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Si vous êtes e-commerçant, vous étiez certainement très occupé dernièrement. De plus en plus de consommateurs réalisent leurs achats en ligne et l’e-commerce est devenu le secteur à la plus forte croissance, tous secteurs confondus. Découvrons ensemble les statistiques e-commerce 2021 et ce que nous pouvons en tirer.

La multiplication des envois n’a pas seulement changé l’approche des transporteurs par rapport à la logistique e-commerce, mais aussi la façon de voir des consommateurs européens. Les e-consommateurs ont modifié leur comportement d’achat, offrant aux e-commerçants des opportunités sans pareil !

Comment l’e-commerce va-t-il continuer d’évoluer ? Les tendances actuelles, tant au niveau de la livraison que de chaque marché, vont-elles continuer dans la même direction ? C’est ce à quoi notre étude répond, en se basant sur environ 8 000 consommateurs européens, pour identifier les tendances du marché et percer le secret de la logistique e-commerce en s’intéressant aux différences entre pays et générations.

L’e-commerce est devenu la norme pour des millions d’e-acheteurs

Ce n’est pas un scoop, les magasins physiques ont du mal à tenir le choc face à la vente en ligne. Les géants de l’e-commerce dominent le marché et transforment les habitudes des consommateurs.

De nos jours, une stratégie omnicanal semble être la solution la mieux adaptée aux entreprises pour développer leur activité. C’est encore plus vrai depuis que les consommateurs ont intégré le shopping sur internet à leur quotidien. 

Les e-commerçants doivent comprendre ce que leurs clients attendent d’eux. Cela ne veut pas seulement dire suivre les modes, mais savoir exactement ce que veulent les e-acheteurs !

Quelles sont les statistiques et les tendances essentielles de l’e-commerce en 2021 ?

Cette étude vous fournit des informations approfondies sur les attentes des consommateurs en matière d’expédition pour 2021. Et comme nous savons que vous êtes occupé, nous avons résumé ici les principales idées sur le sujet.

 

Si vous désirez aller plus loin et découvrir l’ensemble des statistiques e-commerce de notre étude ainsi que des guides sur les différents marchés européens (ce que nous vous recommandons), téléchargez notre tour d’horizon complet sur la livraison e-commerce.

Dans cet article, nous aborderons les statistiques e-commerce révélées par notre étude à propos des thèmes suivants :

  • Checkout et abandon de panier ;
  • Seuil et coûts de livraison ;
  • Livraison verte ;
  • Ventes transfrontalières ;
  • Notifications de suivi ;
  • Politique de retour ;
  • Avenir de la livraison e-commerce.

Suivant un raisonnement empirique, nous partageons notre vision de l’avenir de l’e-commerce, ainsi que des conseils pour optimiser l’expérience client sur votre boutique en ligne.

Idée n°1 : repenser le checkout

Craignez-vous les abandons de panier ? Si c’est le cas, vous n’êtes pas seul. Les abandons de panier sont depuis toujours un problème majeur en e-commerce. Quelles raisons conduisent à un abandon de panier ? Voici ce que révèle notre étude :

  • Les coûts de livraison : 78 % des e-acheteurs français déclarent que des coûts de livraison trop élevés leur font abandonner leur panier.
  • La non gratuité de la livraison pour une commande importante : 40 % des consommateurs européens déclarent abandonner leur panier d’achat si leur commande dépasse les 150 € et que la livraison n’est pas offerte. 
  • Les délais de livraison : près de la moitié des consommateurs européens (44 %) abandonnent leur panier lorsque le délai de livraison estimé est trop long. Mais qu’est-ce qu’un délai de livraison « trop long » ? Pour une livraison standard, les e-acheteurs européens s’attendent à être livrés sous 3 jours. Les e-acheteurs français abandonnent leur panier d’achat si la livraison est estimée à plus de 5 jours.

Statistiques e-commerce : abandon panier

Conseil d’expert

Pensez votre checkout du point de vue du client. Le checkout conduit à la vente, il doit donc être aussi orienté client que peuvent l’être vos pages produit. Prenez en compte les recommandations suivantes :

  • Proposez à vos clients des méthodes de paiement et de livraison flexibles ;
  • Bannissez les surprises au checkout, surtout les coûts de livraison cachés ;
  • Communiquez clairement sur la livraison dès le début.

Un checkout transparent et accueillant instaure la confiance et retient les consommateurs d’abandonner derrière eux un panier rempli d’articles.

Idée n°2 : la livraison gratuite n’est pas toujours la norme

Depuis des années, les e-commerçants se posent la même question sur la livraison : « gratuite ou pas ? » Bien que de nombreux experts aient déclaré la gratuité de la livraison comme une stratégie payante pour augmenter la conversion, la vraie réponse est certainement un peu plus complexe.

Les e-acheteurs s’attendent-ils à bénéficier de la livraison gratuite pour chaque commande ? Entendons-nous, la livraison gratuite est bien évidemment extrêmement appréciée. C’est une main tendue vers le client. Rien de tel qu’un « cadeau » de ce genre pour prouver à vos clients qu’ils ont de l’importance.

Pourtant, tous les consommateurs ne sont pas identiques. Nombreux sont ceux prêts à payer plus pour la livraison si vous leur garantissez rapidité, fluidité, voire leur transporteur préféré. La tranquillité d’esprit vaut le coût supplémentaire. Voici quelques points importants tirés de notre étude :

  • Les coûts de livraison sont toujours la première raison d’abandon de panier. La bonne nouvelle est que 69 % des consommateurs ajoutent volontiers un autre produit à leur panier d’achat pour dépasser le seuil de livraison gratuite.
  • Le montant maximal que les e-acheteurs sont prêts à payer pour une livraison le lendemain dépend du montant de la commande. Plus la commande est chère, plus ils sont prêts à dépenser pour la livraison. 
  • Lorsque nous comparons les e-acheteurs des différents pays, les Espagnols (73 %) et les Italiens (78 %) ajoutent plus volontiers un article pour obtenir la livraison gratuite, alors que les Allemands (61 %) et les Néerlandais (60 %) le font moins facilement.

Il existe des avantages certains à proposer la gratuité de la livraison, si vous pouvez vous le permettre. Ce n’est cependant pas l’unique moyen de satisfaire vos clients.

Conseil d’expert

  • Il paraît intelligent de proposer des coûts de livraison évolutifs. Mettez en place un seuil de gratuité de la livraison. Les e-acheteurs apprécient l’effort commercial et vous les incitez à ajouter des articles à leur panier d’achat.
  • Proposez des méthodes de livraison express, moyennant un coût supérieur. Vous répondez ainsi aux besoins de tous vos clients. La génération Y est tout particulièrement friande de services de livraison premium, ne les oubliez pas.
  • Faites montre d’une transparence totale sur les coûts de livraison, ce dès le début et en précisant son seuil de gratuité.

Logistique e-commerce

Idée n°3 : la prise de conscience pour la livraison verte

L’environnement est unepréoccupation croissante pour les consommateurs et les commerçants. Pourtant, notre étude montre que seulement 8 % des consommateurs européens sont prêts à annuler leur commande si la livraison verte, c’est-à-dire neutre en émission de carbone, n’est pas disponible.

Même s’il existe de plus en plus de solutions pour une livraison verte, cette méthode de livraison ne va pas devenir la norme tout de suite. En matière d’écologie, les emballages restent une préoccupation plus importante que la livraison en soi.

La livraison verte est appréciée mais ne doit pas occasionner de coûts supplémentaires. La responsabilité face à l’environnement est donc renvoyée à l’e-commerçant ou au transporteur. Des emballages respectueux de l’environnement et parfaitement adaptés aux dimensions des envois devraient être standards. La prise de conscience environnementale croit chez les générations Z et Y et les e-commerçants ont intérêt à se pencher plus sérieusement sur les solutions vertes. Il reste encore du chemin à parcourir pour que la logistique e-commerce deviennent complètement écolo…

Conseil d’expert

  • 52 % des consommateurs européens déclarent préférer une boutique en ligne plutôt qu’une autre si son impact environnemental est moindre. Proposez au minimum une solution verte afin d’améliorer l’image de votre entreprise et de suivre la prise de conscience écologique croissante.
  • Les consommateurs sont plus soucieux des emballages que des émissions de carbone liées à la livraison. Envisagez donc l’utilisation d’emballages recyclés et entièrement recyclables. Communiquez à ce sujet auprès de vos clients, cela les incitera à passer commande sur votre boutique en ligne.

Idée n°4 : pensez local pour vendre à l’international

Vous êtes prêt à vendre vos produits à l’international ? Si vous ne le faites pas encore, c’est certainement que vous imaginez de nombreux obstacles. Ce n’est pourtant pas si compliqué que ça en à l’air, et vous n’avez rien à perdre à agrandir votre clientèle.

Les experts estiment que près d’un quart des ventes en ligne seront transfrontalières en 2022. Notre étude montre que près de la moitié des e-acheteurs français ont passé commande à l’étranger l’année dernière.

Statistiques e-commerce : achats à l'international

Même transfrontalière, l’expérience client doit être optimale.

Selon notre étude, voici les principales raisons qui retiennent les e-acheteurs de commander à l’international :

  • Coûts de livraison élevés ;
  • Frais de douane ;
  • Complexité des retours ;
  • Livraison trop longue.

Vu le potentiel de la vente transfrontalière, il paraît judicieux pour les e-commerçants de se pencher sur ces problèmes.

Conseil d’expert

  • Mettez en place une stratégie logistique orientée client et tâchez de réduire les coûts au maximum.
  • Soyez au courant des règles internationales sur l’expédition afin de régler en amont toutes les difficultés liées au dédouanement.
  • Proposez un processus de retour simple également pour les commandes internationales.

À garder à l’esprit : Chaque pays a ses habitudes d’achat en ligne. Pour vous développer à l’international, vous devez comprendre les besoins des consommateurs des autres pays pour offrir le meilleur service possible à vos clients étrangers.

“ Par exemple, les e-acheteurs néerlandais apprécient la livraison rapide alors que les consommateurs autrichiens sont prêts à attendre leur colis plus longtemps que la moyenne. En cas de produit endommagé, certains préfèrent le recevoir à nouveau alors que d’autres préfèrent un remboursement.

Suivi Sendcloud

Idée n°5 : le suivi est un point de contact efficace pour fidéliser sa clientèle

Nous apprécions tous recevoir une bonne nouvelle. C’est ce qui rend les notifications de suivi si importantes pour les e-acheteurs. Ils affectionnent de garder un œil sur l’état de leur commande et de savoir exactement quand elle est livrée. 

Notre étude a montré qu’un cinquième des consommateurs européens ne recommande pas sur une boutique en ligne si le suivi n’était pas disponible ou limité. Aussi, de plus en plus d’e-commerçants se rendent compte du fort potentiel des notifications de suivi.

Vous êtes quasi certain de gagner l’attention de vos clients avec des notifications de suivi. Elles sont perçues comme partie intégrante d’un service de qualité et vous pouvez en profiter pour faire la promotion d’autres articles que vous vendez sur votre boutique en ligne.

Conseil d’expert

  • Accompagnez vos notifications de suivi d’offres spéciales ou de communications marketing. Les clients sont enthousiastes lorsqu’ils sont tenus au courant de l’avancée de leur commande, donc plus réceptifs à vos offres.
  • Comme souvent, il faut trouver le bon équilibre. Ne noyez pas l’information sur l’avancée de la commande au milieu d’une surabondance de messages marketing. Le suivi doit faire partie d’une expérience client authentique ! 

Seulement 16 % des e-commerçants déclarent que des notifications et une page de suivi personnalisées ont de l’importance à leurs yeux. Le suivi reste une opportunité sous-exploitée par les e-commerçants pour fidéliser leurs clients, les e-mails de suivi, contrairement à d’autres types de communication, étant presque toujours ouverts.

Idée n°6 : les secrets d’une politique de retour payante  

Les retours sont une dure réalité pour les e-commerçants. Pourtant, cette bête noire du e-commerce peut se transformer en avantage compétitif. En quoi les retours peuvent-ils être avantageux ?

La réponse est simple : en proposant une politique de retour simple et orienté client, vous répondez aux attentes de l’e-acheteur actuel. Voici quelques éléments qui sont ressortis de notre étude :

  • Les consommateurs français tolèrent une période de remboursement de 6 jours lorsqu’ils retournent un produit. Prendre plus de temps est très mal vu.
  • De nombreux e-acheteurs vérifient la politique de retour avant de commander et 38 % des Français déclarent ne pas commander si la période de retour est inférieure à 30 jours.

Votre politique de retour est donc un facteur décisionnel pour vos clients. Mettre en place une procédure de retour simple permet de fidéliser votre clientèle.

Période retour FranceConseil d’expert

Il existe bien des manières d’offrir une expérience client satisfaisante grâce aux retours. En voici quelques exemples :

  • Envisagez la gratuité des retours ;
  • Prolongez votre période de retour jusqu’à au moins 30 jours ;
  • Proposez d’autres solutions de remboursement, comme un remboursement express par bon d’achat, envoyé dès réception de la notification de retour ;
  • Permettez à vos clients de gérer leurs retours entièrement depuis votre site (et non de leur côté ou avec un transporteur partenaire) ;
  • Insérez une étiquette de retour dans vos colis.

L’idée est de considérer les retours comme l’excellent outil de fidélisation qu’il peut être. Proposez une politique de retour simple et vos clients vous en seront reconnaissants.

Idée n°7 : la génération Y réclame des nouvelles méthodes de livraison

Avec un panier moyen à 138 € en Europe et 143 € en France, la génération Y est celle qui dépense le plus en ligne. À titre de comparaison, le panier moyen des baby-boomers s’élève à 90 € (en Europe). Rien d’étonnant à ce que la génération Y fasse lentement évoluer les habitudes d’achat. Cela peut surprendre, mais la génération Y accorde plus d’importance à la commodité que les générations précédentes. Voici ce qui ressort de notre étude :

  • La génération Y est plus encline à opter pour des méthodes de livraison telles que la livraison le week-end, le jour même ou neutre en CO2.
  • 79 % d’entre eux déclarent que la flexibilité de la livraison est importante à leurs yeux, contre 61 % chez les baby-boomers.
  • La génération Y apprécie pouvoir constamment suivre une commande. 72 % des interrogés aimeraient même pouvoir toutes les suivre depuis une application unique, contre 45 % pour les baby-boomers.

« La génération Y est plus exigeante en termes de service premium »

Conseil d’expert

Atteindre les générations Y et Z va devenir de plus en plus important puisque leur pouvoir d’achat ne fait qu’évoluer. Nous parlons ici de consommateurs avertis, qui réclament de nouvelles opportunités d’achat. Ils valorisent les interactions sociales en ligne comme en personne, les prix et la livraison, ainsi qu’un certain engagement social des entreprises. Si vous avez appris de vos erreurs et succès passées et construit une expérience client optimale pour ces nouveaux e-acheteurs, vous êtes, et resterez, en avance sur la concurrence.

À quoi ressemble l’avenir de l’e-commerce ?

Les statistiques e-commerce rassemblées donnent une idée précise de l’état actuel de l’e-commerce et de son évolution potentielle. Proposer une expérience orientée client se révèle très nettement être un avantage compétitif. L’e-acheteur moderne s’attend à de la flexibilité, de la rapidité et de la commodité. Pour vous en tant qu’e-commerçant, cela signifie proposer de nombreuses méthodes de livraison dans le but de satisfaire tous vos types de clients.

Vous désirez tirer plus d’informations de notre tour d’horizon de la livraison e-commerce ? Téléchargez notre étude complète et apprenez-en davantage sur les habitudes des consommateurs et les dernières tendances à connaître pour transformer votre logistique e-commerce en avantage compétitif.

Découvrez comment les consommateurs perçoivent la livraison verte, les ventes transfrontalières, les nouvelles tendances, etc. L’étude vous apprend également les différences entre les principaux marchés européens et les différentes catégories de produits afin que vous apportiez un avantage concurrentiel à votre boutique en ligne.

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