La livraison est un véritable casse-tête pour les e-commerçants lorsque l’on sait, selon une étude IFOP, que « 84% des acheteurs sont prêts à changer de site s’ils ne trouvent pas une solution de livraison adaptée à leur besoin »

Il faut alors procéder à des évolutions permanentes afin d’adapter sa boutique aux besoins des e-shoppers, et ce dans le but de réduire votre taux d’abandon de paniers tout en améliorant votre marge commerciale. Cet article vous donne quelques conseils et fait le tour des tendances en 2018 pour optimiser votre livraison du premier au dernier kilomètre.

Votre taux de satisfaction client

La satisfaction client est un processus long qui s’amorce au moment où vos visiteurs commandent sur votre e-boutique et se termine quand ils ouvrent leurs colis chez eux. Entre les deux intervient la livraison et elle va faire toute la différence.

Pour contenter vos clients lorsqu’ils réceptionneront vos colis, 3 enjeux majeurs se présentent à vous :

  • Le client s’attend aujourd’hui à être livré gratuitement. Du moins, il va être très attentif quant aux prix de la livraison. Si ces derniers ne lui conviennent pas, il n’aura aucun scrupule pour changer de site.
  • Les e-acheteurs souhaitent également être livrés le plus rapidement possible. Un délai qui dépasse les 7 jours sera un facteur majeur d’abandon de panier.
  • Les consommateurs s’attendent à être rassurés sur leurs achats à chaque étape du processus. De la validation de commande à l’arrivée du colis, vous devrez en informer ces derniers pour un maximum de transparence et donc de confiance en votre boutique.

Offrez un large choix d’options de livraison pour satisfaire vos clients

À domicile

C’est le mode de livraison le plus courant aujourd’hui : 56% des Français se font livrer à domicile. L’une des raisons qui poussent les consommateurs à acheter en ligne reste la facilité de commander ce qu’ils souhaitent depuis leur canapé – sans se déplacer – et d’attendre tranquillement la livraison de son colis à la maison. C’est le mode de livraison à privilégier pour votre site e-commerce, que vous proposiez la livraison gratuite ou non.

Mais la livraison a domicile a aussi ses limites. Les délais de livraison sont souvent considérés comme trop long par les clients et les horaires standards des transporteurs ne sont plus adaptés aux actifs qui ne sont pas chez eux en semaine avant 18h.

Sur le lieu de travail

Pour contourner ce problème de plages horaires, la livraison sur le lieu de travail se développe et 17% des e-acheteurs français se font livrer sur leur lieu de travail. La livraison à domicile ou sur le lieu de travail n’a pas d’impact sur votre contrat avec votre transporteur mais vous avez tout de même deux petites choses à mettre en place :

  • Concevez un formulaire de livraison où il y a de la place pour une adresse longue et complète, avec la possibilité d’ajouter le nom de l’entreprise et par exemple le numéro de bâtiment et /ou l’étage.
  • Prévoyez également un emballage discret ! Votre client ne souhaite certainement pas que ses collègues commentent ses achats. Un simple logo sur votre colis satisfera amplement ce dernier.

livraison

En express

Vous l’avez déjà remarqué, vos clients sont souvent très impatients et espèrent être livrés tout de suite. Parmi l’ensemble des options, la livraison en 24h connait la plus belle croissance ces dernières années. Les transporteurs partenaires de SendCloud (Chronopost, UPS, etc…) proposent donc ce mode de livraison puisque certains de vos clients sont prêts à payer davantage pour avoir leur colis en 24h. Pour tous les e-commerçants, le coût de la livraison a un réel impact sur le chiffre d’affaires, c’est pourquoi la livraison rapide et gratuite n’est pas forcément une solution rentable pour vous. Pour proposer une livraison express tout en optimisant votre marge, vous pouvez envisagez un abonnement premium comme le font certains acteurs sur le marché. En l’échange d’un abonnement mensuel payant, les e-shoppers bénéficient d’options de livraisons (et de retours) haut de gamme et illimitées. Vous augmenterez ainsi votre taux de satisfaction client et de fidélisation, ces derniers n’étant plus freinés par les frais engagés au moment du paiement.

Optimisez vos coûts est un enjeu majeur

Si vous êtes déjà utilisateur(trice) de la plateforme SendCloud, la gestion de vos commandes et la préparation de vos colis sont d’ores et déjà automatisées. Cependant, plus votre colis se rapproche de son lieu de livraison, plus son coût est élevé pour vous. On considère souvent que le dernier kilomètre représente 20% du coût du transport. Pour limiter les dépenses, la livraison en points physiques est une bonne alternative.

Le « Click and Collect »

Le Click and Collect est l’une des trois alternatives les plus plébiscitées par les e-acheteurs aujourd’hui. Selon l’étude d’Adyen, 36% des e-acheteurs ont eu recours à cette méthode, majoritairement sur le secteur du prêt-à-porter. Avec ce dispositif, vous offrez la possibilité à vos clients d’être livrés gratuitement et rapidement sans avoir à payer de frais de transport. Une méthode de livraison où tout le monde est gagnant, encore faut-il disposer d’une boutique physique. 

Vous n’avez pas de boutique physique ? Sachez que la même étude confirme que 29% des e-acheteurs ont acheté d’autres produits une fois en magasin. Un bon moyen de convaincre une boutique physique de faire un partenariat avec vous pour augmenter ses ventes. 

Pour les e-commerçants qui ont également un point physique, le Click and Reserve est également une idée à développer car elle séduit déjà 1/3 des Français. À la différence du Click and Collect, le client ne paye plus en ligne mais vient essayer le produit en magasin et ne l’achète que si celui-ci lui convient. Un bon moyen d’entrer en contact direct avec votre client et d’augmenter sa satisfaction tout en vous évitant les coûts liés aux retours.

La livraison en point relais

« 85% des Français ont eu recours à la livraison en points relais en 2016 »

Les Français sont les champions de la livraison en points relais avec près de 30 000 commerçants partenaires de ces réseaux de distribution. Dans les grandes villes, les boutiques ferment souvent plus tard que les bureaux de poste, ce qui laisse le temps à votre acheteur d’aller récupérer son colis. Une solution souple pour vos clients et moins onéreuse pour vous car le transporteur collecte et livre plusieurs commandes à un même point. C’est également un mode de livraison rapide : le plus souvent, il suffit de 24h après la prise en charge pour que le colis soit livré chez le commerçant. Et ne vous limitez pas à la France, la livraison en points relais est également disponible dans toute l’Europe.

livraison express

Le suivi de commande

Pour tous les e-shoppers, la qualité d’une livraison repose sur 3 critères :

  1. Le respect des conditions énoncées sur site
  2. La respect des délais
  3. Les informations de suivi

Les e-acheteurs adorent suivre leur commande ! 91% des Français ont pour habitude d’être informés et sont de plus en plus exigeants sur la qualité des informations que vous leur transmettez. De la confirmation de la commande à l’acheminement final du colis, les clients veulent être informés presqu’en temps réel du statut de leur commande. Il ne faut pas oublier que pour un consommateur, l’acte d’achat sur Internet engendre davantage de questionnement qu’un achat en magasin. Vous devez donc rassurez votre client jusqu’à la réception de son colis en lui envoyant à chaque étape clé du transport une notification. Un client satisfait est un client fidèle !

Les modes de livraison de demain

Avec la croissance du secteur e-commerce, les transporteurs investissent énormément pour améliorer l’expérience de livraison aussi bien pour les e-commerçants que pour les clients finaux.

La géolocalisation

Si les e-shoppers attendent aujourd’hui d’être informés via une notification de l’arrivée de leur colis, ils attendront très bientôt de votre boutique en ligne qu’elle les informe en temps réel de l’avancée de leur livraison et de la situation géographique de leur colis à tous moments. Prévoir et organiser la bonne réception de son colis est l’une des attentes majeures des e-acheteurs. Les transporteurs l’ont d’ailleurs bien compris puisqu’un grand nombre d’entres eux prévoit d’ores et déjà de rendre disponible la géolocalisation du colis et du livreur.

La livraison en 2h

Plusieurs start-ups parisiennes proposent déjà de se faire livrer en moins de 2h au sein de la capitale. Mais cela reste une charge financière importante pour vous (si vous l’offrez) ou pour vos clients finaux (dont les frais s’ajoutent à vos propres frais de livraison). Proposée majoritairement aujourd’hui par les mastodontes du e-commerce, les transporteurs développent petit à petit des partenariats pour proposer cette méthode urbaine et ainsi élargir leur offre. 

La livraison en soirée et le dimanche

Selon une étude Chronopost, 93% des acheteurs passant commande le vendredi aimeraient avoir le choix d’être livrés le samedi ou le dimanche. Le transporteur a donc développé des offres de livraison spécifiques pour répondre à cette demande marché. D’autres services comme les e-conciergeries proposent de stocker les colis et de les livrer au client au moment où il le souhaite et ce, bien sûr, avec la possibilité de géo-localiser le paquet tout au long de la livraison.

Le dépôt en consigne

Le client de demain ne voudra plus aucune contrainte pour récupérer son colis qui devra être disponible 7 jours sur 7 et 24/24. C’est le principe des consignes automatiques de retrait de colis. Dans des lieux de passages (gares, centres-villes, galeries marchandes,etc…) le transporteur dépose dans un casier le colis qui reste disponible pendant plusieurs jours. Utilisé aujourd’hui majoritairement pour les petits colis, ce mode de distribution semble avoir de beaux jours devant lui.

Le retrait à domicile

Toujours dans le but de répondre aux besoins des consommateurs, le retour en boite aux lettres s’est développé ces derniers années. Votre client n’a plus besoin de se rendre à La Poste pour vous renvoyer le colis, il le dépose dans sa boite aux lettres. Ce système fonctionne déjà pour les colis de petite taille, de plus en plus d’entreprises tentant d’accélérer le développement de ce dernier pour proposer aux clients finaux de récupérer leur colis où il se trouve grâce à une application sur smartphone.

Cet article n’évoque pas la livraison par drone ni la livraison collaborative qui connaitront certainement un développement dans les années à venir… Et pour vous, quel sera la méthode de demain ?

 

Sources :

https://www.ipsos.com/fr-fr/liberes-delivres-mes-colis-sont-arrives-les-francais-et-la-livraison-e-commerce
https://comarketing-news.fr/e-commerce-les-attentes-des-francais-en-matiere-de-livraison/
https://www.ecommercemag.fr/Thematique/logistique-1222/Breves/Colissimo-nous-allons-vers-livraison-predictive-interactive-320164.htm?#gzbx1Su1UewOfys3.97
https://www.ecommercemag.fr/Thematique/data-room-1223/Breves/Livraison-commerce-attention-specificites-locales-310996.htm?
https://www.csa.eu/fr/survey/quelles-perspectives-pour-le-e-commerce-en-2017

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