En tant que propriétaire aguerri d’une entreprise e-commerce, vous savez probablement que la livraison du dernier kilomètre est l’étape finale – et la plus critique – du parcours de votre colis.
Alors que de plus en plus d’acheteurs se tournent vers l’achat en ligne, les prestataires de services de livraison du dernier kilomètre doivent répondre à des attentes croissantes et assurer une livraison rapide, efficace et précise.
Soyons réalistes, nous sommes tous passés par là, rafraîchissant avec anxiété la page de suivi ou jetant un coup d’œil par la fenêtre pour apercevoir le camion de livraison.
Avec un tel enjeu, il n’est pas étonnant que la livraison du dernier kilomètre soit devenue le sujet le plus brûlant de la logistique e-commerce.
Dans ce blog, nous allons nous pencher sur les défis de cette phase cruciale et partager des conseils sur la façon de l’optimiser pour offrir une expérience de livraison irréprochable.
Qu’est-ce que la logistique du dernier kilomètre et le principe du dernier kilomètre ?
Comme son nom l’indique, la livraison du dernier kilomètre est la dernière étape du processus de livraison, où vos précieuses marchandises sont transportées du centre local jusqu’au seuil de la porte du consommateur. C’est souvent l’étape la plus coûteuse et la plus longue du voyage, et donc la partie la plus délicate de la chaîne logistique.
Et comme vos clients exigent des options de livraison ultra rapides et ultra pratiques, les vendeurs se doivent d’améliorer leur performance sur le dernier kilomètre. Après tout, une expérience client transparente et satisfaisante est la clé pour fidéliser vos clients et rester en tête du peloton.
Quels sont les défis auxquels les entreprises sont confrontées dans le cadre de la livraison du dernier kilomètre ?
Malgré sa définition apparemment simple – la livraison de colis depuis le centre local jusqu’au seuil de la porte du client – la livraison du dernier kilomètre peut constituer l’un des plus grands maux de tête pour toute entreprise en ligne, grande ou petite. C’est en quelque sorte le dernier combat du parcours de traitement des commandes.
Examinons donc de plus près quelques-uns des défis les plus courants :
1 : Des coûts élevés
Si vous pensiez que les coûts de gestion d’une boutique en ligne étaient déjà très élevés, tenez-vous bien : la livraison du dernier kilomètre peut absorber jusqu’à 30 % de votre budget logistique !
C’est pourquoi il est crucial de mettre en œuvre des solutions de logistique du dernier kilomètre efficaces pour maîtriser vos coûts et rester compétitif dans le monde ultra-concurrentiel de l’e-commerce.
Mais attention : si vous ne respectez pas les conditions d’expédition de votre transporteur et de votre méthode de livraison, vous risquez de vous retrouver dans une situation très délicate. Pensez aux surcharges carburant, aux frais supplémentaires et à d’autres suppléments gênants qui peuvent mettre à mal vos bénéfices.
Sans parler des itinéraires de transport imprévisibles qui peuvent perturber vos plans de livraison et ajouter des frais kilométriques à l’équation.
2 : Durabilité et Pacte vert pour l’Europe
Dans le monde d’aujourd’hui, où les préoccupations environnementales sont au premier plan, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre d’ignorer les dommages que la livraison du dernier kilomètre peut avoir sur la planète.
L’Europe est à l’avant-garde avec ses objectifs environnementaux ambitieux, notamment une réduction de 55 % des émissions de dioxyde de carbone d’ici à 2030 et la neutralisation totale des émissions de CO2 d’ici à 2050. Il est clair que l’avenir est vert – et que les livraisons durables ne sont plus un avantage, mais un impératif dans le paysage de l’e-commerce.
Mais il n’y a pas que les réglementations qui changent : les consommateurs exigent également des options de livraison respectueuses de l’environnement de la part des boutiques en ligne. En fait, selon la dernière étude de consommation Sendcloud en matière d’e-commerce, 54 % des e-acheteurs s’attendent à ce que les e-commerçants proposent des méthodes de livraison neutres en CO2.
Et si vous pensez ne pas vous en préoccuper, réfléchissez-y à deux fois. Les entreprises qui ne s’adaptent pas à ce nouveau paradigme risquent de se faire distancer.
En adoptant des pratiques de livraison écologique, les sites e-commerce peuvent non seulement répondre aux attentes de leurs clients, mais aussi réduire leur empreinte carbone et contribuer à un avenir plus vert. Retroussons donc nos manches et préparons-nous à verdir le dernier kilomètre !
3 : Attentes des clients et échecs de livraison
S’il existe une règle d’or dans le secteur de l’e-commerce (et dans tout autre domaine d’activité, d’ailleurs), c’est qu’il faut tenir ses promesses. Si votre boutique en ligne n’est pas en mesure de respecter des délais de livraison stricts, ne les fixez pas dès le départ. Vos clients apprécient la flexibilité, mais ils apprécient encore plus le professionnalisme.
Désormais, vos clients s’attendent à des délais de livraison très courts, surtout lors d’occasions spéciales comme Noël. Selon notre étude portant sur l’e-commerce, 41 % des personnes interrogées souhaitent bénéficier de services de livraison express pour toutes leurs commandes en ligne.
En tirant parti des commodités offertes par les livraisons au dernier kilomètre, vous pouvez améliorer les options et les délais de livraison proposés à vos clients. Toutefois, avant de franchir le pas, veillez à analyser à la fois vos propres capacités et celles du transporteur, afin d’éviter de créer des attentes irréalistes chez vos clients.
5 stratégies pour optimiser la livraison du dernier kilomètre
Assez de théorie, il est temps de passer à l’action. Vos clients n’aiment pas attendre leur commande.
Il n’existe pas de formule magique pour que ce dernier maillon du processus de distribution soit toujours un succès, mais voici 5 stratégies concrète pour votre entreprise d’e-commerce.
1 : Tirez parti de la technologie pour simplifier votre logistique du dernier kilomètre
En mettant en œuvre des technologies telles que l’optimisation ou le suivi de colis en temps réel, vous pouvez réduire le temps et les coûts associés à la livraison du dernier kilomètre. Les solutions de gestion de colis multi-transporteurs offrent plusieurs outils et fonctionnalités qui optimisent la dernière étape de la livraison. Même si ce sont les transporteurs qui s’en chargent, vous pouvez rationaliser une partie de votre côté également.
Les logiciels d’expédition, mais aussi les transporteurs, ne cessent de développer leurs services. Une fois que vous avez trouvé la solution qui correspond à vos objectifs commerciaux, vous pouvez laisser l’expertise en matière d’expédition à la technologie et vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.
Voici un aperçu de quelques-unes des dernières technologies permettant d’optimiser le dernier kilomètre :
Les logiciels d’optimisation des itinéraires utilisent des algorithmes avancés et des techniques de machine learning pour se concentrer sur l’optimisation des itinéraires de livraison en tenant compte des conditions de circulation, des fenêtres de temps de livraison et de la capacité des transporteurs.
Les plateformes d’expédition offrent une visibilité et un contrôle total sur l’ensemble du processus de livraison. Le suivi en temps réel des expéditions permet d’expédier efficacement vos commandes, de fournir une preuve de livraison automatique et d’alerter automatiquement les consommateurs sur le statut de livraison de leurs commandes. Cela vous permettra de réduire considérablement le WISMO (Where is my order)
Les traceurs GPS sont de plus en plus utilisés pour surveiller et suivre les expéditions.
L’analyse prédictive analyse les données historiques et d’autres facteurs pertinents pour élaborer des algorithmes permettant de prévoir et d’optimiser les ressources. En anticipant les retards potentiels ou les goulots d’étranglement, elle vous permet d’anticiper à temps et de changer de méthode de livraison ou de transporteur si nécessaire.
2 : Établir des partenariats avec des transporteurs locaux
Un partenariat avec des transporteurs locaux peut vous aider à livrer vos produits aux clients de manière plus efficace. Les transporteurs locaux sont souvent mieux équipés pour relever les défis de la livraison du dernier kilomètre dans une région spécifique. Vous pouvez penser à la livraison dans des zones urbaines encombrées ou à la livraison dans des lieux éloignés. En outre, travailler avec des transporteurs locaux peut vous aider à établir des relations plus solides avec vos clients en leur offrant des services de livraison personnalisés et plus rapides.
En outre, 40 % des consommateurs affirment avoir une préférence marquée pour un transporteur spécifique et, le plus souvent, c’est le transporteur local qui est privilégié. L’intégration à chaque nouveau transporteur prend du temps et est très coûteuse. C’est pourquoi il est essentiel de définir la bonne combinaison de transporteurs.
Un moyen pratique de mettre en place des transporteurs locaux lorsque vous opérez à l’international peut être de faire appel à un partenaire 3PL.
Prenons l’exemple de Coquedetelephone.fr. La boutique en ligne connecte son WMS à Sendcloud et, avec le partenaire 3PL We Grow Webshops, la marque propose 9 transporteurs différents pour l’expédition nationale et internationale, traitant des millions de colis par an.
3 : Proposer des méthodes de livraison multiples et flexibles
Cette stratégie n’est pas nouvelle, mais elle est souvent négligée. Vous pouvez répondre aux besoins et préférences spécifiques de vos clients en offrant du choix sur le checkout de votre boutique. Pourquoi proposer plusieurs modes de paiement mais une seule option de livraison ?
Les acheteurs en ligne ont des préférences différentes en ce qui concerne les modes de livraison. Saviez-vous que les consommateurs français préfèrent nettement la livraison en point relais, tandis que les consommateurs espagnols préfèrent la livraison contre-remboursement ? Consultez les dernières statistiques sur l’e-commerce et mettez-les en œuvre pour votre entreprise.
Les options de livraison rapide telles que le jour même, le lendemain ou les options de livraison programmées à une date spécifique sont de plus en plus adoptées dans différents pays et dans le même temps, nous pouvons voir apparaître de nouveaux transporteurs sur le marché. Avez-vous déjà pensé au fait que la livraison en point relais est plus écologique ?
Les plateformes d’expédition comme Sendcloud vous permettent facilement d’ajouter plusieurs options de livraison sur votre checkout, tout en optimisant simultanément votre processus logistique. Que vous ne vendiez que localement ou dans le monde entier, différents transporteurs (inter)nationaux peuvent vous permettre de proposer à vos clients une livraison flexible.
Enfin, les options de livraison multiples vous permettent de vous assurer que vos clients reçoivent leurs commandes en temps voulu et de manière pratique. Allez chercher ces commentaires 5 étoiles !
La flexibilité est essentielle lorsqu’il s’agit d’expédier des marchandises en Europe et au Royaume-Uni. Essayer d’atteindre tous les clients via un seul transporteur n’est ni compétitif ni financièrement viable. Avec la gamme supplémentaire de transporteurs que Sendcloud apporte, nos clients bénéficieront des options les plus compétitives en termes de coûts sur le marché. – Enda Bresline | GM pour l’Europe – ShipBob
4 : Entrez en contact avec vos clients
Le manque d’information génère beaucoup d’incertitude chez vos clients. Épargnez-leur toute frustration inutile et utilisez tous les canaux à votre disposition pour maintenir une communication directe et transparente. Des mises à jour automatiques du statut de livraison, des messages automatisés et le suivi ou de l’estimation de la date de livraison : ces données amélioreront l’expérience d’achat à ce stade sensible (et clé) du processus.
Le suivi présente d’autres avantages pour votre e-commerce, qui ne se limitent pas à l’amélioration de l’expérience d’achat. Grâce à un suivi adéquat et personnalisé, vous pouvez :
Réduire le nombre de retours en garantissant une livraison réussie
Réduire la charge de travail de votre service client
Augmenter les ventes croisées et le taux de fidélisation.
L’utilisateur Sendcloud, Custo Barcelona, a augmenté son taux de rétention de 36% grâce à un suivi personnalisé à l’image de sa marque, en y intégrant ses réseaux sociaux ainsi que des bannières contenant avec des offres spéciales. De cette manière, le client reste connecté et en contact avec votre entreprise.
5 : Mettez en œuvre une stratégie de gestion des retours
Les retours sont un élément inévitable de l’e-commerce, mais ils peuvent représenter un défi majeur pour la livraison du dernier kilomètre. En mettant en œuvre une stratégie de gestion des retours, vous pouvez contribuer à minimiser le coût et la complexité des retours, tout en offrant une meilleure expérience client.
Il peut s’agir de proposer des retours gratuits ou payants, de fournir des étiquettes de retour pré-imprimées ou d’offrir différents modes de retour internationaux afin de faciliter un traitement plus rapide et plus efficace des retours.
Saviez-vous qu’avec la solution de retour Sendcloud, vous pouvez mettre en place des règles de retour ? Vous décidez quand vos retours sont acceptés et sous quelles conditions. De cette façon, vous pouvez créer un processus optimisé pour votre propre entreprise, tout en permettant à vos clients de bénéficier d’une politique intuitive et sans stress. Cela contribuera à simplifier l’étape du dernier kilomètre pour toutes les parties concernées.
La clé du succès : une stratégie multi-transporteurs
L’essor des transporteurs locaux et du dernier kilomètre est un nouvel exemple de la transformation que connaît l’e-commerce en termes de distribution. Les achats en ligne étant de plus en plus ancrés dans notre routine, les transporteurs et les e-commerçants doivent de plus en plus faire preuve de créativité et d’efficacité dans leurs processus de livraison.
Nous devons relever les défis actuels et futurs d’une livraison rapide et flexible qui constituent un élément essentiel de leur croissance. Vous êtes-vous demandé si vous répondiez à toutes ces exigences ?
Sendcloud peut vous aider en intégrant des stratégies de livraison du dernier kilomètre dans votre logistique afin que vous puissiez vous aussi bénéficier des dernières évolutions. En mettant en œuvre des transporteurs multiples et locaux avec une seule intégration, vous pouvez offrir à vos clients tout ce dont ils ont besoin tout en traitant simultanément les commandes de la manière la plus efficace possible.
Mickaël travaille en tant que spécialiste du e-commerce et de la logistique chez Sendcloud, et suit de près les dernières tendances du secteur. Partageant conseils et bonnes pratiques, il souhaite aider au mieux les e-commerçants à élaborer une stratégie et développer leurs activités en ligne !
Combien de temps pouvez-vous gagner sur le traitement de vos expéditions ?
