre un niveau plus élevé de compréhension et de respect du client, ce qui permet d’améliorer l’expérience post-achat globale.

8 exemples d’emails post-achat percutants

Maintenant que vous en connaissez les avantages, vous vous demandez peut-être comment implémenter une stratégie d’emails post-achat efficace pour votre entreprise de e-commerce. Découvrez 8 types d’emails post-achat percutants pour vous aider à vous lancer :

1. Email de confirmation de la commande

Le parcours post-achat commence par l’envoi de l’email de confirmation de la commande. Il ne s’agit pas simplement d’accuser réception de la commande passée par le client, mais aussi, et surtout de donner le ton pour toutes vos interactions futures.

En rappelant les achats effectués, en fournissant des informations sur le suivi de la commande et en renforçant la personnalité de votre marque, vous rassurez votre client sur le fait qu’il a fait le bon choix.

Voici comment rédiger votre email de confirmation de commande :

Remerciez le client pour sa commande. En remerciant poliment votre client, vous montrez votre appréciation.
Récapitulez les informations importantes concernant la commande (par exemple, les produits achetés, l’adresse de livraison fournie et le montant de la commande). Les clients sont généralement plus habitués à utiliser leur messagerie électronique que la section « compte » de votre boutique en ligne ; ils trouveront donc utile d’avoir des informations clés comme celles-ci à leur disposition, simplement en consultant leur boîte de réception.
Incluez des liens vers les pages des produits que votre client a commandés. Si votre client veut vérifier des informations sur les articles qu’il a achetés, il aura rapidement accès aux pages des produits en question. Il est essentiel de faciliter l’accès des clients à votre boutique.
Incluez des liens vers d’autres ressources utiles. Par exemple, ajoutez une FAQ relative au produit que le client a acheté.
Indiquez les dates d’expédition prévues. Attention, il est important que cette information soit cohérente avec les délais d’expédition que vous affichez sur votre site Web, afin d’éviter toute confusion et de maintenir un lien de confiance.

2. Email de confirmation d’expédition de la commande

En envoyant un email de confirmation de l’expédition de la commande, vous créez de l’excitation chez vos clients. Ces derniers aiment généralement savoir que leur commande est en cours d’acheminement. L’email de confirmation d’expédition de la commande est donc un excellent moyen de leur faire plaisir.

Voici quelques conseils pour rédiger ces emails :

Adoptez un ton optimiste et enthousiaste. Vous pouvez commencer par: « Bonne nouvelle ! Votre commande est en route ».
Incluez les informations de suivi. Fournissez tous les détails de suivi pertinents, tels qu’un lien vers votre propre portail de suivi, où les clients peuvent vérifier l’état de leur commande en temps réel.
Créez de l’excitation. Incluez des liens vers des contenus liés au produit commandé par votre client, tels que des FAQ ou des articles de blog sur votre site Web. Cela permet de renforcer le sentiment que le client a fait le bon choix, tout en lui donnant encore plus de raisons de se réjouir.

3. Email de demande d’avis

Ça y est, votre client a reçu sa commande : c’est le moment idéal pour lui demander de laisser un avis. La publication d’avis de clients sur votre site Web ou sur des plateformes telles que Google Place ou TrustPilot contribue à renforcer la confiance dans votre marque et à attirer de nouveaux clients.

Pour maîtriser l’art de rédiger une demande d’avis efficace, lisez notre guide complet pour demander des avis aux clients.

Voici quelques points clés à retenir :

Personnalisez. En plus de vous adresser au client par son nom ou son prénom, mentionnez un ou deux détails concernant sa dernière commande. Par exemple, dites : « Encore merci pour votre récente commande de [NOM DU PRODUIT] ».
Faites-le au bon moment. N’envoyez la demande d’avis qu’une fois que vous êtes sûr que votre client a reçu sa commande. Le meilleur moment pour l’envoyer se situe entre 7 et 30 jours après la date de réception.
Soyez bref et simple. Vous demandez à vos clients de vous rendre service, alors veillez à ce que votre message soit rapide et facile à lire.
Incluez un bouton CTA clair. Ajoutez un bouton CTA clairement identifiable tel que « Laisser un avis » qui dirige le client vers la plateforme d’avis de votre choix.

4. Email d’instructions d’utilisation du produit

Améliorez votre expérience post-achat en envoyant à vos clients des instructions et des informations utiles sur les produits qu’ils ont achetés. Vous renforcez ainsi l’image positive d’un e-commerçant attentif. Au passage, vous encouragez votre client à se rendre sur votre site pour en savoir plus sur votre marque et vos autres produits.

Voici comment faire :

Définissez le contexte. Remerciez à nouveau le client pour sa dernière commande et incluez le nom des produits qu’il a achetés. Expliquez-lui que vous lui envoyez cet email pour l’aider à tirer le meilleur parti de son produit. Par exemple, dites : « Voici quelques informations utiles pour vous aider à prendre un bon départ avec votre nouveau [NOM DU PRODUIT]. »
Incluez des liens pertinents. Au lieu d’envoyer des informations telles que les guides d’utilisation en pièce jointe, incluez des liens vers des ressources importantes sur votre site Web. Cela encouragera le client à accéder à nouveau à votre boutique, où il découvrira peut-être de nouveaux produits qui l’intéressent.
Encouragez les communications. Rappelez à votre client qu’en cas de question, il peut contacter votre équipe d’assistance ou vous envoyer un message direct sur les réseaux sociaux.

5. Partager des codes de réduction pour de futurs achats

Les remises et les offres spéciales sont un excellent moyen de montrer votre reconnaissance et de donner à vos clients l’impression de faire partie d’une communauté. En cultivant un sentiment d’appartenance, vous augmentez la probabilité qu’ils renouvellent leur commande.

Voici comment procéder :

Soyez précis. Précisez le montant de la réduction et la date d’expiration de l’offre. Idéalement, incluez un lien qui permet d’appliquer automatiquement la réduction au panier.
Jouez sur la peur de manquer. La peur de manquer est un puissant facteur dans les décisions d’achat, surtout si vous avez déjà gagné la confiance du client. Utilisez des expressions telles que « pour une durée limitée » ou « c’est l’occasion rêvée ».
Soyez transparent. Incluez des liens vers toutes les informations légales, telles que les conditions générales. Même si le client ne les lit pas, elles donnent à votre marque une image plus professionnelle.

6. Emails de relance pour encourager les clients à acheter à nouveau

Pour que vos clients continuent d’acheter chez vous, vous pouvez les informer du lancement de nouveaux produits ou de nouvelles collections susceptibles de les intéresser. Vous les incitez ainsi à revenir sur votre site Web.

Voici comment procéder :

Planifiez soigneusement l’envoi de vos emails. Attendez au moins un mois après un achat avant de communiquer à vos clients sur les nouveaux produits. Vous leur laissez ainsi le temps d’apprécier ce qu’ils ont acheté.
Personnalisez vos contenus. Parlez-lui des nouveaux produits, accessoires ou articles complémentaires qui sont liés à ses précédents achats. Rappelez-vous que les clients sont près de 7 fois plus enclins à cliquer sur une offre personnalisée que sur une offre sélectionnée au hasard.
Rendez-le interactif. Incluez des liens vers des campagnes de réseaux sociaux ou des contenus générés par les utilisateurs qui présentent vos nouveaux produits de manière surprenante ou divertissante. Cela permet de créer un buzz autour de votre dernière offre.

7. Email encourageant vos clients à s’abonner à une newsletter ou à un programme de fidélisation

Un autre moyen de maintenir l’intérêt de vos clients pour votre marque est de les encourager à s’abonner à votre newsletter ou à votre programme de fidélité. L’envoi d’un email distinct pour inviter votre client à s’abonner est une excellente manière d’attirer l’attention sur ces services.

Quelques conseils pour rédiger ce type d’emails :

Résumez les avantages. Incluez des faits concrets qui donnent un avant-goût de ce qu’ils peuvent attendre en termes d’avantages en s’abonnant, par exemple « Ne manquez aucune actualité » ou « Recevez des remises spéciales réservées aux abonnés ».
Facilitez l’abonnement. Incluez un bouton « S’abonner» qui dirige le client vers votre page d’abonnement. Ne demandez que le minimum d’informations nécessaires pour éviter de rendre le processus d’inscription trop compliqué. Généralement, l’adresse électronique suffit.

8. Email d’enquête de satisfaction

Pour finir, demander à vos clients de participer à une enquête de satisfaction rapide est le moyen idéal d’obtenir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer vos produits et services. Elle permet également d’instaurer un climat de confiance en montrant à vos clients que leur opinion compte pour vous.

Voici quelques conseils :

Soyez bref et simple. Vous demandez aux clients de faire don de leur temps précieux. Votre message doit être poli, court et précis.
Faites en sorte qu’ils comprennent que vous faites ça pour eux. Rappelez à vos clients que leur avis est important, car il vous permet d’améliorer le service que vous leur offrez.
Soyez clairs sur ce qui les attend. Donnez à vos clients une indication réaliste de la durée de l’enquête. Au lieu d’écrire « notre courte enquête », préférez « notre enquête de deux minutes », par exemple.
Incluez un CTA clair. Incluez un bouton clairement identifiable qui dirige le client vers l’enquête.

Exploitez le potentiel de la fidélisation des clients grâce aux emails post-achat

En entretenant des relations durables avec vos clients, vous aidez votre entreprise de e-commerce à développer une base de clients fidèles. Vous vous assurez également un chiffre d’affaires stable et pouvez bénéficier d’avis précieux de leur part.

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Pour un guide étape par étape de la mise en place du flux d’emails post-achat, consultez le tutoriel vidéo de l’Académie Sendcloud ci-dessous.