À l’approche de la période la plus chargée de l’année pour le secteur de l’e-commerce et de l’expédition, la peak season est naturellement synonyme d’excitation – et parfois, de panique. Êtes-vous prêt à prendre le rush à bras-le-corps ou vous sentez-vous impuissant face aux défis d’expédition du pic de ventes de fin d’année, a.k.a la Peak Season ?
Découvrez l’impact des défis liés à l’expédition sur votre entreprise lors du pic d’activité et utilisez les prévisions de la Peak Season 2023 à votre avantage. Voici les étapes essentielles pour non seulement survivre mais aussi maîtriser une fois pour toutes les défis liés aux pics d’expédition !
Comprendre l’impact de la Peak Season sur vos expéditions
Pour commencer, il est essentiel de comprendre que la hausse des expéditions pendant la Peak Season n’est pas un phénomène lointain, mais qu’elle peut avoir une incidence considérable sur votre activité d’e-commerçant. À l’approche des fêtes et des grands événements commerciaux tels que le Black Friday et le Cyber Monday, les commandes provenant de vos clients et donc les expéditions augmentent, ce qui met à rude épreuve la chaîne d’approvisionnement et la logistique.
Pour faire face à cet afflux soudain de commandes, les entreprises e-commerce doivent disposer de l’infrastructure et des ressources nécessaires pour gérer l’augmentation du volume, acheminer les colis souhaités à leurs clients et répondre aux demandes. Après tout, si un client ne reçoit pas sa commande en temps voulu, surtout s’il s’agit d’un cadeau ou d’un produit étant étroitement lié à la période de l’année, il risque de ne pas revenir sur votre boutique en ligne.
Lors de la Peak Season, quand est-ce que le volume d’expédition est le plus important pour votre entreprise ?
La Peak Season peut varier en fonction du secteur d’activité et du marché spécifique auquel vous vous adressez. La demande d’articles ménagers courants reste généralement constante tout au long de l’année, car il s’agit d’articles de première nécessité. En revanche, l’industrie de la mode connaît d’importantes fluctuations de la demande (par exemple, durant les soldes d’hiver).
En général, pour les jouets, l’électronique, ainsi que la mode, le pic de ventes et donc d’expéditions commence avec le Singles Day en novembre, suivi du Black Friday et du Cyber Monday. Cette période d’effervescence se poursuit jusqu’aux fêtes de fin d’année. Pour certaines entreprises, même Halloween, à la fin du mois d’octobre, peut déjà se traduire par une augmentation du volume des ventes. Pour d’autres, comme la maison et le jardinage, la Peak Season peut commencer en février et durer jusqu’à avril ou mai.
Quel que soit votre secteur d’activité, votre entreprise a tout à gagner à connaître sa période de pic d’activité et à s’y préparer. Cela signifie que vous devez vous approvisionner à temps, tenir compte de la capacité de vos employés et vous assurer que vous disposez dès le départ de suffisamment de matériel d’emballage pour tenir jusqu’à la fin de la saison.
Mais attendez, ce n’est pas tout. Les périodes de forte activité coïncident souvent avec une augmentation du nombre de retours. Selon le Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce 2023 mené par Nielsen et Sendcloud, 51 % des consommateurs retournent des articles lorsqu’ils sont insatisfaits. Cela signifie que le traitement des retours aux alentours de Noël peut vous occuper jusqu’à la mi-janvier au moins.
Comment reprendre le contrôle de vos expéditions pendant la Peak Season ?
Les volumes de ventes augmentent et les transporteurs doivent gérer des volumes massifs d’expéditions. Vous devez donc faire face à des réseaux de transporteurs surchargés, à des retards de livraison, à des plafonds de volume, à des suppléments et à une augmentation du nombre de colis perdus et endommagés. Lorsque vous avez l’impression d’avoir perdu le contrôle dans ce chaos, il est temps de prendre en charge votre processus d’expédition. Reprenez l’ascendant même pendant les périodes les plus mouvementées, grâce à ces trois phases d’expédition à maîtriser en période de pic de vente :
1. Appropriez-vous votre processus d’expédition et atteignez l’excellence
Pendant la peak season, il est essentiel d’optimiser votre processus d’expédition pour faire face à l’augmentation du volume de commandes. Mais comment garder le contrôle sur quelque chose qui, littéralement, échappe (en partie) à votre contrôle ? Voici quelques pratiques essentielles pour vous assurer que la qualité de l’expédition de vos commandes reste irréprochable :
Connectez-vous avec plusieurs transporteurs et points relais
La connexion avec plusieurs transporteurs et points relais offre une plus grande flexibilité pour vous et vos clients, de la livraison aux éventuels retours. Pour votre entreprise, cela se traduit par un taux de conversion plus élevé et une fidélisation de votre clientèle. La possibilité de choisir un transporteur différent vous aide également à résoudre les problèmes suivants :
- Un transporteur dont la capacité est maximale cesse soudainement d’accepter de nouvelles demandes d’enlèvement.
- Fermeture pendant les vacances ou absence d’enlèvement certains jours, selon le transporteur.
- Suppléments pour les expéditions pendant la Peak Season pouvant varier d’un transporteur à l’autre.
Il est important de noter que les transporteurs peuvent facturer des frais supplémentaires lorsque le destinataire n’est pas présent pour la livraison à domicile. Opter pour la livraison en point relais peut offrir une solution de livraison plus rentable et plus fiable, au bénéfice de toutes les parties concernées. En intégrant les points relais dans le checkout de votre boutique en ligne, vos clients peuvent choisir en toute commodité le lieu et l’heure exacts de la livraison du colis, garantissant ainsi une arrivée en temps voulu.
Traitez vos commandes plus rapidement grâce à l’automatisation de l’expédition
Pendant la peak season, le traitement de gros volumes de commandes peut s’avérer difficile, c’est le moins que l’on puisse dire. L’un des moyens d’y remédier est d’automatiser votre processus d’expédition, ce qui permet de réduire les interventions manuelles, de minimiser les erreurs et d’accroître l’efficacité de vos opérations d’expédition.
Pensez à la génération d’étiquettes d’expédition en série en quelques clics, à l’automatisation du processus de préparation et d’emballage (pick and pack) dans votre entrepôt et à la réduction de la charge de travail des employés au moment où ils sont le plus occupés. L’automatisation de votre logistique peut se traduire par un traitement plus rapide des commandes, une plus grande précision et une efficacité accrue. En éliminant les tâches manuelles et en gérant les retards de livraison potentiels, les entreprises peuvent garantir une livraison rapide, ce qui permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
En outre, l’automatisation permet aux entreprises d’étendre leurs opérations sans sacrifier la précision et la qualité, ce qui se traduit par d’importantes économies grâce à la réduction du travail manuel et à la rationalisation de l’ensemble des processus. Cerise sur le gâteau : l’automatisation intelligente de l’expédition signifie qu’il suffit de la configurer une fois pour ne plus avoir à s’en soucier.
2. Améliorez la visibilité et la confiance grâce au suivi de colis
Les clients apprécient la transparence. Essentiellement, la possibilité de suivre la livraison de leur commande et d’envoyer des notifications améliore l’expérience globale du client. D’autre part, la mise en place d’un système de suivi de colis et de services logistiques vous permet également de rester à l’affût des problèmes qui pourraient survenir.
Accroître la confiance de vos clients grâce aux notifications de suivi
Bien que les retards durant la Peak Season soient inévitables, une communication proactive avec vos clients est la clé pour répondre à leurs attentes. Avec l’aide d’un logiciel de suivi, vous pouvez envoyer des notifications de suivi personnalisées pour tenir vos clients informés tout au long de la livraison de vos commandes. Fournir des estimations de délais de livraison au cours sur votre page de checkout et les tenir informés de tout retard peut largement contribuer à garantir la satisfaction et la fidélité de vos clients. Le suivi de colis peut également vous aider à gérer les demandes de renseignements « Où est ma commande » (WISMO) qui mettent à rude épreuve votre service client durant le pic de ventes.
En personnalisant vos notifications et en y intégrant des éléments de votre image de marque, vous pouvez fidélisez et pérennisez davantage vos clients. Vous pouvez même profiter de cette occasion pour proposer des remises spéciales pour les fêtes, partager des guides pratiques ou mettre en avant vos réseaux sociaux, ce qui apporte une valeur ajoutée et un engagement supplémentaire pour vos commandes futures. Lorsqu’un colis a été livré avec succès, une dernière notification peut également être le moment idéal pour demander au client de donner son avis.
Simplifiez les retours grâce à un portail en libre-service
On oublie souvent qu’en contrôlant mieux les retours, vous pouvez offrir un meilleur service à vos clients. En adaptant votre politique de retour pour la période des fêtes de fin d’année afin de permettre à vos clients de renvoyer leur commande plus tard, vous contribuez à accroître leur satisfaction. Après tout, qui veut se soucier de renvoyer des cadeaux de mauvais goût alors qu’un donateur bien intentionné est encore dans les parages ? Mieux vaut régler ce problème après les fêtes !
En proposant différentes options de retour, vos clients ont la liberté de gérer leurs retours de la manière qui leur convient le mieux. Avec un portail de retour en libre-service, les retours deviennent un jeu d’enfant. Vos clients peuvent sélectionner sans difficulté les articles à retourner, choisir leur option de remboursement préférée et opter pour un retour via un transporteur ou un point relais. Les options de retour peuvent déjà être partagées lors de la phase d’achat, et toutes les personnes concernées peuvent être informées à chaque étape du processus de retour. En outre, la mise en œuvre d’une politique de retour automatisée permet d’alléger la charge de travail de votre service client en réduisant le risque de blocage causé par les processus manuels.
3. Protégez vos envois pour garantir des livraisons en toute sécurité
Les colis sont plus susceptibles d’être endommagés, volés ou perdus pendant la peak season, lorsque les transporteurs traitent beaucoup plus de colis que d’habitude. C’est pourquoi assurer vos colis est fortement recommandée pendant la peak season.
Assurance et autres mesures de couverture des expéditions pendant la peak season
Lorsque les chances sont contre vous, l’assurance expédition est un investissement précieux pour vous protéger contre les colis perdus, endommagés ou volés. Cela permet non seulement de réduire le risque financier, mais aussi de garantir que les commandes seront remplacées rapidement et que vos clients resteront fidèles à votre marque.
Un partenariat avec des prestataires d’assurance d’expédition peut offrir à votre entreprise une solution rationalisée et fiable en matière de couverture d’assurance, à condition que vous fassiez un choix judicieux. Protéger vos envois comporte des avantages allant au-delà de simples économies et de la protection de la réputation de votre marque. Si l’on considère le délai de versement des indemnités d’assurance, une assurance transporteur peut prendre jusqu’à 28 jours pour traiter une demande d’indemnisation. À l’inverse, la rapidité de traitement des demandes d’indemnisation et l’assistance que vous apporte une protection globale adaptée permettent de réduire ce délai à 2 ou 3 jours, ce qui vous aide à sortir efficacement d’une situation délicate.
Expédiez en toute sérénité : Maîtrisez votre processus d’expédition pendant la Peak Season
Lorsqu’il s’agit de maîtriser votre processus d’expédition, les avantages dépassent largement les efforts déployés. Un processus d’expédition soigneusement contrôlé a un impact significatif sur la satisfaction et la fidélité de vos clients. Pendant la peak season, il est important de ne pas se concentrer uniquement sur l’augmentation des ventes, mais de donner priorité à la pérennité de la clientèle, cette dernière favorisant le succès à long terme. En proposant un processus de retour rationalisé, un suivi en temps réel de vos colis et une protection de vos envois, vous pouvez, en tant qu’e-commerçant, répondre plus rapidement aux requêtes et aux préoccupations de vos clients.
Le pic de ventes de fin d’année est non seulement l’occasion de survivre, mais aussi de prospérer – tout au long du processus d’expédition. Vous l’avez compris ! La maîtrise de votre processus d’expédition vous permet non seulement d’avoir l’esprit tranquille en période de Peak Season, mais aussi de développer votre activité.
Toutefois, si vous êtes bloqué et avez besoin d’aide en cours de route, n’hésitez pas à nous contacter.
