La simplification du processus d’e-fulfillment permet d’économiser de l’argent à long terme. Elle aide à rallier de nouveaux clients en démontrant que votre boutique en ligne est efficace et fonctionne bien.

Un e-fulfillment réussi se doit de rester centré sur le client. Les conseils ci-après vous aideront à développer votre stratégie d’e-fulfillment sans avoir à sous-traiter quelque étape que ce soit du processus.

Qu’est-ce que l’e-fulfillment ?

La définition d’e-fullfilment est simple : il s’agit de livrer vos marchandises à votre client en respectant vos conditions de vente. Tout commerçant se doit de remplir cette obligation et celle-ci est particulièrement importante pour l’e-commerce. C’est ce que nous appelons l’e-fulfillment. Même chose si vous vendez vos produits par le biais d’une marketplace comme Amazon ou eBay au lieu de votre propre boutique en ligne.

L’e-fulfillment inclut les points suivants :

  • le stockage et la préparation des commandes (picking)
  •  l’emballage
  • l’expédition
  • le suivi de colis
  • la facturation
  • le traitement des paiements et le recouvrement des créances
  • la gestion des retours
  • les réparations éventuelles
  • le support client

Le « Fulfillment » est un terme générique couvrant de nombreux aspects des tâches à exécuter par un e-commerçant. De la réception d’une commande à la réception du colis par le client, chaque étape est importante.

L’image de marque :

Il est important de donner une bonne impression à vos clients à chaque étape. L’idée est de leur communiquer une image positive de votre marque sans être trop insistant. Vous favoriserez ainsi la fidélisation.

L’expérience utilisateur :

Un autre facteur important concerne l’UX (ou l’expérience utilisateur). Les acheteurs en ligne d’aujourd’hui sont habitués à faire leurs achats rapidement et sans efforts. Ils souhaitent pouvoir commander leurs produits d’un simple clic. Ils s’attendent aussi à pouvoir choisir parmi plusieurs options de paiement et différentes méthodes d’expédition simples et efficaces. Un véritable défi pour les petits commerces en ligne.

Un gain du temps :

Les logiciels d’e-fulfillment permettent désormais d’automatiser de nombreuses étapes, faisant ainsi économiser un temps précieux. Plus vous fluidifiez la préparation des colis à expédier chaque jour, plus vite ils arriveront chez vos clients. La satisfaction client se traduira à long terme par une hausse du chiffre d’affaires.

Voici notre guide étape par étape pour mettre en place un e-fulfillment professionnel, sans avoir à sous-traiter quelque étape que ce soit du processus.

Stimuler la fidélisation : Quelles sont les meilleures pratiques d’e-fulfillment ?

Pour élaborer votre processus d’e-fulfillment, commencez par examiner le parcours client sur votre site e-commerce. Chaque étape peut sûrement être améliorée.

1. Le paiement et le mode de livraison (ou Checkout)

Commençons par le paiement et le mode de livraison. Proposez-vous plusieurs modes de paiement ou n’acceptez-vous que des paiements par carte ? Il est important d’examiner les modes de paiement que vous devriez proposer à vos clients.

Paypal est un mode de paiement très courant. Il permet aux acheteurs sans carte bancaire de commander sur votre site. Envisagez aussi les options de paiement mobile de plus en plus courantes, comme Appel Pay. Les clients faisant leurs achats depuis leurs appareils mobiles peuvent régler leurs articles d’un simple scan de leur visage ou de l’empreinte digitale de leur pouce. Ils n’ont même pas à sortir de votre site pour le faire. Selon le type de produits que vous vendez, vous pouvez aussi envisager d’inclure des options de paiement sur 3 mois ou différé.

Il est important de proposer une large gamme de possibilités et de répondre aux attentes de vos clients. Pour votre boutique en ligne, cela se traduira par un taux d’abandon inférieur du panier et des taux de conversion supérieurs.

2. Des solutions d’expédition et de préparation de commandes intelligentes

Passons maintenant à la manière dont vous expédiez vos produits. Plus vite ils quitteront l’entrepôt, plus vite vos clients les recevront. Une expédition rapide est plus importante que jamais. Dans l’univers d’Amazon, les clients s’attendent souvent à recevoir leurs produits le lendemain de leur commande.

Comme pour les modes de paiement, il est important de proposer plusieurs options d’expédition. La solution Sendcloud vous permettent d’inclure plusieurs transporteurs en même temps. Ce qui vous permet de proposer un large choix d’options d’expédition à vos clients. Vous pouvez même choisir plusieurs partenaires de transport internationaux.

L’automatisation :

 Nous vous recommandons d’automatiser certaines étapes. Sendcloud permet de le faire en fixant des règles d’expédition. Ce qui vous évitera d’avoir à entrer manuellement des informations pour chaque commande. Vous pouvez associer des transporteurs spécifiques à chaque pays de destination. Paramétrez par exemple votre système pour que DHL se charge de toutes vos expéditions nationales et UPS de vos expéditions internationales vers les États-Unis.

Vous pouvez aussi associer automatiquement une assurance aux expéditions et choisir quels produits vous souhaitez assurer.

Vous pouvez aussi créer et imprimer facilement des étiquettes d’expédition, ce qui simplifie l’emballage de vos produits et accélère le processus d’expédition. Les processus automatisés réduisent aussi les risques d’erreur humaine. Ils deviennent ainsi plus rapides et fiables.

3. Le suivi de colis

La plupart des clients souhaitent suivre le statut de leur colis une fois qu’il a été expédié. Les pages de suivi permettent aux clients de suivre leur expédition à n’importe quel moment.

Vos clients sont habitués à effectuer des opérations sur le site internet de votre marque. Des pages de suivi externes ne correspondent pas au design de votre site et viennent perturber l’expérience client concernant votre marque.

Un service de suivi personnalisé améliore la perception du client à l’égard de votre marque. C’est aussi un point de contact idéal pour stimuler un rachat, fidéliser et donner confiance en votre boutique.

Sendcloud vous permet de créer une expérience de suivi personnalisable et assortie à votre boutique. Nos modèles (templates) d’e-mail et de page de suivi vous permettent d’ajouter votre propre logo et marque. Vous pouvez aussi ajouter des messages marketing en incluant un lien vers votre compte Instagram ou en affichant une bannière publicitaire.

4. La gestion des retours

La meilleure manière d’éviter les retours est de bien présenter vos produits à vos clients. Comment ? En leur fournissant une description exacte et détaillée du produit avec les images correspondantes sur votre boutique en ligne. Cela évitera bien des déceptions.

Cependant, même lorsque les clients ont une idée assez précise d’un produit, il y a toujours une chance qu’ils le renvoient. Les acheteurs retournent jusqu’à 20 % des articles achetés en ligne, le secteur de la mode présentant les taux de retours les plus élevés.

Il est important de bien connaître votre marché et le taux de retour moyen. Cela vous aidera à prévoir vos propres besoins en termes de gestion des retours. Votre taux de retours correspond à la moyenne de votre marché ? Si c’est le cas, c’est une bonne nouvelle. Sachez cependant que les retours restent une charge qui continuera d’occuper votre service client. Ils peuvent faire augmenter vos coûts opérationnels et accaparer de précieuses ressources.

Le portail de retours Sendcloud peut aider à automatiser le traitement de vos retours. Vos clients pourront entamer plus facilement une procédure de retour, ce qui fera économiser du temps à votre service client. Les clients se rendent directement sur le portail des retours pour signaler un retour et en donner la raison. Ils peuvent ensuite créer et imprimer leur propre étiquette de retour ; les colis sont ainsi toujours étiquetés correctement. Une manière idéale de transformer une nécessité d’e-fulfillment en une expérience client positive.

5. Un service après-vente intelligent

Le service après-vente (SAV) couvre l’ensemble des actions effectuées auprès des clients après leurs achats. L’e-fulfillment et le service après-vente se recoupent sous certains aspects, mais chacun conserve son propre objectif. Le SAV porte sur la gestion de ce qui vient après la vente. L’e-fulfillment couvre toutes les étapes d’achat, de la vente à la livraison. Mais il peut être est judicieux d’inclure le service après-vente à votre stratégie d’e-fulfillment.

Le service après-vente est l’occasion idéale de faire revenir vos clients sur votre boutique en ligne. Ces utilisateurs sont déjà acquis à votre marque et font donc déjà confiance à votre marque. Convaincre des clients existants d’effectuer un nouvel achat est bien plus simple que de convaincre de nouveaux utilisateurs qui ne vous font pas encore confiance.

Les notifications e-mail liées à la commande offrent de nombreuses opportunités de communiquer efficacement avec votre client. Comme mentionné dans le paragraphe concernant le Suivi de colis, vous devez vous concentrer sur deux choses : les besoins de vos clients (informations disponibles à tout moment) et l’image de marque de votre entreprise.

Les e-mails relatifs à la commande sont l’une des formes de communication les plus basiques de votre site e-commerce. Assurez-vous qu’ils ne soient pas ennuyeux. Rendez-les créatifs, pour que vos clients associent votre marque à une expérience positive. Vous pouvez aussi les utiliser pour partager des offres, en incitant vos clients à passer une autre commande. Une approche audacieuse du service après-vente consiste à transformer l’après-vente en prévente.

La sous-traitance : Avantages et inconvénients 

Comme nous l’avons évoqué, vous pouvez exécuter la plupart des tâches de votre e-fulfillment vous-même, en tirant parti des processus automatisés et des méthodes de communication intelligentes. Mais si malgré tout vous n’y arrivez pas, il existe de nombreux prestataires d’e-fulfillment sur le marché. Avant de vous lancer dans une sous-traitance, assurez-vous d’en peser les avantages et les inconvénients et de savoir ce qui est réalisable pour votre entreprise.

L’avantage principal de la sous-traitance est qu’elle facilite les choses :

  • moins de travail en interne,
  • le partenaire propose des processus automatisés,
  • le fournisseur a beaucoup d’expérience.

L’inconvénient principal est que vous contrôlez moins les choses :

  • aucune influence directe sur la satisfaction client,
  • moins de contrôle sur chaque étape,
  • le partenaire doit traiter les erreurs,
  • des coûts supplémentaires,
  • le processus est moins flexible.

Le Dropshipping :

Certains e-commerçants n’exploitent même pas d’entrepôt propre. Ils commandent directement chez leurs grossistes. Ce qui ne fait souvent aucune différence pour le client. Il reçoit son colis quoi qu’il arrive, portant la marque du commerçant en ligne.

Ce modèle peut être efficace sur certains marchés, même si un e-fulfillment reste important. Il faudra toujours quelqu’un pour accepter, emballer et expédier la commande. Avec la livraison directe, le grossiste prend en charge les deux dernières étapes. En d’autres termes, sous-traiter ces étapes d’e-fulfillment vous expose aux mêmes inconvénients de la sous-traitance.

N’oubliez pas que les avantages de la sous-traitance s’accompagnent toujours de risques. Le mieux est de contrôler entièrement l’ensemble du processus. Dans le cas contraire, vous ne serez pas en mesure de garantir la satisfaction client à long terme. C’est la raison pour laquelle une solution intelligente intégrée reste la meilleure option. Optimiser chaque étape de votre processus d’e-fulfillment vous fait économiser de l’argent et vous permet de conserver le contrôle. Ce qui est bien plus efficace, même pour des petites entreprises.

Une liste pour élaborer une stratégie d’e-fulfillment solide

    Vos étapes d’e-fulfillment doivent être aussi simples que possible.

  • Fournissez des descriptions produits précises avec des images adéquates.
  • Actualisez toujours votre inventaire.
  • Proposez toujours les modes de paiement les plus courants (dont PayPal).
  • Fournissez des options de livraison simples et rapides.
  • Automatisez votre processus d’expédition en amont en fixant des règles d’expédition intelligentes.
  • Mettez à disposition une page de suivi accessible aux couleurs de votre site e-commerce.
  • Adoptez une gestion de retours aussi simple que possible pour vos clients et vous-même.
  • Utilisez judicieusement le service après-vente pour stimuler un nouvel achat.

Sendcloud propose des solutions intelligentes pour vous aider à élaborer un processus d’expédition, de suivi et de retours efficace. Que vous soyez une petite entreprise ou un grand revendeur en ligne, apprenez-en davantage sur les expéditions avec Sendcloud.

Et vous, quelle est est votre stratégie pour un processus d’e-fulfillment simple et efficace ?

 

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