En ce qui concerne les retours internationaux, notre Tour d’horizon de la livraison e-commerce 2023 montre que 81 % des e-acheteurs européens et américains renvoient fréquemment des articles. Les consommateurs allemands et néerlandais sont ceux qui le font le plus.
En France, 4 e-acheteurs sur 10 retournent un produit qui ne leur apporte pas satisfaction. Cela ne représente que 43 % des consommateurs français, taux qui est relativement bas. La principale raison avancée est que cela coûte plus cher que de garder le produit en question (pourcentage le plus élevé en Europe).
La gestion des retours nationaux est déjà un cauchemar pour la plupart des sites e-commerce, alors comment gérer les retours internationaux ?
Dans le panorama actuel de l’e-commerce, les retours internationaux occupent une place importante pour tout e-commerçant désireux de vendre à l’international. Leur bonne gestion est essentielle pour votre activité.
Nous sommes conscients qu’un bon processus de retour n’est pas facile à mettre en place. Cependant, les retours internationaux ne doivent pas vous empêcher de développer votre activité e-commerce en dehors des frontières de l’hexagone.
Il existe plusieurs manières de développer une stratégie de gestion optimale des retours internationaux.
Dans cet article, nous vous donnons cinq conseils pour optimiser votre gestion des retours, même lorsque ceux-ci traversent les frontières.
Le sujet sensible de l’e-commerce : les retours
Saviez-vous que les e-commerçants enregistrent un taux de retour supérieur à 20 %, soit presque deux fois plus que les boutiques physiques ?
Et oui, le gros désavantage de la boutique en ligne par rapport au magasin physique est le volume des retours.
Le taux de retour exact dépend des produits que vous vendez, mais il est toujours supérieur à celui des magasins physiques.
Cela s’explique par le fait que les clients ne peuvent pas utiliser leurs sens (tels le toucher) lorsqu’ils achètent en ligne. Une autre raison évoquée est que les e-acheteurs recherchent constamment des produits en ligne en comparant les prix et les coûts de livraison.
Voilà pourquoi il est compliqué de les satisfaire pleinement.
Le problème avec les retours est qu’ils coûtent chers, réclament du temps et qu’il arrive que les articles ne peuvent pas être revendus.
Conseil Bonus : Avez-vous déjà envisagé de facturer les frais de retour à vos clients ? Les retours payants ont le vent en poupe, en particulier dans le secteur de la mode (Zara, H&M, Uniqlo…). De cette façon, vous pouvez vous débarrasser de tout le travail manuel et vous n’avez pas à réduire vos marges sur chaque vente.
Pourquoi les produits sont-ils retournés ?
Un faible taux de retour est synonyme de marges plus importantes et de clients satisfaits. Voilà pourquoi il est important de comprendre les raisons des retours. En voici les plus courantes :
- Le client reçoit le mauvais produit ou la mauvaise taille ;
- Le produit ne correspond pas à sa description ;
- La commande arrive abîmée chez le client.
Bien évidemment, ces raisons varient selon les articles que vous vendez, votre secteur d’activité et bien d’autres facteurs.
Comment allez-vous réussir à collecter les données relatives à votre activité qui vont vous permettre de diminuer les retours sur le long terme ?
Pas d’inquiétude, nous sommes là pour vous aider à avoir un bilan statistique sur vos retours. La plateforme Sendcloud vous fournit des données exploitables avec le tableau de bord Analytics.
Identifiez facilement les principales raisons de retour ainsi que les produits les plus renvoyés avec des données sur les envois par pays ou par transporteur. Ces données vous permettent de comprendre vos clients et d’optimiser votre activité pour diminuer les retours sur le long terme.
Comment diminuer les retours de sa boutique en ligne et augmenter sa conversion ?
Des moyens existent pour minimaliser les retours. Il s’agit surtout d’assister les consommateurs au maximum et de réduire les erreurs de votre côté. En plus concret, cela donne :
- Proposer des photos et vidéos de produit de qualité sur votre boutique en ligne ;
- Ajouter des avis clients à vos pages produit ;
- Emballer convenablement les produits afin qu’il n’arrivent pas endommagés chez le client ;
- Optimiser votre processus de livraison avec les transporteurs internationaux adéquats pour des commandes livrées à temps ;
- Allonger la période de retour ;
- Proposer différentes méthodes de retour ;
- Repenser votre politique de retour ;
- Instaurer les retours payants
- Fournir des étiquettes d’expédition prêtes à être utilisées ;
- Proposer différentes options de remboursement ;
Vous désirez davantage de conseils pour réduire et économiser sur vos retours ? Lisez notre article sur le sujet
Qu’en est-il des retours internationaux ?
Comme évoqué précédemment, les retours internationaux représentent un défi pour les e-commerçants. En effet, les règles peuvent être différentes selon le pays, mais également selon les attentes des consommateurs.
Comme vous le savez, une période de retour de 14 jours après la date d’achat est en vigueur au sein de l’UE. Vous êtes donc dans l’obligation d’accepter les colis qui vous reviennent dans cet intervalle de temps (sauf pour certains produits sur mesure ou périssables).
Ce droit de rétractation ne s’applique pas aux pays en dehors de l’UE. À titre d’exemple, aucune période n’est définie en Australie. C’est pourquoi il est important d’être au courant (et de le rester !) des lois de chaque pays et des attentes des consommateurs internationaux.
UPS met à disposition un outil en ligne (en anglais) pour consulter les règles liées aux retours des différents pays et pouvoir s’y conformer le plus simplement possible.
Même si autoriser les retours n’est pas la norme dans un pays, le rendre possible peut être une bonne idée. Les géants de l’e-commerce facilitent tous les retours. Vous vous dites certainement qu’ils ont l’argent pour se le permettre. C’est vrai, mais c’est aussi une question de savoir prendre les bons risques.
Vous pouvez utiliser les retours comme un argument de vente efficace et vous démarquer de la concurrence. Bien sûr, vous devez d’abord déterminer si c’est rentable pour votre activité. Le but de cet article est de vous donner les outils nécessaires pour gérer les retours internationaux de votre boutique en ligne et mettre en place une politique de retour simple. Peu importe les marchés !
6 conseils pour traiter les retours internationaux
Le processus de retour est la partie la plus importante de votre politique de retour. N’oubliez pas que 56 % des e-acheteurs européens et américains vérifient systématiquement votre politique de retour avant de commander.
Si vous éprouvez des difficultés avec les retours, c’est probablement que votre politique de retour n’est pas assez simple pour répondre aux attentes des clients. Voici 5 conseils pratiques pour optimiser votre gestion des retours internationaux :
1. Laissez vos clients choisir la méthode de retour
La première option et la plus simple est de laisser le client s’occuper du retour. Vous n’avez qu’à communiquer à votre client l’adresse pour le retour (l’adresse de votre entrepôt par exemple).
Le client choisit le transporteur et le type d’envoi. C’est une solution simple mais qui n’est pas vraiment orientée client. Elle peut affecter la conversion de votre boutique en ligne internationale.
L’avantage cependant est que dès que vous recevez le produit, vous pouvez le contrôler vous-même et le réintégrer rapidement au stock.
En tant qu’e-commerçant, vous n’êtes pas obligé de rembourser le coût du retour.
Cependant, au sein de l’UE, vous êtes tenu de rembourser les frais de livraison initiaux si le client retourne la commande dans son intégralité. Pour le coût du retour, c’est vous qui décidez. Il existe d’autres façons de faire un pas en direction de votre client.
Comment ?
Allonger la période de retour. Votre client peut parfois s’attacher au produit ou tout simplement l’oublier. Cela réduit les chances de retour.
💡 Bon à savoir :
Le secteur de la mode enregistre le plus fort taux de retour (58 %), beaucoup plus que pour d’autres catégories de produits. Les clients s’attendent à davantage de choix et de flexibilité lorsqu’ils achètent des produits de valeur, comme des bijoux.
2. Passez un accord avec un transporteur international
Si le nombre de vos envois est important, vous pouvez conclure un accord intéressant avec un transporteur international. La Poste et Mondial Relay proposent d’excellentes solutions de retour colis.
Un cas pratique est la boutique de mode en ligne Zalando. Elle a passé un accord avec DHL qui inclut envois et retours. En passant un accord personnalisé avec un transporteur, vous pouvez profiter de tarifs intéressants mais aussi davantage de services, tels que la collecte des colis.
Sendcloud vous permet de proposer plusieurs méthodes de livraison en intégrant les meilleurs transporteurs locaux et internationaux. Cela vous permet de proposer un processus de retour efficace et rentable.
3. Compensez astucieusement les frais de retour pour vos clients
Notre étude montre que 45 % des consommateurs européens et américains ne passeraient pas commande auprès d’une boutique en ligne s’ils devaient gérer eux-mêmes leur retour. Et 69 % d’entre eux reconnaissent que les retours gratuits les incitent à commander plus souvent?
Si vous ne souhaitez pas prendre en charge les frais de retour, mais que vous voulez tout de même offrir un certain standing, une autre solution s’offre à vous. Vous pouvez ajouter une étiquette de retour pré-imprimée dans le colis et déduire les frais de retour du remboursement de la commande. Comme vous n’êtes pas tenu de rembourser les frais de retour, cette méthode est autorisée.
C’est une bonne chose pour le client, car il ne doit pas payer immédiatement lorsqu’il renvoie le colis. Cela atténue la “douleur” du retour et, surtout, les frais de ce retour.
De plus, les retours sont un peu plus faciles. 71 % des consommateurs déclarent qu’ils repasseraient commande auprès d’un site e-commerce si on leur proposait une procédure de retour rapide et facile.
Cela joue donc en votre faveur : votre client revient plus rapidement vers vous grâce à votre politique de retour sans effort.
4. Confiez les retours internationaux à une entreprise tierce
Avez-vous déjà pensé à confier la gestion des retours à des entreprises tierces ? Vous permettez ainsi à vos clients de renvoyer leur commande à une entité locale.
Ces entreprises spécialisées dans les envois et les retours vous assurent d’un processus efficace pour chaque pays dans lequel vous vendez.
Le suivi administratif est plus simple et vous recevez les produits à votre entrepôt par envois groupés, ce qui permet de faire des économies. Cette manière de fonctionner vous permet de rembourser plus rapidement vos clients puisque l’entité locale reçoit et traite plus rapidement les retours.
Cette option est relativement onéreuse puisque vous externalisez tout un pan de votre activité. Cependant, si vos retours sont importants (dans le secteur de la mode par exemple), il peut s’agir d’une solution rentable.
Définissez correctement les conditions en amont et assurez une liaison efficace entre votre boutique en ligne, vos stocks et l’entreprise tierce. Lorsqu’un client vous notifie un retour, vous pouvez le rembourser immédiatement ou renvoyer un nouveau produit avant même de recevoir l’article retourné.
5. Gérez les retours le plus simplement possible
Vous préférez garder le contrôle sur le processus de retour de votre boutique en ligne ?
Optez pour une solution intelligente de gestion des retours. Avec le portail de retour Sendcloud, vous pouvez proposer un processus de retour simple à vos clients.
Vous êtes en mesure de proposer différentes options de remboursement et de laisser vos clients choisir comment retourner un article grâce à des méthodes de retour flexibles.
Par exemple, 86 % des consommateurs européens ont une méthode privilégiée pour retourner un colis.
41 % préfèrent déposer le colis à un point de dépôt, tel qu’point relais, alors que d’autres e-acheteurs préfèrent l’enlèvement à domicile ou au bureau. Aucune importance puisque Sendcloud vous permet de satisfaire tout le monde.
6. Une autre stratégie : Instaurer les retours payants
La fin des retours gratuits semble être proche, suite à l’annonce faite par Zara en 2022 de faire payer les consommateurs pour les retours. Comme 81 % des e-acheteurs européens retournent régulièrement un produit s’ils ne sont pas satisfaits, les boutiques en ligne ont du mal à gérer les retours depuis des années.
25 % des e-consommateurs sont déjà prêts à payer pour leurs retours dans une boutique en ligne.
Dans le cadre d’un partenariat exclusif avec Mollie, Sendcloud a maintenant lancé les retours payants. Les e-commerçants utilisant le portail de retour Sendcloud peuvent activer le paiement des retours pour traiter les frais de retour dans le portail de retour via Mollie. Cette fonctionnalité leur permet de facturer automatiquement et sans effort aux clients le prix de leur étiquette de retour tout en offrant un processus de retour fluide.
Cela facilite également la marche à suivre. 37 % des e-acheteurs européens déclarent recommander sur une boutique en ligne si le processus de retour est simple et rapide.
C’est tout bénéfique pour vous. Votre client revient plus rapidement sur votre boutique en ligne du fait de la facilité offerte par votre politique de retour.
Autre avantage de la plateforme, l’étiquette de retour peut être générée automatiquement. Votre client et vous-même restez informés de l’avancée du colis. Croyez-en notre expérience, la communication est la clé pour une gestion efficace des retours.
Le risque d’erreurs manuelles est réduit ainsi que les interrogations que peuvent avoir les clients. Vous êtes aussi en mesure de réintégrer plus rapidement les produits à votre stock.
Autre avantage pour les e-commerçants internationaux, Sendcloud vous permet d’envoyer automatiquement des e-mails de suivi personnalisés et en plusieurs langues.
C’est vous ensuite qui décidez si le client couvre le coût du retour ou si vous préférez utiliser cet argument pour augmenter la fidélité client.
💡 Conseil d’expert : si vous estimez ne pas être en mesure de proposer systématiquement la gratuité du retour, faites-le pour vos clients les plus fidèles.
La politique de retour ultime pour les retours internationaux
Peu importe donc comment vous gérez vos retours internationaux si votre communication n’est pas bonne en amont. Qui plus est, une politique de retour simple permet d’augmenter considérablement la conversion.
Une politique de retour simple et orientée client aboutit sur plus de ventes et de clients fidèles.
💡Conseil d’expert :
Testez votre politique de retour ! Insérez des étiquettes de retour à vos commandes pendant un mois. Analysez ensuite les résultats. Les retours ont-ils diminué ? Avez-vous réalisé plus de bénéfices ? C’est bon à savoir !
La gestion des retours internationaux n’est pas si complexe. Occupez-vous-en dès maintenant !
Sendcloud vous aide à surmonter les challenges liés aux retours internationaux grâce à son portail de retour. Voici un bref aperçu des fonctionnalités proposées :
- Offrez à vos clients plus de 600 méthodes de retour, où qu’ils se situent dans le monde.
- Utilisez une seule API pour tous vos besoins en matière de retour.
- Personnalisez vos options de retour et de remboursement en fonction de votre stratégie commerciale dans les différents pays.
- Placez vos critères de retour dans un ensemble de règles de retour afin d’automatiser le processus.
- Permettez à vos clients de couvrir leurs propres frais de retour grâce aux retours payants.
- Faites gagner des heures de travail à votre service client grâce aux étiquettes de retour pré-imprimées dans le colis.
- Proposez des retours respectueux de l’environnement avec les retours verts via le code QR, les véhicules électriques et les ramassages à vélo.
- Envoyez des messages de suivi automatisés dans la langue de votre client.
- Générez automatiquement des documents douaniers pour chaque retour.
- L’outil Analytics pour vous aider à comprendre vos retours et optimiser vos opérations pour les réduire à long terme.
Trop beau pour être vrai ? Venez essayer vous-même le portail de retour Sendcloud et faites-nous part de vos commentaires.
