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La gestion des retours peut être un véritable casse-tête pour les entreprises de e-commerce, mais c’est également une formidable opportunité pour renforcer votre image de marque, fidéliser vos clients et booster votre croissance.

D’après une étude de Statista, les internautes européens sont nombreux à retourner leurs colis. Cette tendance est particulièrement marquée au Royaume-Uni, en Allemagne et en Suisse, où plus de la moitié des consommateurs ont retourné un produit acheté en ligne au cours des 12 derniers mois. En France et en Espagne, cette proportion est d’environ 45%. L’Inde et la Chine arrivent en tête du classement, avec 80% et 70% respectivement. D’où l’importance de maîtriser son processus de retour.

Et c’est là que la RMA, l’autorisation de retour de marchandise, entre en jeu. Dans cet article, nous explorerons tous les aspects de la RMA, en soulignant l’impact positif qu’elle peut avoir sur votre activité. En effet, un système RMA solide renforce la confiance client et simplifie votre processus de retour, le rendant plus efficace et quasiment infaillible.

Prêt à passer à la vitesse supérieure ? Découvrons comment la RMA peut transformer votre activité et vous ouvrir les portes du succès !

Dans cet article :

Qu’est-ce que la RMA ?
En quoi la RMA est-elle essentielle à votre activité e-commerce ?
Mettre en place son propre système RMA : par où commencer ?
Logiciel RMA : comment choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise ?

Qu’est-ce que la RMA ?

L’autorisation de retour de marchandise, ou RMA (de l’anglais Return Merchandise Authorization), est un processus formalisé de gestion des retours. Conçue pour faciliter la tâche à la fois des commerçants et des clients, la RMA gère également les réparations, les remboursements et les échanges en fonction des conditions de garantie ou de la politique de retour de la boutique.

En somme, la RMA vise à rationaliser le processus de retour, à préserver la satisfaction client et à réduire la charge de travail de vos équipes.

Comment ça marche : l’autorisation de retour de marchandise pas à pas

Mais comment fonctionne la RMA exactement ? Examinons chaque étape du processus pour y voir plus clair.

  1. Préparation avant l’expédition : associez à chaque article une étiquette retour ou un formulaire RMA pré-imprimé qui reprend les détails de la commande initiale afin de faciliter le signalement et le suivi de tout problème.
  2. Initiation des demandes RMA : les clients initient le processus de retour, généralement via le service client ou un portail personnalisé.
  3. Assignation des numéros RMA : après avoir approuvé la demande, assignez un numéro RMA unique pour le suivi et le traitement du retour.
  4. Retour du produit: les clients retournent le produit en suivant la procédure de votre entreprise.
  5. Inspection du produit : à son arrivée, le produit est minutieusement inspecté pour déterminer s’il remplit les conditions de retour.
  6. Traitement du remboursement/de l’échange : en fonction de cette évaluation, procédez au remboursement, à l’échange ou à l’établissement d’un avoir, conformément aux politiques en vigueur.
  7. Communication et suivi efficaces : maintenez une communication claire tout au long du processus, en tenant toutes les parties informées du statut du retour.
  8. Fin du processus RMA: clôturez le processus en octroyant au client un échange ou un remboursement, et mettez à jour votre inventaire en conséquence.

Qu’est-ce que le numéro RMA et en quoi est-il important ?

Le numéro RMA est un code unique associé à chaque article retourné, qui facilite et fluidifie le traitement des retours. Voici 3 raisons cruciales d’assigner un numéro RMA à chaque article :

  • Identifiant unique : comme une empreinte digitale, chaque numéro RMA est unique et propre à un retour. Ce système permet de suivre avec précision les articles retournés, de rationaliser la gestion des stocks et de s’assurer que chaque cas est traité correctement.
  • Simplification du traitement des retours : l’utilisation de numéros RMA permet de localiser et de traiter efficacement les retours. Cela réduit les délais d’attente et dissipe les malentendus, ce qui améliore la satisfaction client.
  • Prévention des fraudes: l’assignation de numéros RMA uniques permet de faire le tri entre les retours légitimes et les demandes frauduleuses, ce qui protège votre entreprise de pertes injustifiées.

man carrying return package and documents with rma number

En quoi la RMA est-elle essentielle à votre activité e-commerce ?

Lorsque 67% des acheteurs en ligne indiquent qu’ils ne passeront pas commande auprès d’une entreprise si celle-ci ne dispose pas d’une politique de retour claire, disposer d’un système RMA efficace s’avère essentiel pour fidéliser la clientèle. Voici les principaux avantages qu’une RMA offre à votre e-commerce :

Renforcez la confiance client

Un processus RMA efficace et transparent enrichit l’expérience d’achat de vos clients. En simplifiant les retours, vous rassurez les consommateurs quant au sérieux de votre entreprise et renforcez leur confiance dans votre marque.

D’ailleurs, les experts sont unanimes : les clients sont plus susceptibles de passer commande sur un site e-commerce qui facilite le retour des produits.

Cela est particulièrement vrai dans le secteur de la mode, où les clients ne peuvent pas essayer les articles avant de les acheter. En attendant que les essayages virtuels deviennent la norme, il est essentiel de mettre en place un processus de retour simple et efficace. Celui-ci fait office de filet de sécurité pour les consommateurs, qui seront plus susceptibles de cliquer sur le bouton “acheter” s’ils ont la possibilité de retourner les articles. Il s’agit de bâtir une relation de confiance et de stimuler les ventes en proposant une expérience d’achat sans prise de tête.

Économisez du temps et des ressources

La saisie manuelle de données est un vrai goulot d’étranglement pour les entreprises de e-commerce, en particulier lorsqu’il s’agit des retours. En facilitant l’accès aux informations et en automatisant certains processus tels que la création des étiquettes d’expédition, vous pouvez réduire le nombre d’erreurs et accélérer le traitement et le réapprovisionnement des articles.

De plus, les portails de retour en libre-service permettent aux clients eux-mêmes d’initier et de suivre leurs retours, allégeant ainsi la charge de travail du service client, qui peut alors se concentrer sur des tâches plus complexes et non automatisables. Résultat : des opérations rationalisées qui nécessitent moins de main-d’œuvre pour la gestion des retours.

L’intégration de technologies, comme des codes-barres ou des QR codes à scanner pour chaque article retourné, accélère la réintégration des marchandises dans les stocks et garantit l’exactitude de l’inventaire. Ce dernier point est crucial pour réapprovisionner efficacement les stocks et éviter les situations de surstockage ou de rupture, ce qui se traduit en fin de compte par une meilleure utilisation de l’espace et des ressources de l’entrepôt.

man processing returns with a scanner

Accélérez l’octroi des remboursements et avoirs 

Avec une base de données RMA complète, vous pouvez déterminer rapidement si un article retourné peut faire l’objet d’un remboursement ou d’un avoir.

Imaginez qu’un client achète un gadget qui, à son arrivée, ne fonctionne pas correctement. Avec un système RMA sophistiqué, vous pouvez rapidement vérifier l’état de l’article, traiter le retour et octroyer un avoir à votre client. Ce dernier peut alors utiliser cet avoir pour passer une nouvelle commande, sans avoir à attendre trop longtemps pour obtenir le produit dont il a besoin.

En mettant l’accent sur la résolution rapide des retours, votre entreprise accélère le cycle de retour et maintient le flux de produits.

Utilisez les retours pour améliorer votre service

Améliorez votre service en tirant des leçons des retours client. En analysant pourquoi les clients retournent des produits, vous obtenez des informations précieuses que vous pouvez exploiter pour améliorer votre offre.

Par exemple, si les retours sont fréquemment dus à des articles endommagés ou à des défauts de fabrication, il peut être judicieux de revoir vos emballages ou vos relations avec vos fournisseurs. Si les clients retournent des articles car ceux-ci ne correspondent pas à ce qu’ils voient sur votre site, il est temps de mettre à jour les descriptions des produits pour qu’elles soient plus fidèles à la réalité.

C’est en analysant les motifs de retour et en vous attaquant à ces problèmes que vous pourrez améliorer votre service et réduire le nombre de retours.

Évaluez efficacement l’état des articles retournés

Améliorez votre processus de retour en donnant à vos clients la possibilité de télécharger des photos des éventuels dommages constatés. Cela permet non seulement d’accélérer la prise de décision, mais aussi de conserver un historique clair de l’état de l’article.

Pensez aux avantages : avec cette preuve visuelle, votre équipe peut décider rapidement ce qu’il convient de faire pour chaque article retourné (le restocker, le réparer ou s’en débarrasser). Cette approche limite la nécessité d’inspecter manuellement le produit et se révèle plus fiable qu’une description écrite.

De plus, ce système est plus transparent et plus juste. En cas de divergence entre la description faite par le client et l’état réel du produit, les photos serviront de point de référence fiable pour résoudre les litiges.

RMA process- uploading images of returned item

Mettre en place son propre système RMA : par où commencer ?

On ne vas pas se mentir : la création d’un processus de retour efficace n’est pas de tout repos. Mettre en place son propre système RMA nécessite de suivre des étapes précises, qui dépendent de la taille et des besoins de votre entreprise. De plus, pour être efficace, la RMA exige une bonne coordination entre la logistique, les stocks et le service client.

Pour mieux comprendre, regardons comment la taille d’une entreprise influe sur sa stratégie RMA.

Les petites entreprises auront tendance à investir dans un dispositif simple, où chaque retour est associé à un code unique et où les interactions client se font par e-mail ou par téléphone. C’est un système direct, pratique et économique.

Mais plus votre entreprise se développe, plus la gestion des retours se complexifie. Les grandes entreprises, qui font généralement face à un volume de retours bien plus important, ont besoin d’un système plus robuste. Nombre d’entre elles automatisent alors le processus en utilisant des logiciels spécialisés pour suivre les retours et préserver la satisfaction client.

Choisir la stratégie RMA adaptée à votre entreprise

Pour mettre en place un processus RMA adapté aux besoins de votre entreprise de e-commerce, trois options principales s’offrent à vous : un processus RMA manuel, un système semi-automatisé ou un logiciel RMA entièrement intégré.

Chacune de ces options présente des avantages et des inconvénients et toutes ne seront pas adaptées à la taille de votre entreprise, à votre volume de retours ou à la complexité de vos opérations. À mesure que les besoins de votre entreprise évoluent, il est essentiel de réévaluer et d’adapter votre approche RMA pour continuer de proposer une expérience de retour optimale.

  • Processus RMA manuel : particulièrement adapté aux petites entreprises ou aux startups dont le volume de retours est faible. Cette approche économique consiste à utiliser un tableur ou un document basique pour suivre et traiter les retours manuellement. La communication avec les clients est directe. Si ce système est rentable pour de faibles volumes, il devient moins efficace à mesure que votre entreprise se développe.
  • Système semi-automatisé : idéal pour les entreprises en développement qui font face à des volumes croissants de retours. Un système semi-automatisé combine des outils logiciels de base et des interventions humaines pour rationaliser certaines étapes du processus de retour, comme la création des étiquettes ou le suivi du statut d’un retour. Ce juste milieu réduit les erreurs humaines tout en étant moins gourmand en ressources que les solutions entièrement automatisées.
  • Logiciel RMA entièrement intégré : la bonne solution pour les grandes entreprises qui traitent un nombre de retours moyen à élevé. Un logiciel RMA offre un éventail complet d’outils destinés à automatiser les communications, la gestion des retours, la mise à jour de l’inventaire et l’analyse des données. Un tel logiciel est certes plus coûteux, mais il allie efficacité et évolutivité, lui permettant d’absorber efficacement de larges volumes de retours.

Logiciel RMA : comment choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise ?

Pour choisir le logiciel RMA adapté à votre activité, vous devez examiner les besoins opérationnels et les aspirations futures de votre entreprise. Voici quelques points à prendre en compte pour vous aiguiller :

  • Volume et complexité des retours : évaluez la fréquence et la nature des retours pour déterminer le niveau de sophistication nécessaire du logiciel. Si votre entreprise fait face à d’importants volumes, avec des motifs de retour complexes, vous aurez tout intérêt à choisir un logiciel proposant une gamme complète de fonctionnalités.
  • Fonctionnalités et capacité d’intégration : optez pour un logiciel qui propose des fonctionnalités clés, comme la création automatique d’étiquettes de retour, la mise à jour en temps réel du statut du retour et l’analyse approfondie de données. Il est tout aussi important qu’il s’intègre facilement à votre plateforme e-commerce, ainsi qu’à vos outils de gestion des stocks et du service client.
  • Expérience utilisateur : à la fois votre équipe et vos clients interagiront avec votre système RMA. Choisissez un logiciel intuitif et simple d’utilisation pour garantir l’efficacité des opérations en interne et la fluidité du processus de retour pour les clients.
  • Évolutivité : assurez-vous que votre logiciel soit capable d’évoluer avec votre entreprise. Il doit pouvoir absorber des volumes croissants de retours et s’adapter aux besoins changeants de votre entreprise et du marché.
  • Service client et fiabilité : choisissez un fournisseur réputé pour sa fiabilité et son excellent service client. Consultez les avis et les témoignages des utilisateurs pour vous faire une idée de la qualité de service et de la stabilité opérationnelle du logiciel.
  • Analyse coût-bénéfice : si le prix est évidemment un critère important, prenez également en compte les avantages que votre entreprise pourrait tirer d’une telle solution, comme une amélioration de la satisfaction client ou une baisse des coûts liés aux retours.

Automated rma process

Sendcloud est votre meilleur allié en matière d’expédition e-commerce : des retours simplifiés pour des clients satisfaits

Vous connaissez Sendcloud ? Nous sommes le partenaire d’expédition qui vous accompagne et vous guide dans le monde nébuleux de l’expédition e-commerce, notamment lorsqu’il s’agit des retours.

Notre plateforme d’expédition n°1 en Europe offre une solution flexible de gestion des retours qui vous permet de créer rapidement votre processus de retour, vous laissant ainsi plus de temps pour développer votre activité et satisfaire vos clients.

Nous proposons un portail de retour en libre-service grâce auquel vos clients peuvent retourner leurs articles de manière autonome, ce qui facilite les choses pour tout le monde. Vous pouvez également créer des règles intelligentes pour déterminer automatiquement si le retour d’un article peut être accepté ou non, vous faisant économiser du temps et de l’énergie.

Avec Sendcloud, vous pouvez remettre en ligne plus rapidement les articles retournés et utiliser des options écologiques, notamment en remplaçant les étiquettes papier par des QR codes. Votre entreprise est ainsi plus efficace et plus respectueuse de l’environnement.

Avec nous, la gestion des retours devient un jeu d’enfant. Grâce aux précieuses données récoltées par notre plateforme, vous pouvez comprendre pourquoi les clients retournent vos articles et améliorer sans cesse votre niveau de service.

Vous ne savez pas si Sendcloud est fait pour vous ? Parlez à l’un de nos experts pour trouver la solution adaptée à vos besoins.

Et n’oubliez pas, un processus de retour efficace ne profite pas qu’à vos clients : il vous apporte une vraie tranquillité d’esprit !

Serena Guerra

Serena, an e-commerce and logistics enthusiast, dedicates her expertise to unraveling the ever-evolving trends in the industry. As a content specialist, she's passionate about sharing valuable tips and best practices to empower online retailers in developing winning strategies and achieving growth.

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