Le pic de ventes de fin d’année, période plus connue sous le nom de « Peak Season », approche à grands pas et tous les propriétaires d’entreprises de e-commerce réfléchissent déjà au suivi de leurs commandes. Tous craignent cette question récurrente de leurs clients : « Où est ma commande ? ».
Cette période est en effet synonyme d’augmentation du nombre d’interactions avec vos clients. C’est pourquoi il est essentiel d’optimiser votre approche du suivi des expéditions pour garantir une expérience client fluide et de toujours avoir une réponse à leur fournir.
C’est généralement sur la livraison du « dernier kilomètre » que vous avez le moins de contrôle. C’est donc précisément à cette étape que le suivi des colis devient essentiel afin d’améliorer vos relations avec vos clients, accroître leur satisfaction, réduire leurs inquiétudes et les fidéliser. Si vous voulez découvrir comment faire du suivi du dernier kilomètre une expérience centrée sur le client et embarquer votre e-commerce sur la voie du succès, cet article est fait pour vous.
Le suivi de colis améliore-t-il les interactions avec vos clients ?
Oui. Les clients attendent avec impatience de savoir où en est la livraison de leur colis, ce qui entraîne une augmentation du taux de demandes WISMO (Where is My Order). Pour faire face à ces questions, il est indispensable d’optimiser votre processus d’expédition avec un suivi efficace des colis. Cela vous permet de mieux gérer les attentes de vos clients, de réduire leur frustration et d’obtenir la visibilité dont vous avez besoin pour leur répondre.
En offrant un excellent service client pendant la peak season, vous pouvez établir des relations à long terme avec vos clients et les inciter à acheter à nouveau sur votre e-commerce. Assurez la prospérité de votre entreprise : un client satisfait, c’est une meilleure réputation et des profits en hausse.
Améliorez votre relation client grâce à un logiciel de suivi de colis
Avec le bon logiciel, un suivi de colis multi-transporteurs permet d’ améliorer la satisfaction de vos clients, réduire l’incertitude et même améliorer l’expérience des retours. Malheureusement, encore trop peu d’entreprises sautent le pas. Nombre d’entre elles ne sont pas encore capables d’offrir tous les avantages d’un suivi correctement implémenté.
Si c’est le cas de votre e-commerce, pas de panique. Nous allons ensemble explorer les rouages des logiciels de suivi des colis, qui jouent un rôle essentiel dans l’amélioration des relations avec les clients, en particulier pendant les périodes de forte demande. Pour ce faire, nous allons nous concentrer sur l’essentiel, c’est-à-dire l’expérience du client jusqu’au moment où il reçoit le colis.
Répondre aux attentes et assurer la transparence grâce au suivi du dernier kilomètre
La transparence et la gestion des attentes sont des facteurs déterminants en période de forte activité. Grâce au suivi des colis, vous pouvez indiquer une date de livraison estimée à vos clients, ce qui leur permet de planifier leur emploi du temps en conséquence.
Pour leur simplifier encore plus la vie, vous pouvez également proposer des mises à jour en temps réel du suivi de commandes par le biais de notifications par SMS ou par e-mail. Ainsi, vos clients sont les premiers à être informés des retards éventuels, de l’heure de livraison de leur colis ou encore de sa disponibilité au relais colis le plus proche.
En utilisant une communication de suivi normalisée, vous évitez les confusions et les malentendus. Un langage clair renforce l’efficacité de la communication avec les clients et assure la transparence tout au long du processus de livraison. En évitant les informations vagues ou incomplètes, on réduit aussi le risque de litiges. Des clients informés sont des clients heureux.
Avez-vous entendu parler du suivi sur le dernier kilomètre ? Choisir le bon transporteur pour la livraison du dernier kilomètre en s’appuyant sur des données portant sur la performance, c’est contribuer à garantir une livraison dans les délais prévus et à répondre aux attentes de vos clients. Pour des clients bien informés, soyez clair dès le départ sur les politiques de livraison et les options alternatives telles que la livraison express ou en point relais, et faites en sorte que ces informations soient accessibles tout au long du processus d’expédition. Durant la période des fêtes, n’oubliez pas de communiquer avec vos clients sur les dates limites de commande pour recevoir leurs colis à temps pour Noël.
Utiliser le suivi de colis pour gérer les demandes de renseignements sur les retards de livraison
Lors de la peak season, le nombre plus élevé de retards d’expédition peut être source d’incertitude et d’insatisfaction pour les clients, en particulier lorsqu’il s’agit de cadeaux de Noël. Avec des services de suivi des colis, vous pouvez apaiser ces inquiétudes et réduire le taux de demandes WISMO. Les clients sont informés de la localisation de leur colis par le biais de notifications automatiques.
Une approche proactive de la communication, c’est aussi donner aux clients plus de contrôle pour suivre eux-mêmes leurs commandes via une page de suivi. Même s’il est important de toujours permettre à vos clients de vous contacter, la page de suivi personnalisée leur permet de vérifier à tout moment, et sans votre aide, où se trouvent leurs colis. De cette manière, votre service client est moins sollicité.
Pour rationaliser davantage le processus, donnez à votre équipe du service client l’accès à des données de suivi fiables. Ils pourront ainsi répondre plus rapidement aux demandes éventuelles des clients et gérer efficacement les retards de livraison. La charge de travail du service client en sera réduite, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus complexes, comme les questions des clients qui nécessitent des réponses plus élaborées.
Des livraisons réussies dès la première tentative grâce aux notifications de suivi du dernier kilomètre
Parvenir à livrer un colis dès la première tentative, c’est réduire les dépenses de son entreprise. En effet, les appels WISMO finissent par vous coûter beaucoup plus cher qu’ils ne le devraient, compte tenu du temps que votre équipe du service client consacre à répondre aux clients. Le suivi des livraisons sur le dernier kilomètre est votre arme secrète : en réussissant vos livraisons dès la première tentative, vous réduisez considérablement le nombre d’appels. Voici comment procéder.
Grâce aux notifications intelligentes, vous tenez vos clients informés à chaque étape du processus de livraison sur le dernier kilomètre. De plus, vous êtes libre de choisir la méthode : envoyez-leur un e-mail ou un SMS lorsque leur colis est en cours de livraison ou prêt à être récupéré. Lorsque les clients sont informés de l’état d’avancement de leur commande, de sa localisation et du délai de livraison estimé, vous économisez du temps et des ressources en réduisant le nombre de tentatives de livraison infructueuses.
Pour le dire autrement, l’envoi d’une notification vous coûte moins cher qu’une nouvelle livraison ou que des retours dus à des tentatives de livraison manquées.
Ces mises à jour en temps réel du suivi de colis vous permettent également de garder un œil sur vos expéditions. Avec une forte augmentation du nombre de colis perdus pendant les fêtes de fin d’année, et environ 62 % des consommateurs qui choisissent de ne pas repasser commande si un colis n’arrive pas à destination, il est préférable de toujours savoir où se trouvent vos produits pour s’assurer qu’ils arrivent à destination.
Optimiser la communication sur le suivi de commandes afin d’améliorer l’expérience des retours
Dans le e-commerce, les retours sont fréquents, surtout après les fêtes, lorsque les cadeaux qui n’ont pas convaincu sont renvoyés. Ainsi, alors que la peak season de l’expédition des colis prend fin après Noël, la peak season des retours se poursuit jusqu’en janvier. En les gérant avec sérieux et en proposant une communication transparente, vous montrez à vos acheteurs que vous accordez de l’importance à l’ensemble de l’expérience client.
L’intégration d’un suivi de commandes optimisé vous permet de mieux gérer les retours et d’améliorer votre efficacité opérationnelle. En automatisant le processus de suivi des retours de leur e-commerce, vous pouvez réduire les efforts manuels et rationaliser les envois de mises à jour relatives aux retours. Cette approche peut également vous permettre d’identifier des tendances dans les retours qui pourraient nécessiter une intervention, comme des problèmes de qualité des produits ou des incohérences dans les tailles.
En résumé, l’utilisation de la communication sur le suivi de colis pour gérer les retours est un outil précieux qui permet à tout le monde d’être gagnant : vous améliorez la perception de votre entreprise auprès des clients tout en bénéficiant d’une meilleure efficacité opérationnelle.
Un suivi de commandes personnalisé aux couleurs de votre marque suscite l’intérêt de vos clients tout au long du processus d’expédition
Et si votre suivi de commandes pouvait non seulement rendre vos clients heureux, mais aussi se démarquer totalement avec un taux d’ouverture des e-mails de 89 % ?
Une page de suivi à l’image de votre marque vous permet de contrôler totalement l’expérience post-achat de vos clients. Ils continuent d’interagir avec votre marque au-delà du point de vente. De plus, en fournissant des informations de suivi facilement accessibles et conviviales, vous vous distinguez de vos concurrents.
Cela permet non seulement d’améliorer l’engagement des clients, mais aussi de favoriser la fidélité à votre marque, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires. Utilisez les pages de suivi de commandes pour mettre en avant votre marque de manière transparente, promouvoir vos pages de réseaux sociaux et partager des nouvelles et des promotions qui entretiennent l’intérêt des clients pour vos produits.
Avec le bon outil logiciel d’expédition, les possibilités de mise en œuvre du suivi de colis pour votre entreprise sont très variées :
- Une mise en œuvre facile : si vous préférez laisser le gros du travail à quelqu’un d’autre, optez pour la création rapide de pages de suivi et personnalisez-les à l’image de votre marque.
- Une approche personnalisée : l’intégration d’un système de suivi des expéditions par API convient aux personnes à l’aise avec la technologie. Cela vous permet de recevoir des mises à jour de l’état actuel et passé de toutes les commandes, et ce uniquement avec un numéro de suivi.
- Un complément facile d’utilisation : permettez à vos clients de suivre leur colis directement sur votre site Web en utilisant simplement un widget de suivi intégré.
Le suivi de l’engagement des clients par le biais de Google Analytics est également une source d’informations précieuses sur le comportement des clients. Les données générées sur votre page de suivi peuvent être liées à Google Analytics pour identifier les tendances et les modèles d’engagement des clients envers votre marque. Vous pouvez ensuite personnaliser davantage l’expérience post-achat en fonction de ces modèles.
Le parcours du client ne s’achève pas avec la livraison du colis. Tirez le meilleur parti de chaque vente en demandant aux clients de vous laisser un avis. Cela vous permet non seulement d’obtenir des informations précieuses sur d’éventuels problèmes non identifiés dans votre processus d’expédition, mais aussi d’améliorer considérablement votre réputation en ligne.
Utiliser le suivi pour garder le contrôle de l’expérience client pendant la peak season
L’optimisation de votre approche des interactions avec les clients pendant les périodes de forte activité est cruciale pour maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle. Le suivi des colis est quant à lui essentiel pour garantir une expérience de livraison fluide, ce qui améliore vos relations avec les clients.
En faisant preuve de transparence, vous pouvez réduire les demandes de renseignements sur les retards de livraison. En outre, l’utilisation de notifications de suivi automatiques peut contribuer à garantir la réussite des livraisons et à rationaliser le processus de retour. Enfin, une page de suivi personnalisée à l’image de la marque favorise la fidélisation des clients grâce à l’engagement post-achat, ce qui permet à votre entreprise de se démarquer de la concurrence.
Privilégiez une communication efficace grâce à des stratégies centrées sur le client, telles que le suivi des colis personnalisé, afin de garantir la satisfaction des clients et même de renforcer la fidélité à votre marque pendant les peak seasons. Si vous êtes prêt à ne rien laisser au hasard pour satisfaire vos clients, contactez-nous pour en savoir plus sur le pouvoir du suivi des colis.
