Statistiques e-commerce 2023 : les dernières découvertes et conseils pratiques

Si vous êtes e-commerçant, vous étiez certainement très occupé dernièrement. De plus en plus de consommateurs réalisent leurs achats en ligne et l’e-commerce est devenu le secteur à la plus forte croissance, tous secteurs confondus. Découvrons ensemble les statistiques e-commerce 2023 et ce que nous pouvons en tirer.

La multiplication des envois n’a pas seulement changé l’approche des transporteurs par rapport à la logistique e-commerce, mais aussi la façon de voir des consommateurs européens. Les e-consommateurs ont modifié leur comportement d’achat, offrant aux e-commerçants des opportunités sans pareil !

Comment l’e-commerce va-t-il continuer d’évoluer ? Les tendances actuelles, tant au niveau de la livraison que de chaque marché, vont-elles continuer dans la même direction ? C’est ce à quoi notre étude répond, en se basant sur environ 9 000 consommateurs situés en Europe et aux Etats-Unis, pour identifier les tendances du marché et percer le secret de la logistique e-commerce en s’intéressant aux différences entre pays et générations.

L’e-commerce est devenu la norme pour des millions d’e-acheteurs

Ce n’est pas un scoop, les magasins physiques ont du mal à tenir le choc face à la vente en ligne. Les géants de l’e-commerce dominent le marché et transforment les habitudes des consommateurs.

De nos jours, une stratégie omnicanale semble être la solution la mieux adaptée aux entreprises pour développer leur activité. C’est encore plus vrai depuis que les consommateurs ont intégré le shopping sur internet à leur quotidien. 

Les e-commerçants doivent comprendre ce que leurs clients attendent d’eux. Cela ne veut pas seulement dire suivre les modes, mais savoir exactement ce que veulent les e-acheteurs !

Quelles sont les statistiques et les tendances essentielles de l’e-commerce en 2023 ?

Si vous désirez aller plus loin et découvrir l’ensemble des statistiques e-commerce 2023 (ce que nous vous recommandons), téléchargez l’étude de consommation complète et faites de ces insights un avantage compétitif.

Dans cet article, nous aborderons les statistiques e-commerce révélées par notre étude à propos des thèmes suivants :

• L’expérience rencontrée lors du checkout
• La livraison
• Le suivi
• Les Retours
• La livraison verte

Suivant un raisonnement empirique, nous partageons notre vision de l’avenir de l’e-commerce, ainsi que des conseils pour optimiser l’expérience client sur votre boutique en ligne.

Idée n°1 : repenser le checkout

Craignez-vous les abandons de panier ? Si c’est le cas, vous n’êtes pas seul. Les abandons de panier sont depuis toujours un problème majeur en e-commerce. Quelles raisons conduisent à un abandon de panier ? Voici ce que révèle notre étude :

• Frais de port élevés : Pour 57% des e-acheteurs, des frais de livraison trop élevés sont une raison d’abandonner leur panier.
• 41 % interrompent leur commandes en cours de route si le délai de livraison estimé est trop long. »

Conseil d’expert

Pensez votre checkout du point de vue du client. Le checkout conduit à la vente, il doit donc être aussi orienté client que peuvent l’être vos pages produit. Prenez en compte les recommandations suivantes :

• Proposez à vos clients des méthodes de paiement et de livraison flexibles ;
• Bannissez les surprises au checkout, surtout les coûts de livraison cachés ;
• Communiquez clairement sur la livraison dès le début.

Un checkout transparent et accueillant instaure la confiance et retient les consommateurs d’abandonner derrière eux un panier rempli d’articles. Vous aimeriez pouvoir proposer facilement plusieurs options de livraison ? Testez gratuitement la plateforme Sendcloud.

Idée n°2 : la livraison gratuite n’est pas toujours la norme

Depuis des années, les e-commerçants se posent la même question sur la livraison : « gratuite ou pas ? » Bien que de nombreux experts aient déclaré la gratuité de la livraison comme une stratégie payante pour augmenter la conversion, la vraie réponse est certainement un peu plus complexe.

Les e-acheteurs s’attendent-ils à bénéficier de la livraison gratuite pour chaque commande ? Entendons-nous, la livraison gratuite est bien évidemment extrêmement appréciée. C’est une main tendue vers le client. Rien de tel qu’un « cadeau » de ce genre pour prouver à vos clients qu’ils ont de l’importance.

Pourtant, tous les consommateurs ne sont pas identiques. Nombreux sont ceux prêts à payer plus pour la livraison si vous leur garantissez rapidité, fluidité, voire leur transporteur préféré. La tranquillité d’esprit vaut le coût supplémentaire. Voici quelques points importants tirés de notre étude :

• Seuil de gratuité : plus le montant de l’achat est élevé, plus la volonté de payer les frais de livraison est faible. Jetez un coup d’œil au montant minimum de commande et envisagez d’expédier gratuitement  les articles ayant une valeur élevée.
• Rapidité de livraison : les consommateurs français citent la rapidité de livraison comme l’un des facteurs les plus importants lors de leurs achats en ligne. Si l’on considère tous les consommateurs en Europe et aux États-Unis, 31 % préfèrent la livraison le jour programmé Offrez donc également aux clients la possibilité de choisir quand ils veulent que leur livraison soit livrée.
• Délai de livraison : En moyenne, les clients français s’attendent à ce qu’une livraison standard arrive dans les 3-4 jours. Le nombre maximum de jours qu’ils souhaitent attendre est de 5 ! Cela signifie que votre option d’expédition standard n’a pas besoin d’être super rapide (et donc plus chère).

Il existe des avantages certains à proposer la gratuité de la livraison, si vous pouvez vous le permettre. Ce n’est cependant pas l’unique moyen de satisfaire vos clients.

Conseil d’expert

• Il paraît intelligent de proposer des coûts de livraison évolutifs. Mettez en place un seuil de gratuité de la livraison. Les e-acheteurs apprécient l’effort commercial et vous les incitez à ajouter des articles à leur panier d’achat.
• Proposez des méthodes de livraison express, moyennant un coût supérieur. Vous répondez ainsi aux besoins de tous vos clients. La génération Y est tout particulièrement friande de services de livraison premium, ne les oubliez pas.
• Donnez le choix à votre client et proposez également d’autres options de livraison : des options d’expédition plus lentes mais écologique verte ou travaillez avec des points de collecte locaux.
• Faites preuve d’une transparence totale sur les coûts de livraison, ce dès le début et en précisant son seuil de gratuité.

Idée n°3 : le suivi est un puissant point de contact

Tout le monde aime attendre quelque chose avec impatience. C’est pourquoi les notifications de suivi ont un tel attrait.

Les clients aiment garder un œil sur l’état d’expédition de leur commande et savoir exactement quand attendre leur colis. En moyenne, 26 % des consommateurs français indiquent ne pas souhaiter commander sur une boutique en ligne dont le suivi n’est pas disponible.

De plus, l’utilisation d’e-mails de suivi garantit que votre service client reçoit moins de questions sur l’état de son colis. Incontournable !

Conseil d’expert

• Ajoutez des arguments de vente ou des offres spéciales à vos e-mails de suivi. Les clients aiment recevoir des notifications de suivi et sont donc plus susceptibles d’être ouverts à d’autres offres. Comme souvent, il faut trouver le bon équilibre. Ne noyez pas l’information sur l’avancée de la commande au milieu d’une surabondance de messages marketing. Le suivi doit faire partie d’une expérience client authentique ! 
• Personnalisez vos e-mails de suivi. Au lieu de rediriger vos clients vers la page de suivi du transporteur, souvent peu attrayante, optez pour une page personnalisée correspondant à l’identité visuelle de votre boutique en ligne.

Seulement 16 % des e-commerçants déclarent que des notifications et une page de suivi personnalisées ont de l’importance à leurs yeux. Le suivi reste une opportunité sous-exploitée par les e-commerçants pour fidéliser leurs clients, les e-mails de suivi, contrairement à d’autres types de communication, étant presque toujours ouverts.

Idée n°4 : Votre politique de retour est un moteur de conversion

Les retours sont un fait pour les boutiques en ligne. Autre statistiques e-commerce intéressantes : l’état actuel des retours montre que 51% des e-acheteurs européens retournent toujours un produit s’ils ne sont pas satisfaits. Heureusement, vous pouvez transformer ce mal nécessaire en un outil puissant pour développer votre entreprise.

Ne pas chercher à dissuader vos clients ? Oui.

Avec une politique de retour flexible et orientée client, vous donnez aux acheteurs en ligne exactement ce qu’ils attendent de vous. Voici quelques points à retenir :

• Bien que vous disposiez officiellement de 14 jours pour rembourser votre client, les consommateurs s’attendent à être remboursés dans les 5 jours, pas plus !
• Selon les consommateurs, la partie la plus importante de la politique de retour est l’information sur les frais de retour (57%). Soyez donc toujours transparent sur les frais de retour dans votre politique de retour.
• 44% des consommateurs ne commanderaient pas dans une boutique en ligne si le délai de retour est inférieur à 30 jours. Et 30 % ont besoin de plus de temps : ils ne commandent que lorsqu’ils ont au moins 60 jours pour revenir.

Cela signifie que votre politique de retour joue un rôle important dans le processus de prise de décision de vos clients. Une procédure de retour favorable assure un lien fort avec vos clients potentiels.

Conseil d’expert

Il existe de nombreuses façons de transformer les retours en une expérience client positive :

• Envisagez d’offrir des retours gratuits
• Fournir des étiquettes de retour prêtes à l’emploi
• Prolongez la période de retour à 30 jours minimum
• Proposez aux clients de traiter leurs retours via votre boutique ou un portail de retour , plutôt que de les rediriger vers les sites de transporteurs tiers.

Traitez votre politique de retour comme l’outil de relation client qu’elle est. Optez pour un processus de retour fluide et orienté client et vos clients vous remercieront !

À quoi ressemble l’avenir de l’e-commerce ?

Les statistiques e-commerce rassemblées donnent une idée précise de l’état actuel de l’e-commerce et de son évolution potentielle. Proposer une expérience orientée client se révèle très nettement être un avantage compétitif. L’e-acheteur moderne s’attend à de la flexibilité, de la rapidité et de la commodité. Pour vous en tant qu’e-commerçant, cela signifie proposer de nombreuses méthodes de livraison dans le but de satisfaire tous vos types de clients.

Vous désirez tirer plus d’informations de notre tour d’horizon de la livraison e-commerce ? Téléchargez notre étude complète et apprenez-en davantage sur les habitudes des consommateurs et les dernières statistiques e-commerce à connaître pour transformer votre logistique en avantage compétitif.