Si vous avez une boutique en ligne, vous étiez certainement très occupé dernièrement, et nos statistiques e-commerce le prouvent. Étant donné que de plus en plus de consommateurs réalisent leurs achats quotidiens en ligne, l’e-commerce est l’une des industries à la plus forte croissance.

L’e-commerce a connu une croissance de 6,7 % l’année dernière et ne subit que faiblement les effets négatifs de la pandémie de COVID-19 sur son activité.

Comment l’industrie du e-commerce continue-t-elle à prospérer ? Comment les conditions actuelles du marché et les tendances de livraison vont continuer d’évoluer dans les années à venir ?

Autant de questions auxquelles Sendcloud apporte des réponses grâce à son étude statistique du marché, réalisée auprès de 8 000 consommateurs à travers l’Europe, dont 1137 Français.

L’e-commerce devient la norme pour des millions d’acheteurs

Ce n’est un secret pour personne, les magasins physiques ont du mal à rivaliser avec leurs concurrents en ligne. Les commerçants qui suivent une stratégie omnicanale ont les meilleures chances de succès, surtout maintenant que de nombreux consommateurs ont adopté l’e-commerce en réponse aux mesures de confinement du COVID-19.

Malgré les importantes fluctuations du marché, l’expérience client reste plus importante que jamais. C’est pourquoi notre étude de marché approfondie est axée sur les attentes des e-acheteurs en matière de livraison e-commerce pour 2020 et les années à venir.

Quelles sont les principales tendances en matière de livraison e-commerce pour 2020 et les années à venir ?

Comme nous l’avons dit, nous savons que vous êtes occupé. C’est pourquoi nous vous résumons ici les principales conclusions de notre étude de marché en un aperçu pratique. Si vous désirez approfondir le sujet (ce que nous vous recommandons vivement), téléchargez notre étude complète.

Dans cet article, nous verrons les principales idées ressorties de notre étude et qui concernent les domaines suivants :

  • L’expérience de Checkout et l’abandon de panier
  • Les frais de livraison
  • La livraison verte
  • L’e-commerce transfrontalier
  • Les notifications de suivi
  • La politique de retour
  • Les attentes des clients sous l’ère du COVID-19

Basé sur des statistiques, nous vous donnerons notre point de vue sur le futur du e-commerce, accompagné de nombreuses idées pour optimiser l’expérience client de votre boutique en ligne.

Idée #1 : Repenser le checkout de votre boutique en ligne

Avez-vous peur des abandons de panier ? Si c’est le cas, vous n’êtes pas le seul. L’abandon de panier atteint un niveau record. Quels sont les facteurs qui conduisent à l’abandon de panier ? Notre étude révèle les principaux responsables.

  • Les frais de livraison : Des frais de livraison inattendus constituent une raison d’abandon de panier pour 75 % des e-consommateurs français.
     
  • Pas de livraison gratuite pour des commandes importantes : Plus d’un tiers des consommateurs déclarent qu’ils abandonnent leur panier s’ils découvrent au paiement qu’il n’y a pas de gratuité des frais de livraison pour une commande supérieure à 150 €.

Statistiques e-commerce raisons d'abandonner une boutique

Conseils pratiques :

Pensez votre checkout du point de vue du consommateur. Le checkout est la porte qui ouvre sur une vente, il doit donc être aussi agréable que vos pages produits. Assurez-vous de couvrir au maximum les points suivants :

  • Offrez aux consommateurs une gamme d’options de paiement et de livraison flexible.
  • Évitez les surprises désagréables lors du checkout, en particulier les frais de livraison cachés.
  • Communiquez explicitement sur les conditions de livraison dès le début.

Une expérience de paiement attrayante et transparente apporte de la confiance et incite vos acheteurs à ne pas laisser derrière eux un panier plein d’articles flottant dans les limbes du e-commerce.

Idée #2 : La livraison gratuite n’est pas forcément la référence absolue

Pendant des années, les e-commerçants se sont posés la question à propos des frais de livraison :

« Gratuits, ou pas gratuits ? »

Alors que de nombreux analystes ont préconisé la livraison gratuite en tant que stratégie gagnante pour augmenter le taux de conversion et la rétention, nous avons découvert que la réponse est un peu plus nuancée. Est-ce que chaque consommateur s’attend vraiment à ce que la livraison soit gratuite pour toutes les commandes qu’il passe ?

Ne nous méprenez pas : la livraison gratuite est évidemment très populaire. C’est une solution centrée sur le client. De plus, il n’y a rien de tel qu’une gratuité pour montrer de l’attention à vos clients.

Cependant, tous les clients ne sont pas les mêmes. Nombre sont ceux prêts à payer plus pour la livraison en échange de la garantie d’une livraison sans problème, rapide et en utilisant leur transporteur favori. Cette tranquillité d’esprit vaut son supplément en prix.

Voici quelques points clés de notre étude : 

  • Les frais de livraison restent la raison principale d’abandon de panier. La grande majorité des e-acheteurs français déclarent ajouter des articles afin d’atteindre le minimum permettant la gratuité des frais de livraison.
  • Plus d’un tiers des e-consommateurs français ne sont pas prêts à payer des frais de livraison supplémentaires, peu importe l’option de livraison proposée.
  • Près d’un tiers des e-consommateurs français sont tout de même prêts à payer des frais de livraison supplémentaires lorsqu’il s’agit de recevoir leur produit le jour même.
  • En France, lorsque la livraison standard est choisie, les consommateurs s’attendent à recevoir leur colis sous 3,4 jours en moyenne (la moyenne européenne étant de 3 jours) ce qui veut dire que vos délais de livraison standard n’ont pas besoin d’être très rapides.

Il y a des avantages certains à proposer la livraison gratuite si vous pouvez vous le permettre. Mais l’étude démontre qu’il ne s’agit pas de l’unique moyen de rendre vos clients heureux en matière de livraison.

Conseils pratiques : Nos conclusions montrent que la livraison doit être dynamique.

  • Envisagez d’offrir la livraison aux consommateurs atteignant un montant minimum de commande. C’est une très bonne incitation à l’achat et ils apprécieront que vous preniez en charge les frais de livraison.
  • Proposez des options de livraison rapides moyennant un coût additionnel au moment du paiement pour les clients le désirant. Vous répondez ainsi à toutes les attentes.
  • Gardez en tête que des frais de livraison cachés constituent l’une des raisons principales d’abandon de panier. Optez pour la transparence dès le début et précisez le montant de commande minimum à atteindre pour obtenir les frais de livraison gratuits.

Logistique e-commerce

Idée #3 : La livraison verte arrive… mais ce n’est pas pour tout de suite

L’environnement est une préoccupation croissante pour beaucoup de commerçants et de consommateurs. Pourtant, notre étude a démontré que seulement 12 % des consommateurs français sont prêts à payer pour une livraison dite « verte », conçue pour compenser les émissions de carbone dues à la livraison.

Bien que les options de livraison écologiques soient de plus en plus nombreuses, cela prendra du temps avant de devenir un choix classique pour la majorité des consommateurs.

Pour beaucoup de personnes, l’emballage est une préoccupation environnementale plus importante que la livraison, ce qui a du sens. Le consommateur dispose lui-même de l’emballage et se rend compte de la quantité de plastique et de carton utilisée pour une commande en ligne.

Conseils pratiques

  • Même si la majorité des consommateurs ne s’intéresse pas encore à la livraison neutre en carbone, vous pouvez les sensibiliser sur le sujet en proposant cette option. Vous améliorerez votre image sur le développement durable.
  • Également, puisque la majorité des acheteurs est plus concernée par l’emballage que par les émissions dues à la livraison, pensez à utiliser des emballages recyclables et recyclés.

Communiquez à vos clients que vous expédiez leurs commandes en utilisant des emballages respectueux de l’environnement. Ils apprécieront encore plus d’avoir passé commande avec vous.

Idée #4 : Vendez partout, pensez localement

Vous êtes prêt à investir le marché mondial ? Si vous ne faites pas encore de commerce à l’international, il y a très certainement moins de barrières que ce que vous imaginez. De plus, vous n’avez absolument rien à perdre à étendre votre base de clients.

Les experts prédisent que près de 25 % des commandes en e-commerce seront transfrontalières d’ici à 2022. Notre étude montre que plus de la moitié des e-consommateurs français ont passé une commande à l’étranger au cours des 12 derniers mois. De tous les pays européens, les Belges sont ceux à avoir le plus commandé à l’international au cours des 12 derniers mois.

Statistiques e-commerce livraisons à l'international

Pourtant, ces acheteurs désirent toujours une expérience client simple et sans aucun problème.

Les conclusions de nos recherches montrent que les principaux inconvénients qui retiennent les acheteurs de passer commande à l’international sont :

  • Des frais de livraison excessifs
  • De possibles frais de douane
  • La difficulté de retourner les produits
  • Des temps de livraison conséquents

Vu le potentiel de croissance que la vente transfrontalière offre, il est judicieux pour les e-commerçants de prendre ces différents points au sérieux.

Conseils pratiques 

  • Développez une stratégie de livraison et de retour centrée sur le client, tout en essayant de réduire vos coûts autant que faire se peut.
  • Réglez à l’avance tous problèmes liés au dédouanement en vous renseignant sur les règles propres à la livraison internationale.
  • Assurez-vous de proposer une méthode de retour adaptée pour vos commandes internationales.

N’oubliez pas de communiquer sur ce sujet, cela donnera plus de confiance à vos consommateurs et ils n’hésiteront pas à passer une commande transfrontalière sur votre site.

Suivi Sendcloud

Idée #5 : Le suivi est une excellente opportunité de contact

Nous aimons tous recevoir une bonne nouvelle. C’est pourquoi les notifications de suivi sont si attrayantes aux yeux des e-acheteurs. Les consommateurs adorent suivre régulièrement le statut de leur commande et même, dans l’idéal, savoir exactement quand arrive cette dernière.

Selon notre étude, plus de 9 acheteurs français sur dix déclarent souvent ouvrir et lire le statut de leur commande.

Imaginez si 9 de vos clients sur dix ouvraient vos newsletters ou vos e-mails publicitaires !

Voilà pourquoi de nombreux commerçants commencent à valoriser le suivi et à le considérer comme une étape clé de l’expérience client. Vous avez presque la certitude d’avoir l’attention de votre client lorsque vous lui envoyez une notification de suivi. Cela sera apprécié en tant que signe d’un service de qualité et vous pourrez en profiter pour informer votre client de la disponibilité sur votre site d’autres produits pouvant l’intéresser. 

Conseils pratiques

  • Insérez des messages de vente ou des offres spéciales à vos notifications de suivi. Vos clients seront heureux de recevoir et de lire un message de suivi, ils seront donc plus réceptifs à des offres additionnelles.
  • Comme pour beaucoup de choses dans la vie, il est cependant important de trouver le bon équilibre. Faites attention à ce que l’information de suivi orientée client ne soit pas éclipsée par le message de vente. De manière générale, le suivi fait partie d’une expérience client positive, assurez-vous de la garder ainsi !

Idée #6 : Votre politique de retour est un réel outil de conversion

Pour les e-commerçants, les retours sont une réalité nécessaire. Il n’y a cependant aucune raison à ce que cet aspect « forcément mauvais » ne se transforme pas en un atout de poids pour faire croître votre activité.

Vous pensez certainement : « En tant que commerçant, comment les retours peuvent-ils m’être avantageux ? »

La réponse est simple : en proposant une politique de retour facile et orientée client, vous offrez aux e-consommateurs exactement ce qu’ils recherchent. Voici quelques points clés sortis de notre étude :

  • Les consommateurs français s’attendent à être remboursés dans les 5 jours après avoir effectué un retour. Une attente plus longue n’est donc pas appréciée.
  • Beaucoup d’acheteurs se renseignent sur la politique de retour avant de passer commande. Les 47 % d’entre eux déclarent qu’ils ne commanderont pas si la période de retour n’est pas d’au moins 30 jours.

Cela signifie que votre politique de retour est un point clé dans le processus décisionnel de vos clients. La mise en place d’une procédure de retour intéressante aide à renforcer les liens avec vos clients payants.

Statistiques e-commerce retours Sendcloud

Conseils pratiques

De nombreuses manières permettent de transformer les retours en une expérience client positive. Réfléchissez aux points suivants :

  • Envisagez d’offrir les frais de retour.
  • Proposez un délai de retour allongé, allant jusqu’à 30 jours minimum.
  • Permettez à vos clients d’organiser leurs retours directement depuis votre site plutôt que de les laisser se débrouiller seuls ou de leur demander de contacter le transporteur.
  • Insérez des étiquettes de retour à vos envois. 

L’idée est de considérer votre politique de retour comme l’outil de relation client qu’elle constitue. Vos clients vous remercieront si vous proposez un processus de retour simple et centré sur ces derniers.

Idée #7 : Le coronavirus fait changer les attentes des clients

La récente pandémie a profondément impacté la livraison et l’e-commerce en général. Notre étude révèle comment cela affecte les attentes des consommateurs.

Les acheteurs sont-ils prêts à attendre plus longtemps pour recevoir leur commande maintenant qu’il y a une crise mondiale ?

En général la réponse est oui, même si notre étude démontre que le temps d’attente supplémentaire toléré par les consommateurs varient par pays de manière significative.

  • En moyenne, les acheteurs français sont prêts à attendre 2,7 jours supplémentaires pour recevoir leur commande durant la période de crise, soit plus d’une semaine ! 
  • Près de 30% des consommateurs français estiment que 6 à 7 jours est un délai d’attente acceptable à l’heure actuelle.
  •  De tous les pays européens, les consommateurs français sont disposés à attendre le plus longtemps : plus d’un tiers des consommateurs français sont prêts à attendre plus de 9 jours pour recevoir leur commande.
  • Depuis le début de la crise, près d’un tiers des consommateurs français ont fait face à plus de 5 jours de retards de livraison.

Autrement dit, la pandémie rend les consommateurs plus patients.

Le niveau de patience actuel des acheteurs en ligne est un aspect positif de la crise pour les e-commerçants. Nos statistiques montrent que 74 % des consommateurs français ont subi des retards de livraison depuis le début du coronavirus, avec des retards moyens de 2,7 jours. 

Ces retards ne sont pas si surprenants, compte tenu des véritables défis auxquels les commerçants et les transporteurs font face, avec parfois jusqu’à 90 % de colis en plus que la normale.

Délais de livraison Corona

Conseils pratiques

Ne vous reposez pas sur le fait que les consommateurs sont plus tolérants avec les livraisons. N’utilisez jamais la pandémie comme une excuse pour des erreurs qui auraient pu être évitées.  

Nous sommes tous conscients que la crise a entraîné des retards de livraison, des coupes de main d’œuvre et des problèmes d’approvisionnement. Le processus d’exécution des commandes a forcément été ralenti par ces raisons, qui sont valables. Faites attention cependant d’aborder ces sujets avec tact.

  • Communiquez ouvertement à vos clients au sujet de problèmes liés au COVID-19. Assurez-leur que votre priorité est leur sécurité, comme celle de vos employés et de vos partenaires.
  • Pensez à leur offrir un petit quelque chose en plus pour leur prouver qu’ils comptent pour vous. Notre humanité sera visible durant cette crise. Nous savons tous comment une petite attention particulière peut faire la différence.

Quelles sont les perspectives pour l’e-commerce ?

Nos statistiques offrent de nombreuses indications sur l’état actuel et futur du e-commerce. Ce qui ressort avant tout, c’est l’avantage qu’apporte à votre activité une expérience utilisateur positive et centrée sur le client.

Les e-consommateurs actuels attendent flexibilité, praticité et rapidité. Pour les e-commerçants, cela veut dire proposer une vaste gamme de méthodes de livraison afin de pouvoir satisfaire les différents besoins de vos clients.

Vous désirez découvrir notre étude de marché plus en profondeur ? Téléchargez notre étude complète, pour un rapport approfondi des tendances, des statistiques et des prédictions vous aidant à développer de manière significative votre activité e-commerce.

Leave a Reply